서비스노동 유형별 직무스트레스의 발생메커니즘에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

이 연구에서는 일하는 사람들의 직무스트레스를 소재 삼아 서비스노동의 특성을 판독하기 위한 분석을 시도하였다. 우리 연구에서는 서비스노동의 이질적 특성을 고려하여 직무스트레스의 인과메커니즘이 상이한 서비스부문에서 어떻게 나타나고 있는지를 경험적으로 분석하고 있다. 특히, 서비스노동의 직무스트레스에 대해 기존 연구에서 주되게 검토되어 온 서비스노동자 개인수준의 직무 요인들(감정노동, 고객 관계, 작업장 사회적 관계, 그리고 직무통제)과 사업체 수준의 서비스노동 유형 범주로 구성된 다층회귀분석모형을 활용하여 직무스트레스의 인과관계를 시론적으로 검토하고 있다. 주목할 만한 분석 결과로서 우선 서비스노동자들의 직무스트레스에 대해 감정노동와 감정조화, 회사-고객의 이해충돌 및 고객요구 충족, 업무 영향력과 기술활용 능력이 유의하게 영향을 미치는 직무 요인으로 확인되고 있다. 특히 이들 직무변인이 서비스노동의 특성범주 및 업종-직종에 관계없이 일관되게 스트레스의 영향요인으로 작용하는 것으로 확인되는바, 서비스부문 전반에 걸쳐 이들 직무변인의 스트레스효과를 이론화할 수 있는 경험적 토대를 마련하는 것으로 판단된다. 또한, 가시적인 가치 생산의 유형서비스보다 비가시적인 가치창출의 무형서비스가, 그리고 고객의 물품을 취급-관리하는 대물서비스보다 고객을 직접 상대하는 대인서비스가 직무스트레스를 크게 강화한다는 점이 드러났다. 이러한 분석 결과를 통해 이질적인 서비스부문별로 노동과정의 특성이 상이한 만큼 직무스트레스 등과 같은 노동자들의 심리적 태도와 행위지향에 대해 영향을 미치는 요인들의 인과메커니즘 역시 서로 다르다는 점을 확인케 된다. 따라서, 직무스트레스를 연구 소재로 활용하여 서비스부문에 종사하는 노동자들이라 하더라도 그 직무수행의 세부적 특성에 따라 그들이 경험하는 노동과정이 매우 상이할 수 있고, 그 결과로써 그들의 직무태도와 삶의 질이 크게 다를 수 있다는 점을 밝히고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study examines the nature of service work by focusing upon job stress of service workers. Our study empirically analyzes how causal mechanism of job stress functions in different service sub-sector, by taking the diversified characteristics of service work into account. In particular, this study applies a multi-level regression model, comprised of job factors at the personal level of service workers, such as emotional labor, customer relations, workplace relations, and job control, and the type of service work at the establishment level. A notable finding is that the significant job factors influencing service workers' job stress are emotional labor, emotional harmony, interest conflicts between employers and customers, satisfaction of customer demand, job control, and technical capability. In light that these job factors are consistently significant regardless of service work types and occupational-sectoral categories, the stress effect of those job factors are re-affirmed across the entire service industry. Another finding is that intangible service work is more stressful than tangible service work, while people-targeted service work is than object-targeted work. This finding demonstrates that causal mechanism of worker attitude, like job stress, differs due to the different nature of labor process across service sub-sectors. Thus, this study, examining different causal mechanism of job stress, concludes that service workers are located under different labor processes across distinct sub-sectors, and, as a consequence, their work attitude and working quality could be different to a certain extent.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 머리말: 문제 제기
• Ⅱ. 직무스트레스의 발생 원인과 서비스노동의 유형화에 관한 선행 연구 검토
• Ⅲ. 분석모형과 연구방법
• Ⅳ. 분석 결과
• Ⅴ. 맺음말: 요약과 시사점
• 참고문헌
• 〈부표 1〉 요인변인들의 세부 설문항목과 기술통계 (N=993)
• abstract

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