패밀리레스토랑 서비스品質 屬性이 顧客滿足 및 再利用意圖에 미치는 影響 硏究

국문 초록 (Abstract)

경영관리의 초점이 생산중심에서 마케팅, 그리고 다시 서비스중심으로 변화하면서 서비스의 중요성은 차별화의 수단으로 그 중요성이 점점 증가하고 있다. 특히 패밀리레스토랑처럼 Life Cycle이 성숙기에 있고, 경쟁이 점점 치열해지고 있는 상황에서 서비스부문의 차별화는 곧 업계의 생존을 좌우하는 중요한 이슈로 부각되고 있는데, 이러한 서비스 중시의 경영은 서비스의 여러가지 속성중에서 서비스품질을 규명할려는 연구가 활발히 진행되는 결과를 가져왔다.
본 연구는 패밀리레스토랑을 이용하는 소비자들을 대상으로 기존 문헌연구를 통해 패밀리레스토랑의 서비스품질 속성을 분석하여 서비스품질에 영향을 주는 결정 요인들을 정의하고, 설문조사를 통해 고객만족에 영향을 주는 서비스품질 속성을 검증하고, 아울러 이러한 고객만족이 재방문 의도에 유의적인 영향을 미치고 있는지를 알아보고자 하였다.
연구결과 패밀리레스토랑 이용시 인적서비스품질, 핵심서비스품질, 물리적서비스품질, 부가서비스품질 순으로 고객만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며, 이러한 고객만족은 재방문 의도에 유의적인 관계가 있는 것을 확인하였다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• Ⅱ. 연구의 이론적 배경 4
• 1. 패밀리레스토랑의 특성 4
• 2. 서비스의 개념 및 특성 5
• 3. 서비스품질의 개념 및 특성 8
• 1) 서비스품질의 2차원적 속성 9
• 2) 서비스품질의 측정 10
• 4. 패밀리레스토랑의 서비스품질 평가 속성 14
• Ⅲ. 연구모형 및 가설 설정 17
• 1. 서비스품질 속성과 고객만족과의 관계 17
• 2. 부가서비스품질과 고객만족과의 관계 20
• 3. 고객만족과 재방문 의도와의 관계 21
• Ⅳ. 연구결과 23
• 1. 자료의 수집 및 분석방법 23
• 1) 표본의 추출 23
• 2) 수집기간 및 수집 방법 23
• 3) 설문지의 구성 24
• 4) 분석 방법 25
• 2. 타당성과 신뢰성 26
• 1) 타당성 분석 26
• 2) 신뢰성 분석 28
• 3. 가설검증 29
• 1) 분석 방법 29
• 2) 분석 결과 30
• 3) 가설검증요약표 33
• Ⅴ. 결론 34
• 참고문헌 36
• 설문지 39