객실승무원의 직무역량이 직무만족과 직무스트레스에 미치는 영향 = The Effect of Job Competency of Cabin Crew on Job Satisfaction and Job Stress

국문 초록 (Abstract)

객실승무원의 직무역량이 직무만족과 직무스트레스에 미치는 영향 전 세계적으로 서비스의 경제화가 다시 활발히 진행되면서, 서비스 기업의 대표 인 항공산업은 글로벌한 기업들의 성장과 승객들의 잠재된 관광 욕구로 한 해외 여 행 증가로 항공 업계는 다시 성장하고 있는 실정이다. 따라서 객실승무원의 직무역 량의 요인을 파악함으로써 직무스트레스를 경감하고 직무만족을 증대시키고 그 결 과 인적 자원의 의존도가 높은 항공산업의 이익 창출하는데 있어 이바지 할 수 있 다고 판단된다. 업무 특성상 공간적 제약이 있는 환경에서 안전을 책임지며 고객에 게 서비스를 제공하며 기업의 이윤 창출에 긍정적인 효과를 주는 객실승무원의 직 무역량 요인을 파악하여 효율적인 인적 자원 관리의 필요성이 제안된다. 먼저, 본 연구는 항공 객실승무원의 직무 요인의 구성 요인을 살펴보고, 직무역량 과 직무만족 및 직무스트레스 간의 영향 관계를 분석하기 위하여 기존의 선행연구 와 다양한 분야의 논의를 바탕으로 연구를 진행하였다. 본 연구는 2023년 9월 30일부터 2023년 11월 14일까지 총 3개월간 목적 달성을 위한 설문조사를 실시했다. 설문지는 총 255부를 배포하여 실증 분석에 활용할 수 있었다. 자료 분석은 확인 요인 분석, 탐색 요인 분석, 신뢰도 분석, 관별 타당성 분 석을 실시하였고, 가설 검증을 위한 통계처리는 AMOS 18.0를 통해 진행되었다. 분석 결과, 첫째, 객실승무원의 직무역량의 요인을 규명하였다. 개인적 특성 역량, 상황 대처 능력, 대인관계능력, 전문적 지식 스킬 총 4가지이다. 둘째, 객실승무원의 직무역량의 4가지 요인 모두 직무만족에 유의한 관계가 나타 났으며, 대인관계능력, 개인적 특성 역량, 전문적 지식 스킬, 상황 대처 능력 순으로 나타났다. 이는 직무만족도를 증대시키기 위해서는 객실승무원의 직무역량을 명확 하게 인지하고 키워나가면 기업의 큰 성과와 창출을 초래할 수 있다고 판단된다. 셋째, 객실승무원의 직무역량의 4가지 요인 중 상황 대처 능력과 대인관계능력이 직무스트레스에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 개인적 특성 역량과 전문 적 지식 스킬은 직무스트레스에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 기업 내에서 기내에서 발생하는 상황에 미리 대처할 수 있는 상황 대처 능력에 관한 교 육의 도입과 심리 상담 혹은 자기 개발 프로그램과 같은 대인관계에 관한 제도의 도입이 필요하다고 판단된다. 넷째, 객실승무원의 직무만족과 직무스트레스간에 유의한 관계가 있는 것으로 나 타났다. 이는 기존의 선행연구 결과와 유사하게 직무만족을 증대시키면 직무스트레 스의 정도를 경감하는데 도움이 될 것으로 판단된다. 따라서 항공사에서는 체계적 으로 만족 관련 체제를 마련하여, 객실승무원의 직무만족도를 높이고 직무스트레스 를 낮출 수 있도록 도와주는 것이 필요하다고 판단된다. 이에 본 연구를 통하여 항공사에서는 체계적인 인적 관리와 고객 서비스 만족을 위하여 객실승무원의 직무역량인 개인적 특성 역량, 상황대처능력, 대인관계능력, 전문적 지식 스킬을 강화하는 방안으로, 심리 상담, 기내 롤 플레이, 처우 개선, 보 상적 혹은 심리적 만족, 자존감 개선 프로그램 등 필요하다고 판단된다. 핵심어 : 직무역량, 개인적 특성 역량, 상황대처역량, 대인관계능력, 전문적 지식 스킬, 직무만족, 직무스트레스

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기 및 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 2
• 제 3 절 연구의 구성 3
• 제 2 장 이 론 적 배 경 5
• 제 1 절 직무 역량 5
• 1. 직무 역량의 개념 5
• 2. 직무 역량의 요인 8
• 3. 객실승무원의 직무 역량 12
• 제 2 절 직무만족 14
• 1. 직무만족의 개념 14
• 2. 직무만족의 요인 18
• 3. 객실승무원의 직무만족 요인 22
• 4. 직무역량과 직무만족간의 선행연구 23
• 제 3 절 직무스트레스 25
• 1. 직무스트레스의 개념 25
• 2. 직무스트레스의 요인 28
• 3. 객실승무원의 직무스트레스 요인 32
• 4. 직무역량과 직무스트레스간의 선행연구 33
• 5. 직무만족과 직무스트레스간의 선행연구 34
• 제 3 장 연 구 설 계 36
• 제 1 절 연구모형 및 가설 설정 36
• 1. 연구모형 36
• 2. 연구가설 37
• 제 2 절 설문지의 구성 및 변수의 조작적 정의 42
• 1. 변수의 조작적 정의 42
• 2. 설문지의 구성 47
• 3. 분석 방법 50
• 제 4 장 실 증 분 석 51
• 제 1 절 응답자의 일반적 특성 51
• 제 2 절 타당성 및 신뢰성 검증 53
• 1. 탐색적 요인 분석 53
• 2. 확인적 요인 분석 57
• 3. 신뢰성 검증 60
• 제 3 절 가설검정 61
• 1. 상관관계 분석 61
• 2. 연구가설 검증 62
• 제 5 장 결 론 65
• 제 1 절 연구결과 65
• 1. 연구의 결론 65
• 2. 연구의 시사점 67
• 제 2 절 연구의 한계점 및 제안 69
• 참고문헌 70
• ABSTRACT 80