기술기반셀프서비스의 편리성, 고객경험비용, 서비스품질이 고객생산성과 고객가치에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

최근 기업들은 고객 참여도를 높여 비용 절감을 창출하는데 효과적인 기술기반셀프서비스를 활용하는 경향이 높아짐에 따라 기술기반셀프서비스 성과에 대한 고객평가가 중요한 관심사가 되고 있다. 특히 기술기반셀프서비스 성과 수준에 따라 소비자들의 시간과 노력 그리고 심리적 비용과 같은 고객 경험비용 수준이 결정되고 이는 고객생산성과 기업성과 증대에 매우 중요한 역할을 한다. 따라서 고객 경험비용을 금전적 비용, 비금전적 비용 그리고 위험 비용으로 구분하고 이러한 비용수준을 낮출 수 있는 요인인 다차원적 편리성과의 관계와 더불어 비용 절감효과에 따른 서비스품질 평가 정도와 서비스 성과 요인인 고객생산성과 고객가치에 미치는 영향을 조사한다. 연구결과를 요약하면, 다차원으로 구성된 기술기반셀프서비스편리성 요인인 의사결정편리성, 접근편리성, 거래편리성 편익편리성 그리고 사후편익편리성은 시간비용과 노력비용에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 시간비용, 노력비용, 개인정보노출위험비용과 심리적위험비용이 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스품질은 고객생산성에 영향을 미치고 고객생산성은 고객가치에 유의한 영향을 미치지만 서비스품질은 고객가치에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.