사회복지서비스 민간위탁사업의 성과평가에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

경기침체와 재정적자로 인한 위기상황에 직면하여 각 국가들은 신공공관리론(New Public Management)적 시각을 바탕으로 작고 효율적인 정부를 지향하였다. 특히 정부의 경쟁력과 효율성 제고를 위한 노력의 일환으로 공공부문의 감축과 함께 민간위탁을 추진하고 있다. 사회복지서비스의 경우에도 공공부문보다 전문성이 높은 민간인력의 활용을 위해 민간위탁이 보편화되어 있다.
그러나 사회복지서비스는 효율성과 함께 사회적 약자인 복지수혜자의 입장을 고려한 공공성을 함께 추구하여야 하며, 서비스 이용자에 대한 보다 질 좋은 서비스를 제공해야 한다. 따라서 비용절감과 서비스의 질에 대한 관점에서 찬반양론이 맞서고 있고, 민간위탁의 유용성과 부작용에 대한 의견이 대립하고 있는 상황에서 민간위탁에 대한 비용절감과 서비스의 질 모두를 평가하는 노력이 필요하다.
그럼에도 불구하고 사회복지서비스의 민간위탁에 대한 평가가 제대로 이루어지지 않고 있는데, 이는 사회복지서비스에 대한 성과의 양적 측정이 어렵고, 공공성 등 다양한 가치를 추구하고 있기 때문이다.
이러한 연구의 필요성 하에 본 연구는 지금까지 사회복지서비스의 민간위탁사업의 평가에 대한 논의가 부족하다는 점에 착안하여, 사회복지서비스 민간위탁사업의 성과를 평가함을 그 목적으로 한다. 이를 위해 우선, 사회복지서비스 민간위탁사업의 성과를 평가하기 위해 공급자 측면의 양적인 부문과 수혜자 차원의 질적인 부분으로 나누어 보았다. 공급자 측면의 양적인 부문의 평가를 위한 기준으로 능률성을, 수혜자 측면의 질적인 부문의 평가를 위한 기준으로 서비스의 질을 선정하여 각각의 측정지표를 도출하여 이에 대한 각각의 성과를 분석하여 보았다. 또한 민간위탁사업의 평가를 보다 명확하게 밝혀내기 위해 직영의 형태로 운영되고 있는 기관과의 비교평가도 병행하였다.
구체적으로 사회복지서비스 민간위탁사업의 사례로 서울특별시 여성발전센터를 선정하였고, 2개의 직영형태와 3개의 민간위탁 형태의 여성발전센터에 대해 우선 능률성관련 지표를 통해 능률성을 비교 평가하였고, 서비스 질의 비교를 위해 SERVQUAL의 측정지표와 여성발전센터의 주요목적인 교육프로그램에 대한 만족도와 그에 영향을 미치는 영향요인을 직영과 민간위탁간에 비교평가해 봄으로써 서비스의 질을 평가하였다.
이상에서 사회복지서비스 민간위탁사업의 성과에 대한 평가를 종합해 볼 때 다음과 같다.
첫째, 공급자 차원의 객관적 부문인 능률성의 측면에서 민간위탁 형태의 여성발전센터는 면적단위 측면과 재원 측면에서 시직영에 비해 능률성이 높은 것으로 나타나 민간위탁의 논리인 서비스 생산비용이 높은 것으로 나타났다.
둘째, 수혜자 차원의 SERVQUAL 척도를 이용한 서비스의 질적 측면에서 또한 유형성(tangibles), 신뢰성(reliability), 대응성(responsiveness), 보증성(assurances), 그리고 공감성(empathy) 등 모든 차원에서 직영보다 만족도가 높은 것으로 나타났다.
셋째, 교육프로그램에 대한 영향요인과 각 영향요인별 분석결과, 직영과 민간위탁 모두 교육내용이 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 직영의 경우 교육내용과 함께 강사의 자질이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 각 영향요인별 평균에 있어 강사의 자질, 수업방법, 비용 등에서 직영이 민간위탁에 비해 높은 것으로 나타났다.
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