인공지능 컨택센터(AICC) 보이스봇의 만족도와 충성도에 관한 연구 = Loyalty to and Satisfaction Voice Bot in an Artificial Intelligence Contact Center

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The popularity and adoption of voice bots have been driven almost entirely by their use in service contact center areas, as they can reduce wait times and interact with customers in real time. Voice bots thus enhance the online customer experience and improve customer service. This study examined the antecedent variables of satisfaction with and loyalty to voice bots. We employed a hierarchical service quality model based on an online survey of 310 voice bot users aged 20-40 who had experience dealing with a voice bot at an artificial intelligence contact center within the last year. SPSS 28.0 and Amos 23.0 were used for data analysis.
The findings are as follows: First, service environment quality had a significant positive impact on satisfaction with the voice bot. Second, service outcome quality and service interaction quality had significant positive impacts on satisfaction with the voice bot. Third, trust in the voice bot had a significant positive impact on satisfaction with the voice bot. Fourth, satisfaction with the voice bot had a significant positive impact on loyalty to the voice bot. These results enhance our understanding of voice bot users at an artificial intelligence contact center environment and provide valuable insights into the characteristics of voice bot services.

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