리더의 온정리더십, 리더신뢰, 조직신뢰 그리고 고객지향성과의 구조적 관계: 5성급 프랜차이즈 호텔을 대상으로 = The structural relationship among compassionate leadership, leader trust, organizational trust and customer orientation: focused on five-star franchise hotels

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔종사원들이 인식하는 리더의 온정리더십이 리더신뢰와 조직신뢰를 통해 고객지향성에 미치는 영향을 검증하는 것이다. 연구목적의 달성을 위해 본 연구에서는 이론적 고찰을 통해 도출한 5개의 연구가설을 토대로 연구모형을 설정하였다. 또한, 서울 및 경기에 위치한 5성급 프랜차이즈 호텔에서 근무하는 있는 273명의 호텔종사원으로부터 수집된 자료를 사용하여 설정된 가설과 연구모형을 검증하였다. 본 연구는 신뢰성과 타당성이 확보된 척도를 사용하여 구조방정식 모형을 분석하였으며, 연구결과는 다음과 같이 나타났다. 첫째, 호텔기업에서 리더의 온정리더십은 리더신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 온정리더십은 조직신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 리더신뢰는 조직신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 리더신뢰는 고객지향성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 조직신뢰가 고객지향성에 미치는 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 호텔 기업에서 리더가 온정리더십을 발휘함으로써 직원들의 리더와 조직에 대한 신뢰를 쌓을 수 있고 이를 통해 직원들의 고객지향성을 향상시킬 수 있다는 실무적 제언을 제공한다. 본 연구에서는 리더의 온정리더십을 호텔 기업의 맥락으로 확대하였으며, 실증분석을 통해 리더의 온정리더십이 호텔 기업 인적자원관리에 효과적인 역할을 한다는 결과를 제시함으로써 환대관광 학문분야의 발전에 기여한다.

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