지방자치단체 내부서비스품질 및 내부고객만족과행정서비스 만족도의 관계 = An Analysis of the Relationship among the Internal Service Quality, Internal Customer Satisfaction and the Level of Customer Satisfaction with the Administrative Service in Local Government

국문 초록 (Abstract)

본격적인 지방자치시대의 도래와 함께 고객지향적 관리의 중시경향은 지방자치단체로 하여금 행정서비스 향상을 위한 각종 노력들을 경주하게 하고 있다. 이러한 지방자치단체 행정서비스에 있어서 직접 서비스를 제공하는 당사자인 일선공무원들은 행정서비스에 대한 주민 만족도에 심대한 영향을 미칠 수 있는 핵심변수 중 하나이다. 본 연구는 지방자치단체 행정서비스에 대한 만족도 수준이 상당부분 소속공무원들의 서비스 제공태도와 관련되어 있으며, 이는 조직내부적 상황을 반영하는 내부서비스품질과 관련되어 있다는 인식을 토대로 하고 있다. 이러한 인식을 토대로 행정서비스 만족도 수준이 상이한 자치단체 집단간에는 조직구성원인 공무원에게 제공되는 내부서비스품질과 내부고객만족 수준에 있어서도 차이가 있을 것이라는 가정하에 행정서비스에 대한 고객만족도의 수준이 다른 지방자치단체들간에 내부서비스품질과 내부고객만족의 차이를 경험적으로 분석하였다.
본 연구의 사례로는 고객만족행정의 구현을 위하여 우리 나라에 도입한 행정서비스헌장제를 선정하여 분석하였으며, 분석결과 행정서비스 수준이 다른 집단간에는 내부서비스품질과 내부고객만족 수준에 있어서 차이를 보이고 있으며, 내부서비스품질수준과 내부고객의 만족정도가 행정서비스의 제공 수준과 관련되어 있음을 알 수 있었다. 또한 이러한 연구결과를 통해 지방자치단체의 행정서비스 수준제고를 위해서는 조직내의 제반 여건의 조성을 통해 일선공무원의 만족도제고가 선행되어야 함을 제언하였다

참고문헌 (Reference)

1 주재연, "행정서비스헌장제의 정착을 위한 정책방향. 「밀레니엄 전환기 행정의 회고와 전망」." 1999년도 행정학회 동계학술대회 발표논문집 2000

