의사코칭 모델 개발과 만족도 및 효과성 검증 = Doctor Coaching Model Development and Satisfaction & Effectiveness Verification

국문 초록 (Abstract)

오늘날 의료기관은 대내ㆍ외적으로 급격하게 변화하고 있는 의료 환경과 보건의료분야 시장의 경쟁분위기 속에서 의료계는 국제화로 인해 의료시장 개방이 현실화 됐고, 이에 따라 시장경제 원리 도입을 주장하는 무한 경쟁시대가 도래되었다. 병원이 대형화, 기업화, 세분화, 전문화로 되어 가면서 서로의 경쟁에서 살아남기 위해 아니 경쟁에서 우위에 서기 위해 끊임없이 노력해야 하는 실정이다. 또한 외국병원의 국내 진출을 앞두고 있는 상황에서 병원은 내ㆍ외부의 변화에 극복하기 위해서 과거의 생산자중심에서 의료소비자 중심으로, 환자를 일회성 고객으로 생각하는 권위주위에서 평생고객으로 친절서비스 및 고객만족 위주로 급속히 변화되어 가고 있다.
이와 관련하여 최근 의사들의 환자중심적 의사소통이 국내ㆍ외적으로 강조되고 있다. 환자중심의 의사소통의 효과는 환자들에게는 물론, 의사들에게도 많은 긍정적인 효과를 가져다주는 것으로 보고되고 있으며, 나아가 의료기관의 경쟁력에도 기여한다. 그동안의 의사들의 우월적 권위가 더 이상 의료현장에서 용납되지 않으며, 환자들은 다양한 채널을 통해 의사들에게 질 높은 서비스를 요구하고 있다. 이제는 의사들의 진료실 문화가 바뀌지 않는다면 더 이상 병원이 살아남기 어려운 시대가 되었다.
이상의 논의와 같이 병원은 다양한 방법으로 환자의 의료서비스 만족도를 향상시키기 위해 노력하고 있다. 그 중 한 가지 방법이 환자와 의사 간 의료커뮤니케이션 개선을 통한 환자 만족도를 개선하는 방법이다. 의료커뮤니케이션은 환자의 불만족, 비협조, 의료사고 소송 등이 의사의 잘못된 의사소통 방식에 기인한다는 인식에서 출발하였다. 의료커뮤니케이션이 지향하는 것은 의사와 환자 간에 소통을 강조하는 것이다. 즉 의사가 질병을 중심으로 의학적 소견을 말하는 일방향적 관계를 벗어나, 의사 스스로 환자 중심의 쌍방향적 관계로 나아가려는 노력이라 볼 수 있다.
의료커뮤니케이션을 증진시키는 방법 중의 하나로 의사코칭이 있다. 의사코칭은 의사의 커뮤니케이션 스킬을 개선시키고, 나아가 환자를 대하는 태도와 인식을 바람직하게 전환시킬 수 있다. 의사코칭은 많은 병원에서 실천적으로 도입하여, 의사와 환자의 관계를 개선하고 나아가 환자의 병원만족도를 높이는 도구로 이용되고 있다. 그럼에도 의사코칭에 관한 학계의 연구는 전무하여, 의사코칭의 개념ㆍ구성요소ㆍ효과 등 어떤 것도 실증적으로 검증되지 않은 상태이다.
본 연구는 일련의 과정을 거쳐 의사들의 환자중심적 의료 커뮤니케이션 스킬을 향상시키기 위한 의사코칭 모델을 구축하였다. 또한 의사코칭 모델의 의사만족도와 환자만족도를 분석하여, 모델의 개선점과 환자만족도에 대한 효과성을 검증하였다. 연구결과 의사코칭은 환자만족도에 유의미한 영향을 주는 효과가 있었다. 특히 의사들의 언어적 커뮤니케이션 스킬은 물론 비언어적 커뮤니케이션 스킬에도 유의미한 영향을 주었으며, 환자만족도도 일정하게 향상되는 효과가 나타났다.
의사코칭은 의사들에게 조금이나마 체계적이고 원활한 방법으로 환자와의 관계가 개선될 수 있도록 가이드 역할을 할 수 있다. 향후에는 의사코칭이 의료 커뮤니케이션뿐만 아니라 의료현장의 다양한 애로사항을 해결하는데 기여할 수 있도록 연구되어야 할 것이다. 그래서 의사코칭이 환자로부터 신뢰받는 의사들을 육성하는데 중요한 역할을 하는 분야로 자리매김을 하였으면 한다.

