LCSI (Library Customer Satisfaction Index) Lite 공공도서관용의 개발

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 도서관의 서비스품질과 고객만족도에 대한 연구성과를 바탕으로 현장에서 용이하게 활용할 수 있는 간략모델을 개발하기 위한 첫 번째 작업으로, 공공도서관 고객만족도지수 간략판인 LCSI(Library Customer Satisfaction Index) Lite를 개발하여 제시하였다. 20명의 전문가에 대한 설문과 800명 이상의 공공도서관 이용자를 대상으로 한 설문조사결과를 분석하여, 도서관서비스품질을 측정하기 위한 8항목(직원차원 2항목, 자원 및 서비스 차원 4항목, 시설 및 환경 2항목), 도서관고객만족도를 측정하기 위한 3항목, 도서관고객충성도를 측정하기 위한 2항목 등 총 15개 설문항목을 제시하고, 도서관서비스품질 차원 50%, 도서관고객만족도 차원 40%, 도서관고객충성도 차원 10%의 가중치를 부여한 값으로 이를 산정할 수 있도록 하였다. 각 척도들에 대해 전문가와 실무자를 대상으로 한 델파이식 조사법을 활용하여 계층적 분석 방식(AHP: analytic hierarchy process)의 설문지를 사용하여 각 차원별 중요도에 대한 가중치 및 각 차원별 핵심구성요소의 상대적 가중치를 산출해내고, 이용자에 대한 설문조사를 통해 입수한 통계데이터를 분석하여 LCSI의 구조방정식 모형을 검증하였다.
지금까지의 도서관의 서비스품질 및 고객만족도 측정과 평가는 대부분이 제한된 수의 도서관에 대해 제한된 수의 이용자를 대상으로 실시된 설문조사 결과를 바탕으로 이루어지는 경우가 많았다. 이 연구에서는 문헌정보학계의 전문가 및 공공도서관의 실무자들을 대상으로 하는 AHP형 설문조사를 바탕으로 전문적인 자문을 받고, 그 결과를 이용자 설문과 비교·분석하여 새로운 모형을 설계하고자 한 점에 또 하나의 의의가 있다.
또한 도서관, 특히 공공도서관 현장에서는 학술적인 측면에서 개발된 복잡한 측정도구를 사용하여 서비스품질과 만족도를 측정하는 데 어려움을 겪고 있다. 따라서 품질이나 만족도의 측정이나 평가에 관심을 가지고 있는 현장의 사서들도 그 운용상의 어려움 때문에 선뜻 이를 실행에 옮기기가 어려운 경우가 많았다. 이 연구를 통해 제시된 LCSI Lite는 이러한 점에서, 비교적 간편하게 현장에서 활용할 수 있는 모형이 될 수 있을 것이다. 이러한 도구는 간단한 엑셀 정도의 활용능력이면 충분히 현장에서 사용할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 이를 통해 정기적으로 서비스품질과 만족도 측정을 실시하여 그 환산점수를 도출함으로써, 그 개선도를 평가할 수 있을 것이다. 또한 최근 들어 도서관에 대한 상당수의 평가지표에서 고객만족도를 반영하는 추세라는 점에서, 이러한 모형은 좋은

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study tries to develop the so-called LCSI(Library Customer Satisfaction Index) Lite for public library which can be used easily in the fields as a simplified model. Its conceptual model is developed from the former research about library service quality and customer satisfaction. Based on the analyses on the twenty Delphi-type questionnaires both from the library researchers and from the public library practitioners, and on the analysis and testing of the structural equation model using the data from the more than 800 user questionnaires, it suggests a model which consists of total 15 items -- namely 8 items for service quality (2 for personnel, 4 for library resources and services, 2 for facilities and environment), 3 items for customer satisfaction, and 2 items for loyalty. Library Satisfaction Index for public library will be calculated by the sum total of service quality (50%), customer satisfaction (40%), and loyalty (10%).
It can be incorporated into other evaluation tools to reflect the customer satisfaction. Further study can apply this model into the practical situations of the public library. Other models for other types of libraries can be developed based on this context.