서비스 디자인 방법론을 적용한 렌탈 서비스 디자인 연구 : 식물 렌탈 서비스 Urban Green 제안

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Today, it is found that the existence of unknown factors, which threatening the urban people's lives and the security of the people due to over development, infiltrate into our daily necessities and living environment. Besides, with the growing number of single-person households and social consumption trends that emerge as major consumers, the self-interior has become popular due to the increasing desire to decorate their own space. Based on the background that urban people are familiar with online shopping especially with mobile device. This study focused on customized service targeting the one-person households with service design methodology. The contents of the study are summarized as follows.
First, in the Discover stage, people's interest in eco-friendly products is continuously increasing through Desk Research, and it is confirmed that consumption of self-interior related goods is increasing as single-person households increases. This is a trend not only in Korea but worldwide, and the research found that marketing and product development for single-person households is now an essential element for companies. In addition, rental services are now expanding to consumer - oriented consumer goods, not just water purifiers and automobiles. Therefore, indoor plants are also applicable as rental services. And with the introduction of easy mobile payment system, mobile shopping market which has been continuously growing has been increasing steadily, and mobile platform that can be used easily and quickly anytime and anywhere has been chosen as shopping channel.
In the second Define stage, based on the results of previous case studies, the problems of existing services are defined, and then through the Cultural Probes, a service design methodology, and in-depth interviews, the study could find needs of people in their 20s and 30s. They wanted to be a place where the house could be rested and healed, and there was interest in indoor plants but not in management. They preferred easy mobile shopping and confirmed that they were already familiar shopping channels. In addition, the interest in air purifying plants and the preference for cacti and succulent plants increased.
Third, in the stage of Develop, the design issues defined based on the results of the previous survey method in order to present the main strategies and goals of the proposed service. The 'Urban Green', a plant rental service proposed in this study, induces a natural approach to eco-friendly lifestyles, thereby preventing waste of plant products through customized plant curating system, and also providing a rental service with green design. Therefore, this service built a system that enables continuous product circulation through plant rental, and intend to increase the service re-use rate by raising the satisfaction level of customers through post purchase management service. In addition, by sending a blank plant pots to a courier (Greenman) at the time of the plant delivery visit, the system was refunded to the green point after confirmation, thereby promoting donation to environmental groups and enabling good consumption for the environment.
Finally, in the Deliver phase, the study created a mobile screen process to enable service simulation, and made it easier to understand how a concrete service process is accomplished through visualization. Through the service scenario based on this prototype, the study have drawn the situation, background, and psychological situation that a virtual person is experiencing while using a service.
This study aims to provide rational consumption methods for young people according to social environmental issues and consumption trends of single households, to find ways to apply customized services through user-oriented research through service design methodology, It is significant to encourage interest and encourage good consumption through virtuous cycles of products.
Moreover, through the Urban Green plant rental service, all newly created service models and entrepreneurial items will allow access to service design preliminary research and user analysis, This study would like to present what direction we should follow and hope to establish what important value the company should engrave.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 난개발로 인한 도시 녹지 부족과 국민의 안전을 위협하는 알 수 없는 존재가 우리의 생필품과 생활 환경에 소리 없이 침투하는 상황에서 현대인들의 일상 속의 작은 변화로 친환경적인 라이프스타일로서 신체적, 심리적 안정과 만족감을 주고자 모바일 그린 렌탈 서비스를 제안하였다. 또한 늘어나는 1인 가구와 그들이 주요한 소비자로 떠오르는 사회적 소비 트렌드와 함께 자신의 공간을 개성 있게 꾸미고자 하는 욕구가 늘어나 셀프 인테리어가 인기를 얻게 된 배경을 고려하여, 온라인 쇼핑에 익숙하고 도시에 살며 쾌적한 라이프스타일을 지향하는 1인 가구를 메인 타겟으로 한 맞춤형 서비스를 연구하였다. 연구 내용을 요약하면 다음과 같다.
먼저 Discover 단계에서는 데스크리서치(Desk Research)를 통해서 친환경 제품에 대한 국민들의 관심이 지속적으로 증가하고 있으며 1인 가구가 증가함에 따라서 셀프 인테리어에 관련한 상품 소비가 늘어나는 추세라는 것을 확인할 수 있었다. 이는 한국 뿐만이 아니라 전세계적인 추세였으며, 1인 가구를 위한 마케팅과 상품 개발은 이제 기업들에게 필수적인 요소가 되었음을 발견하였다. 또한 렌탈 서비스는 이제 더 이상 정수기나 자동차만이 아닌 개인 중심의 소비재로 확대되어 가고있으며, 따라서 실내 식물 화분도 렌탈 서비스로서 적용 가능한 품목임을 확인하였다. 그리고 간편한 모바일 결제 시스템의 등장으로 그동안 지속적으로 증가하고 있던 모바일 쇼핑 시장이 더욱더 가파른 상승세를 보이고 있었고, 언제 어디서나 쉽고 빠르게 이용할 수 있는 모바일 플랫폼을 쇼핑 채널로 선택하게 되었다. 사례조사를 통해서는 전통적인 렌탈 서비스와 온라인 렌탈 서비스의 문제점을 통해서 제안 서비스의 개선점을 정리하였다.