2 김영희, "행정서비스헌장제의 성과와 영향요인" 11 (11): 2002

3 한국지방행정연구원, "행정서비스헌장 교육교재" 한국지방행정연구원 2001

4 "행정서비스헌장 고객평가 결과보고서" 행정자치부 2001a

5 "행정서비스헌장 고객평가 간이모델 설명서" 2001b

6 "행정서비스 헌장, 어떻게 관리하여야 하는가" 한국지방행정연구원 2001

7 "행정서비스 질에 영향을 미치는 요인에 관한 연구­일선공무원의 행태를 중심으로" 1993

8 박중훈, "행정서비스 종합대책의 구상(Ⅰ): 공공기관의 고객만족도 평가지표개발" 한국행정연구원 1996

9 김번웅, "한국행정개혁" 법문사 1997

10 "한국관료의 직무특성과 직무만족의 관계 및 그 조절변수로서 행정문화에 관한 연구" 1989

11 Peters, "톰 피터스의 경영철학" 한국경제신문사 1991

12 한국능률협회컨설팅, "철도청 종업원만족도 조사결과 분석" 한국능률협회 1996

13 제갈돈, "철도청 내부고객 만족도 결정요인에 관한 연구" 32 (32): 1998

14 김미경, "참여적 거버넌스와 행정서비스헌장제의 구현" 한국행정학회 2000년도 하계학술대회 발표논문집 2001

15 권경득., "지방행정서비스 제공실태에 대한 지역주민의 의식과 평가" 지방행정 1999

16 김인, "지방정부 행정서비스헌장제도의 발전방안" 3 (3): 1999

17 이도형, "지방자치의 하부구조" 한울아카데미 2000

18 박천오, "지방자치단체 행정조직의 내적 상황과 주민의 행정서비스 만족도간의 관련성." 12 (12): 2000

19 라휘문., "지방자치단체 행정서비스헌장 평가" 14 (14): 2000

20 박통희, "지방자치단체 민원행정의 고객지향적 혁신과 문제점" 11 (11): 1996

21 김병섭 외, "조직의 이해와 관리" 대영문화사 2000

22 "정책집행과 일선관료제" 1990

23 박천오, "실천상의 의문점과 한국관료의 시각에 관한 탐색적 연구" 31 (31): 1997

24 총무처 직무분석기획단, "신정부혁신론" 동명사 1997

25 서창적, "서비스기업의 유형에 따른 종업원 임파워먼트가 직무만족 및 서비스 품질에 미치는 영향" 1 (1): 2000

26 윤만희, "서비스 접점종업원 지원이 고객의 서비스품질평가에 미치는 영향" 29 (29): 2000

27 문원식, "민원행정서비스 변화에 대한 평가" 11 (11): 1996

28 곽동성 외, "내부서비스품질이 종업원만족과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구" 1 (1): 1999

29 조직론, "기업의 내부고객에 대한 세분화전략과 제품정책의 결정에 관한 연구 경영학연구" 다산출판사유필화권혁종 19851996

30 "관리혁신과 행태변화를 통한 새로운 행정개혁의 방향모색" 1994

31 정광호, "공공부문과 민간기업 조직의 직무만족도 비교분석" 12 (12): 2003

32 이종범, "고객지향적 정부의 이념과 가치" 고객지향적 정부구축을 위한 민관합동 대토론회 자료집 1996

33 박세정, "고객지향적 정부 어떻게 구축할 것인가" 고객지향적 정부구축을 위한 민관합동 대토론회 자료집 1996

34 강기두, "고객만족 및 종업원 만족제고를 위한 내부서비스품질의 개선방안" 1999

35 Brewer, "Why elephant gallop: Assessing and predicting organizational performance in federal agencies" 10 (10): 685-711, 2000

36 Locke, "The Nature and Consequences of Job Satisfation Handbook of Industrial and Oganizational Pychology" 1976

37 Peters,, "The Future of Governing: Four Emerging Models" University of Kansas 1996

38 Berry, "The Employee as Customer Journal of Retailing Banking" 1981

39 Rosenbluth, "Tales from a Nonconformist Company" 1991

40 이희태, "NGO 근무자의 직무만족 영향요인 분석" 13 (13): 2001

41 Kerley, "Managing in Local Government" Sage Publications 1994

42 Shafritz,, "International Encyclopedia of Public Policy and Administration" Westview Press 1998

43 Zornitssky, J., "Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction: Linkages & Implications for Management" 19 (19): 1996

44 Edvardsson, B., "Internal Service Quality and the psychological Work Environment: An Empirical Analysis of Conceptual interrelations" 17 : 1997

45 Joseph,, "Internal Marketing Builds Service Quality" 16 (16): 1996

46 "Internal Customer Management Service Gap within the UK Manufacturing Sector International Journal of Operation and Production" 1994

47 Milton, "Human Behavior in Organization" 1981

48 Yuan Ting, "Determinants of Job Satisfaction of Federal Government Employee" Public Personnel Management 26 : 1997

49 A, "Competing Through Quality" The Free Press 1991

50 "CS경영연구소" 1994

51 Minogue, "Beyond the New Public Management: Changing Ideas and Practices in Governance" Edward Elgar 1998

52 Ewing, M. T., "An Internal Marketing Approach to Public Sector Management" 12 (12): 1999

53 George, "A Partnership in Developing Customer-Conscious Employees at Every Level Journal of Business Research" 1990

54 "2003년도 ‘행정서비스헌장제’ 운영지침" 2003