치안행정서비스 개선을 위한 고객관리시스템 활성화 방안 연구 = A Study on the application of Customer Relationship Management system for the Improvement in Police Service Administration

국문 초록 (Abstract)

현대사회에서 국민 전체의 삶의 질이 높아지면서 민주적이고 봉사지향적인 경찰에 대한 사회적 욕구가 늘어나고 있다. 따라서 다양한 치안환경의 변화와 국민생활의 변화에 따른 경찰의 새로운 좌표가 충분히 검토되고, 이에 알맞은 경찰활동이 전개되어야 할 필요성이 대두되고 있다.
이러한 측면에서 경찰과 국민과의 관계에 있어서도 마케팅적 접근이 필요하며, 그렇기 때문에 ‘고객에 맞는 치안행정서비스’에 대한 요구가 절실하다.
이에 경찰청에서는 2006년 4월부터 치안서비스에 대한 만족도 조사를 실시하는 한편, 고객만족 치안행정을 구현하기 위해 CS교육프로그램, 고객체험단 등을 추진하였다.
하지만 아직까지 이는 시스템적인 부분이 미흡할 뿐만 아니라, 체계적으로 고객을 관리할 수 있는 고객관리의 부재, 고객만족 치안서비스를 제공할 수 있는 조직적 환경의 문제 등과 같은 한계점이 나타나고 있다.
이에 본 연구에서는 체계적인 고객관리프로그램으로서 CRM의 도입사례 검토를 통해 경찰에의 적용 및 활용방안을 제시함으로써 향후 고객만족 치안행정서비스의 활성화 방안을 제시하였다.
적절한 고객관리시스템의 도입은 고객 창출, 고객 이탈 방지 및 적절한 마케팅을 통하여 기업 및 조직의 이익증가를 가져올 수 있다. 그러나 적절하지 못한 도입 방법과 운영은 고객관리시스템 도입이 많은 투자비가 투입되므로 대규모의 비용 발생과 손실을 가져올 수 있다.
따라서 경찰 고객관리시스템의 도입은 다음과 같은 사항을 고려하여 실행하여야 할 것이다.
첫 번째, 고객 중심으로의 사고 전환이다. 고객이 중요하다는 사실을 모르고 있는 조직은 없다. 단지 그 사실을 인식으로만 그치고 있다는 것이다.
두 번째, 전략적 접근이 요구 된다. 고객관리시스템이 왜 필요한지, 이것을 통하여 무엇을 얻을 수 있는지 명확한 목적을 정의해 낸 후 도입 비전을 결정해야 한다.
세 번째, 업무절차를 통한 고객관리시스템의 구현이다. 고객관리시스템 도입의 효과를 극대화 하려면 도입 목표에 일관성이 있어야 한다.
이러한 고려사항을 검토하여, 경찰 고객관리시스템은 고객, 경찰의 제공서비스의 질, 인프라 차원에서 체계적으로 이루어져야 할 것이다.
이와 같은 기본적인 구축전략과 함께 조직 및 운영적, 정책적, 프로세스적 측면 또한 개선되었을 때 고객만족 치안행정서비스 실현이 가능할 것이다.
치안행정에 있어서 일반시민은 고객이며, 고객만족이 고객신뢰에 유의한 영향을 미친다. 따라서 경찰서비스에 대한 만족이나 신뢰를 향상시키기 위하여 모든 경찰기관이나 경찰관들이 서비스품질의 향상을 위한 고도의 노력이 필요하며, 장기적이고 반복적인 만족의 형성이 신뢰를 가져오므로 신뢰의 획득을 위해서는 더욱 많은 노력이 절실히 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The quality of life of people in modern society, increased democracy and social needs of service-oriented police are increasing. Therefore, people with a variety of changes in the security environment changes, the police are thoroughly review the new coordinates, the appropriate police activity is emerging need to be deployed.
These aspects to the relationship with the police and the public, and they need access maketing, because 'public security administration services for customers' demands is urgent. From like this side there is to relationship with police and the citizen and stands but the marketing approach is necessary, the demand is earnest about the security administrative service which hits to `customers because like that '. Hereupon from National Police Office from 2006 April executes a satisfaction investigation meantime, in order to embody a customer satisfactory security administration CS educational program and customer experience only propelled etc. about security service.