두번 째로 Define 단계에서는 앞선 사례조사에서 얻은 결과를 바탕으로 기존 서비스의 문제점을 정리한 다음에 서비스디자인 방법론인 문화조사(Cultural Probes)와 심층 인터뷰(In-depth Interview)를 통해서 20~30대 싱글 남녀들의 니즈를 파악할 수 있었다. 그들은 집이 온전히 쉬고 힐링 할 수 있는 공간이 되길 원했고, 실내 식물에 대한 관심은 있지만 관리에 대한 자신은 없었다. 그리고 간편한 모바일 쇼핑을 선호하였고 그들에게 이미 익숙한 쇼핑 채널임을 확인하였다. 이외에도 공기 정화 식물에 대한 관심이 높다는 것과 선인장과 다육식물에 대한 선호도도 높아졌다는 것을 알 수 있었다.
세번째로 Develop 단계에서는 제안 서비스의 주요한 전략과 목표를 제시하기 위해서 앞선 조사 방법의 결과를 토대로 정의한 디자인 이슈를 통해 서비스가 나아가야 할 방향을 설정하였다. 본 연구에서 제안하는 식물 렌탈 서비스인 ‘Urban Green’은 친환경 라이프스타일에 대한 자연스러운 접근을 유도하여 맞춤형 식물 큐레이팅 서비스를 통해 식물 상품의 낭비를 방지하고 나아가 환경까지 생각할 수 있는 그린 디자인이 적용된 렌탈 서비스를 목표로 하였다. 따라서 식물 렌탈을 통해 지속적인 상품 순환이 이루어질 수 있는 시스템을 구축하였고, 구매 후 관리 서비스를 통해서 고객들의 구매 후 만족도를 올려 서비스 재이용률을 높이고자 하였다. 또한, 화분 배송 방문 시에 택배기사(그린맨)에게 빈 화분이나 식물 화분을 보내면, 확인 후 그린포인트로 환급해 주는 제도를 도입하여 환경 단체에 기부를 촉진하고 환경을 위한 착한 소비가 가능하게 하였다.
마지막으로 Deliver 단계에서는 모바일 화면 프로세스를 제작하여 서비스 시물레이션을 가능케 했고, 시각화를 통해서 구체적인 서비스 프로세스가 어떻게 이루어 지는지 알기 쉽게 하였다. 그리고, 이 프로토타입을 바탕으로 구성한 서비스 시나리오 통해서 가상 인물이 서비스를 사용하면서 겪게 되는 상황과 배경, 예상되는 심리 상황을 그려보았다.
본 연구는 사회적 환경 이슈와 1인 가구의 소비 트렌드에 맞추어 청년층의 합리적인 소비 방안을 제공하고 서비스디자인 방법론을 통한 사용자 중심 연구를 통해 맞춤형 서비스 적용 방안을 찾고, 식물 렌탈이라는 키워드를 통해 환경적 문제점에 관심을 불러일으키고 제품의 선순환을 통해 착한 소비를 장려하는데 의의가 있다.
그리고 본 연구의 식물 렌탈 서비스 'Urban Green'을 통해서 앞으로 새로 만들어지는 모든 서비스 모델이나 창업 아이템이 서비스디자인적인 사전 조사와 유저 분석에 대한 접근을 가능하게 하고, 상업적인 서비스라 할지라도 인류와 환경을 위해 어떤 방향으로 나아가야 하는 지를 제시하고 기업이 새겨야 하는 중요한 가치가 무엇인지 정립할 수 있길 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• A. 연구의 배경과 목적 2
• B. 연구 방법 12
• Ⅱ. 이론적 배경 및 사례 분석 <Discover> 14
• A. 서비스 디자인의 동향 및 방법론 15
• 1. 서비스 디자인의 동향 15
• 2. 서비스 디자인 방법론 17
• B. 그린 서비스디자인 23
• 1. 그린 디자인의 정의 23
• 2. 그린 디자인 사례 24
• C. 렌탈 서비스 26
• 1. 렌탈 서비스의 개념과 유형 26
• 2. 렌탈 서비스 이용 현황 27
• D. 렌탈 서비스 사례 28
• 1. 오픈갤러리 - 그림 렌탈 28
• 2. 코웨이 - 정수기, 공기청정기 29
• 3. 프로젝트앤 - 패션 대여 서비스 30
• 4. 기존 오프라인 매장 32
• 5. 기존 온라인 식물 렌탈 서비스 33
• Ⅲ. 사용자(user) 분석 <Define> 34
• A. 문제점 정의 35
• 1. 기존 서비스의 문제점 정의 35
• 2. 고객여정맵 Customer Journey Map 36
• B. 사용자 조사 37
• 1. 문화조사 Cultural Probes 37
• 2. 심층 인터뷰 In-depth Interview 46
• C. 디자인 이슈 도출 51
• 1. 퍼소나 Persona 설정 51
• 2. 핵심 아이디어 도출 53
• Ⅳ. 디자인 컨셉 <Develop> 55
• A. 제안 서비스의 전략 및 목표 56
• B. 서비스 컨셉 57
• C. 스타일링 제안 컨셉 58
• Ⅴ. 식물 렌탈 서비스 Urban Green 제안 <Deliver> 59
• A. 서비스 블루프린팅 Service Blue Printing 60
• B. 프로토타입 제작 prototyping 62
• C. 서비스 시나리오 Service Scenario 64
• 결론 및 제언 65
• 참고문헌 69
• Abstract 74