연구논문(硏究論文) : 노인복지시설 급식관리자의 감정노동 인식이 직무스트레스에 미치는 영향 -관리자의 감정노동에 대한 적응을 중심으로- = The Effects of Emotional Labor on Job Stress: Focused on the Manager`s Adjustment

국문 초록 (Abstract)

서비스 분야의 중요성이 강조되면서 서비스 접점에서 근무하는 종사자가 지각하는 감정노동에 대한 관심이 증대되고 있다. 그러나 서비스업의 대표적 직무요구사항으로 받아들여지는 감정노동에 대한 기존의 연구들은 감정노동 또한 노동의 한 종류이기에 부정적 효과가 크다는 주장과 고객이 원하는 감정을 표출하는 과정에서 종사자의 감정도 변화할 수 있어서 긍정적 효과가 존재한다는 주장으로 양분되어 여전히 논쟁 중에 있다. 본 연구는 이러한 논쟁과 관련하여 새로운 시각을 제시하고자 한다. 감정노동 또한 노동의 한 종류이기에 종사자의 적응이 중요한 요소로 작용할 것이라고 생각하여, 종사자의 적응의 관점에서 감정노동의 결과를 바라보고자 하였다. 이를 위하여 종사자가 감정노동에 보다 빈번하게 노출되는 노인 복지시설의 급식관지라를 대상으로 연구를 진행하였다. 그 이유는 노인복지시설의 급식 관리자는 일반적인 외식업체와는 달리 고정된 고객을 대상으로 반복적인 서비스를 제공하므로 감정노동의 결과가 보다 명확하게 나타날 뿐만 아니라, 종사자의 적응능력에 따른 변화도 보다 잘 파악할 수 있기 때문이다. 따라서 본 연구는 감정노동의 결과로 감정적 부조화와 직무스트레스를 고려하였으며, 관리자의 적응을 파악하고자 재직기간과 이직경험을 감정노동과 그 결과간의 관계에서 조절변수로 고려하였다. 연구결과, 감정노동의 빈도는 감정적 부조화와 직무스트레스와 모두 유의적 정의 관계를 보였지만, 감정노동의 다양성은 감정적 부조화와 부의 관계를 나타내었다. 이러한 관계에서 감정노동의 빈도가 직무스트레스에 미치는 영향은 감정적 부조화를 통해서 이루어짐을 알 수 있었다. 그리고 관리자의 적응과 관련한 연구결과를 보면, 관리자의 재직기간이 길수록 감정노동의 빈도가 감정적부조화와 직무스트레스에 미치는 영향을 감소시켰지만 관리자가 이직경험이 많을수록 감정노동의 빈도가 직무스트레스에 미치는 영향을 증가시킴을 확인할 수 있었다. 이러한 연구결과는 감정노동은 감정을 매개체로 하기에 감정의 특성을 고려하여 반복될수록 부정적 효과가 증대됨을 확인할 수 있으며, 관리자의 적응능력에 따라 그 효과는 감소되거나 오히려 증가될 수 있음을 보여주고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Emotional labor has emerged as a key job requirement of interactive service work. However, many researches on emotional labor`s outcomes have still embroiled in controversy. This study examined the effect of managers` tenure and turnover experience for gaining a better understanding for the outcomes of emotional labor. Based on the perspective of adjustment, this study investigated the effect of variety and frequence on emotional labor`s outcomes as emotional dissonance and job stress. And we also considered managers` tenure and turnover experience as moderating effects on the relationship between emotional labor and outcomes. Results showed that the variety emotional labor proved to be significantly and negatively related to emotional dissonance. But the frequency of emotional labor was negatively related to emotional dissonance and job stress. In cases of mediating effects of emotional dissonance, emotional labor`s frequence has effect on job stress through emotional dissonance. Finally, for the moderating effect of managers` tenure and turnover experience, the tenure of manager decreased the effect of frequency on both emotional dissonance and job stress.