목차 (Table of Contents)

• 국문요지 = ⅰ
• 차례 = ⅲ
• 표차례 = ⅶ
• 그림차례 = ⅸ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구 목적 = 4
• 3. 연구의 대상, 범위 및 방법 = 6
• 1) 의사코칭 모델 개발 = 6
• 2) 의사코칭 만족도 검증 = 8
• 3) 의사코칭 효과성 검증 = 9
• Ⅱ. 문헌 고찰 = 11
• 1. 의사코칭 = 11
• 1) 의사코칭의 정의 = 11
• 2) 의사코칭의 구성요인 = 17
• 2. 의사코칭의 효과 = 22
• 1) 자아효능감의 향상 = 22
• 2) 의사소통기술의 향상 = 24
• 3. 의사코칭과 환자만족도 = 31
• 1) 환자만족도에 관한 고찰 = 31
• 2) 의사코칭과 환자만족도의 관계 = 35
• Ⅲ. 연구설계 = 45
• 1. 의사코칭 모델 개발 = 45
• 2. 의사코칭 만족도 검증 = 47
• 1) 측정도구의 설정 = 47
• 2) 가설 및 연구모형의 설정 = 49
• 3) 연구설계 및 연구방법 = 50
• 3. 의사코칭 효과성 검증 = 51
• 1) 측정도구의 설정 = 51
• 2) 가설 및 연구모형의 설정 = 54
• 3) 연구설계 및 연구방법 = 55
• Ⅳ. 연구결과 = 56
• 1. 의사코칭 모델 개발 = 56
• 1) 전문가 자문 결과 = 56
• 2) 의사(코티) 평가 결과 = 58
• 3) 의사코칭 최종 모델 = 59
• 2. 의사코칭 만족도 = 63
• 1) 대상자의 일반적 특성 = 63
• 2) 문항별 평균값 분석 = 64
• 3) 측정도구의 신뢰도와 타당도 검증결과 = 66
• 4) 코칭만족도에 영향을 미치는 요인 = 69
• 3. 의사코칭 효과성 = 71
• 1) 대상자의 일반적 특성 및 동질성 검증 = 71
• 2) 측정도구의 신뢰도와 타당도 검증결과 = 74
• (1) 사전 만족도 = 74
• (2) 사후 만족도 = 77
• 3) 진료면담 만족도 평균 비교 = 80
• (1) 인상 및 용모 = 80
• (2) 의사소통 = 81
• (3) 태도 = 82
• (4) 의료기관 만족도 = 83
• 4) 환자만족도에 영향을 미치는 요인 = 84
• Ⅴ. 고찰 = 93
• 1. 의사의 코칭만족도에 대한 논의 = 93
• 2. 의사코칭이 환자만족도에 미치는 영향 = 95
• 1) 인상 및 용모 = 95
• 2) 의사소통 = 96
• 3) 태도 = 97
• 4) 의료기관 만족도 = 98
• 5) 종합적 고찰 = 99
• Ⅵ. 결론 및 제언 = 101
• 1. 결론 = 101
• 2. 제언 = 104
• 참고문헌 = 106
• ABSTRACT = 115

참고문헌 (Reference)

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14 박은숙 , 이재섭, "방한 일본인 관광객의 의료관광 서비스품질이 만족과 행동의도에 미치는 영향", 대한관광경영학회, 대한경영학회지.,26(4):487-502, 2011

15 김교헌, 최영임, 임정섭, "코칭효과 측정을 위한 척도개발,한국심리학회학술발표논문집.,545-545,정지은.의사-환자 커뮤니케이션과 병원-환자관계성이 병원재방문 및 구전 의도에 미치는 영향", 한국외국어대학교 석사학위논문.2010, 2012