중국 디디추싱 정황에서 고객만족과 이탈의도에 관한 연구 -조절된 조절모형을 중심으로- = An Empirical Test of Customer Satisfaction and Customer Defection Intentions to the Chinese Didi Chuxing Context -A Moderated Moderation Model-

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims at investigating the customer satisfaction-customer defection intention linkage in the context of Chinese sharing vehicle services, particularly in the focus on Didi Chuxing. Especially, we analyze the moderated moderation effects of both perceived service quality and personal safety using Process Macro (M=3). The results are quate interesting and provide research insights as follows. First, customer defection intentions increase when customer satisfaction is low. Second, customer defection intentions increase when perceived service quality is low. Third, customer defection intentions increase if customers perceive that perceived service quality; however, this effect must be conditionally accompanied by the low level of personal safety. Finally, although the level of customer satisfaction is high, customers defect. Interestingly, if customers perceive that service quality is high, the possibility of customer defection is relatively low. We provides research insights for scholars and practitioners and offer further research directions.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 중국 소비자를 대상으로, 차량공유서비스 대표적인 기업인 디디추싱에 대한 고객만족과 이탈의도의 관계를 분석한다. 본 연구에서 특히 지각된 서비스품질의 조절효과 및 신변안전성의 조절적 조절효과를 회귀분석 Process Macro롤 이용하여 분석한다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객만족 수준이 낮을 때 고객의 이탈가능성은 높아진다. 둘째, 전반적으로 서비스품질 수준이 낮다고 인지하고 고객집단에서 이탈가능성이 높아진다. 셋째, 고객만족-이탈의도의 관계는 서비스품질 수준이 낮고, 신변안전성 수준이 낮다고 인지하는 고객집단에서 더욱 나타난다. 마지막으로, 고객만족 수준이 높아도 고객은 이탈하지만, 서비스품질 수준이 높다고 지각하면 이탈가능성이 상대적으로 낮게 나타난다. 본 연구의 결과를 기반으로, 연구자들은 시사점 및 향후 연구에 대한 제언을 제공한다.

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