But so far this is system The part not only will be insufficient and, absence of the custom administration systematically will be able to manage the customer, with problematic etc. of the organized environment will be able to provide a customer satisfactory security service the same critical point is appearing.
The activation plan of hereafter customer satisfactory security administrative service as the custom administration program which is systematic CRM introduction instance investigations led from the research which sees hereupon and presents an application in police and application plan with presented.
The introduction of the custom administration system which is appropriate will lead and customer creation and customer disconnection prevention and there is a possibility which the profit increase of the enterprise and organization the marketing which is appropriate will bring.
But is not appropriate introduction method and the operation the invested expense where the custom administration system introduction is many is committed is a possibility of bringing the expense occurrence and a loss of large scale.
To consider the fact where the introduction of police custom administration system with after words is same consequently and must execute. Is an accident conversion in the first time, customer center. The customer importance is not organization which knows a fact.
The fact stops is a thing only with only recognition. The second time, strategic approach is demanded. The custom administration system will lead and why the necessary cold region, this defines the goal which is clear probably is the possibility which will get what after, must decide an introduction vision. Is an embodiment of the custom administration system which leads a third, business process.
When maximizes the effect of custom administration system introduction, there must be a consistency in introduction aim. Investigates like this consideration, the police custom administration system will do to become accomplished systematically from quality of service and infra dimension provision of the customer and police.
Like this with the construction strategy which is basic together organization and operation and politic, when the process side also being improved, means the customer satisfactory security administrative service realization will be possible.
There is to a security administration and the private citizen is the customer, affects considers to a customer satisfactory this customer trust. In order to improve consequently about police service satisfaction or trust all security agency or the formation of the satisfaction which long-term and repetitive the effort of the altitude the police officers for the improvement of service quality is necessary, is brings a trust respects the acquisition of trust from a more effort earnestly is necessary.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 목적 = 1
• 제2절 연구 방법 및 범위 = 3
• 제2장 이론적 고찰 = 5
• 제1절 경찰서비스의 개념과 특수성 = 5
• 1. 경찰서비스의 개념 = 5
• 2. 경찰서비스의 특수성 = 6
• 3. 치안행정서비스의 개념 및 특성 = 8
• 4. 경찰행정서비스 고객의 규명 = 11
• 제2절 고객관리(CRM)의 개념 = 13
• 1. 고객관리의 등장배경 = 13
• 2. 고객관리의 정의 = 14
• 3. 고객관리의 구성요인 = 18
• 4. 고객관리의 필요성 및 효과 = 21
• 제3절 관련이론 및 선행연구의 검토 = 27
• 1. 관련이론의 검토 = 27
• 2. 선진국의 치안행정서비스에 대한 검토 = 32
• 제3장 고객관리시스템 적용유형 및 실태 = 37
• 제1절 공공기관의 적용유형 및 실태 = 37
• 1. 행정안전부 = 37
• 2. 특허청 = 44
• 3. 국외 공공부문 = 45
• 4. 기타 = 48
• 제2절 민간기관의 구축유형 및 실태 = 50
• 1. 금융기관 = 53
• 2. 보험 및 증권기관 = 66
• 3. 국외 민간부문 = 77
• 4. 기타 = 78
• 제3절 사례연구의 시사점 = 89
• 제4장 경찰의 고객만족 치안행정서비스 현황 및 개선방안 = 91
• 제1절 경찰의 고객만족 치안행정서비스 현황 및 실태 = 91
• 1. 경찰의 고객만족 치안행정서비스 도입배경 및 추진경위 = 91
• 2. 경찰의 고객만족 치안행정서비스 운영 및 체계 = 94
• 제2절 경찰고객관리시스템의 전략적 구축방안 = 98
• 1. 고객관리시스템 구축 고려사항 = 98
• 2. 경찰 고객관리시스템 구축단계 및 전략 = 100
• 제3절 고객관리시스템 활용 및 경찰의 고객만족 치안행정서비스 개선방안 = 103
• 1. 조직 및 운영적 측면 = 103
• 2. 정책 및 전략적 측면 = 107
• 3. 프로세스 및 기술적 측면 = 110
• 제5장 결론 = 114
• 참고문헌 = 118