골프장에서의 감정노동: 캐디의 감정관리 전략과 그 구조

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 골프장 캐디를 대상으로, 그들이 조직 차원에서 강요받고 따르는 감정규칙의 모습을 그리고자 수행되었다. 총 세 명의 골프 캐디를 대상으로 이루어진 연구 결과, 연구자는 세 가지의 조직적 감정 규칙을 발견할 수 있었다. 첫째는 무조건적인 인내를 강요하는 감정규칙이었다. 캐디들은 자신들이 받을 캐디비를 위해서라도, 조직의 이윤을 위해서라도 고객이 행하는 모든 행동에 인내하는 태도를 보여야 했다. 두 번째는 언제나 웃어야 한다는 감정규칙이었다. 캐디들이 표출할 수 있는 여러 감정이 있겠지만, 골프장에서는 캐디들이 언제나 고객을 웃음으로 맞이하고 대응해야 한다고 강요하고 있었다. 세 번째는 행위성을 인정하지 않고 조직과 고객의 규칙만을 따르라는 감정규칙이었다. 즉, 고객 중심의 관료주의를 행하는 것으로서, 캐디를 통제하면서 고객 만족과 골프장의 인적자원 관리를 용이하게 하겠다는 논리였던 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study was conducted to examine the emotional rules by which caddies in golf field should abide. As a result of a study by interviewing three golf caddies, the author was able to find three systematic emotional rules forced by the organization. The first rule forced caddies to explicit unconditional patience toward customers. The caddies had to show patience to all the actions of customers for the organization's profit as well as for caddies themselves. The second emotional rule showed that caddies should always laugh in front of customers. Although there are many feelings that caddies can express, according to this rule, caddies must always greet and respond to customers at the golf course with smiling. The third emotional rule was to follow the rules given by the organization and customers without showing any kinds of agency. This rule was based on the customer-based bureaucracy forcing the logic that the golf industries tried to maximize customer satisfaction and facilitate efficient human resources.