중식 레스토랑의 서비스 인카운터 품질에 대한 고객 감정반응이 서비스 충성도에 미치는 영향 = The Effect of Customer's Emotional Response to Service Loyalty on Service Quality of Restaurant in Chinese Restaurant

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, the external environment of the food service industry is facing the toughest time due to law of Kim Young-Ran, growth of single household, changing trend of eating out, increasement of minimum wage. Therefore, restaurant owners are looking for changes in various strategic management in order to secure consumers for eating out. Therefore, this study was carried out to investigate the effect of the service encounters quality on the customer 's emotional response and service loyalty in order to respond to the various desires and preferences. This study was conducted on 623 people who had experience using Chinese restaurants in Busan from March 1st, 2018 to March 20th, 2018. The results showed that there was a significant causal relationship between service encounter and customer emotional responses. Also, there was another significant causal relationship between customer's emotional response and customer loyalty. The implication of this study is that it is necessary for the restaurant managers to recognize that there is a difference in the criterion between the generation and the income of the measurement factors among the customers who use the restaurant. In addition customers can be suggested that mutual communication with employees and internal facilities and indoor environment cause positive emotions to customers.

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