명지병원의 고객만족경영 사례연구

국문 초록 (Abstract)

서비스산업의 성장에 따라 고객만족을 위한 기업의 노력은 더욱 가속화 되었으며 의료기관 역시 고객의 니즈를 반영하기 위한 생존전략으로 고객만족경영을 선택하고 있다. 이에 최근 의료계에서 고객의 경험을 토대로 한 프로세스 및 시스템을 디자인하여 고객에게 향상된 체험을 창출하고 있다.
명지병원은 혁신적인 의료 서비스디자인을 접목한 고객경험을 통하여 고객만족경영을 펼치고 있는 대표적인 의료기관이다. 이에 명지병원의 고객만족활동을 Schmitt가 제시한 7가지 체험제공 수단(ExPros)을 의료서비스 산업에 맞도록 수정 및 보완하여 커뮤니케이션, 서비스시스템, 공간적 환경, 인적요소 등 4가지로 구분하여 분석하였다. 각 요소를 통하여 고객들은 만족을 느끼며 계속적인 거래를 함으로써 고객만족경영에 긍정적인 영향을 미치고 있다. 실제로 명지병원은 2009년 이후 경영 성과에서 뚜렷한 변화를 보여주고 있어 이를 증명하고 있다.
본 연구는 명지병원의 서비스디자인을 접목한 고객경험관리 활동의 구체적 사례를 통하여 경영성과에 미치는 영향을 살펴보았으며 이를 통해 의료서비스의 질 향상과 함께 고객경험을 토대로 한 고객만족경영에 도움이 될 수 있기를 바란다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As service industry develops, companies place more value on improving customer satisfaction. And also medical institution has developed a strategy for customer satisfaction management to meet customer’s needs. Recently, the program designed for creating the customer-oriented experiences and values improves the health care quality of medical institution.
Myongji Hospital is a representative medical center that provides an innovative health care for customer’s experiences. This study performed case Myongji Hospital using experience Marketing for the connection with consumers, experience providers (ExPros): Communication, Service system, Spatial environment, and Human Factors. Each element of ExPros gives satisfaction to the customers and formed positive images as well and leads to revisit of customers. As a result, it has positive influence in customer satisfaction management. It is shown actually hat business performance of Myongi Hospital has significantly improved since 2009.
This study confirmed that the effect of Experiential Marketing on the business performance of Myongi hospital properly in harmony with the comprehensive experience of customers. Hope that this study provides the understanding of customer satisfaction and contributes increase of medical service quality.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 명지병원의 변화와 혁신
• Ⅲ. 명지병원의 고객만족경영
• Ⅳ. 명지병원의 고객만족 경영 성과
• Ⅴ. 결론 및 향후 과제
• 참고문헌
• Abstract
• 〈Teaching Note〉

참고문헌 (Reference)

1 데일리안, "인천사랑병원 이왕준 원장, 명지병원 이사장 취임"

2 염영희, "의료서비스 품질, 서비스 가치, 고객만족 및 고객충성도 간의 인과관계" 간호행정학회 16 (16): 497-506, 2010

3 김기영, "우리나라 경영학의 교수방법에 관한 탐구" 한국경영학회 2 (2): 89-104, 1998

4 양종현, "요양병원의 서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향" 한국병원경영학회 17 (17): 37-56, 2012

5 황복주, "쌈지 아트마케팅 - 디자인 경영사례" 한국경영학회 6 (6): 129-147, 2003

6 천하봉, "비즈니스 모델을 기반으로 한 서비스디자인의 특허화에 관한 고찰" 한국일러스아트학회 15 (15): 205-214, 2012

7 매일경제, "병원도 마켓 3.0 시대…환자의 마음을 ‘터치’ 한다"

8 대한민국 의학전문지 헬스코리아뉴스, "병원, 숲을 품다"

9 조세일보 헬스, "명지병원, 2013년 ‘800병상 시대’ 위한 증축 완수"

10 "명지병원 홈페이지 및 블로그"

11 메디파나뉴스, "명지병원 이왕준 “암센터, 만류 많았지만 자신있다,”"

12 Dailymedi, "명지병원 “전국 10대 병원 진입 원년” 선포"

13 메디파나뉴스, "관동의대명지병원, ‘환자공감센터’ 오픈"

14 여성신문, "‘병원을 고치는 의사’ 이왕준 명지병원 이사장"

15 한국디자인 진흥원, "Healthcare Design First Aid Kit" 한국디자인진흥원 2013

16 WSchmitt, B. H, "Experiential Marketing" 15 (15): 53-67, 1999