국내 초고속인터넷 고객전환 행위특성 및 영향요인

국문 초록 (Abstract)

시장이 포화상태에 직면하고 새로운 서비스로의 전환이 가속화되는 시점에서 기업은 타 기업보다 경쟁우위를 달성하거나 차별화된 고객전략을 모색하게 된다. 특히 신규 고객의 확보가 어렵거나 기존 고객을 통한 서비스 상향이용(up-selling)이 수익창출의 핵심이 될 경우에는 기업의 자원과 역량을 고객전략에 집중하게 된다. 국내 초고속인터넷 서비스 시장은 이러한 시장특성을 모두 지니고 있다. 이에 사업자는 기존 고객을 유지하고 타사 고객을 전환시키기 위한 고객전략에 기업의 명운을 걸고 있다.
따라서 사업자간 고객전환이 활성화되고 있는 국내 초고속인터넷 시장에서 기존 가입을 유지하거나 새로운 사업자로의 가입을 교체한 고객들의 특성을 파악하고 이들 행위에 영향을 미치는 요인들을 분석하는 것은 가장 기본적인 고객전략의 출발점이 된다. 그런데 국내 초고속인터넷을 비롯하여 대부분 통신서비스에서 공통적으로 발견되는 것 중의 하나가, 고객만족과 고객의 행위가 항상 일치하지는 않는다는 것이다. 기본적으로 만족한 고객은 그 기업에 가입을 지속적으로 유지하고 반대의 경우에는 이탈한다. 그런데 만족한 고객도 다른 사업자로 전환하거나 불만족하여도 기존 사업자로 가입을 유지하는 경우가 발생하게 된다. 이는 고객만족외 다른 요인들이 고객행위에 영향을 미쳤기 때문이다. 이에 본 글에서는 국내 초고속인터넷의 고객행위에 영향을 미친 요인들을 서비스 차별화, 촉진조건, 전환비용, 대안의 매력을 중심으로 파악하고자 하였다.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• 1. 서론
• 2. 시장조사 개요
• 3. 초고속인터넷 가입 유지자/교체자 특성 비교
• 4. 초고속인터넷 가입 유지/교체의 영향요인 분석
• 5. 결론: 국내 초고속인터넷 고객전략에 대한 시사점
• 참고문헌