보이스봇 중심 AI기술의 국세행정 접목방안

국문 초록 (Abstract)

포스트 코로나 시대의 비대면·비접촉, 재택근무 등 변화하는 환경과 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation, 디지털 전환)이 맞물려 인공지능 기술을 활용한 세정 환경 및 업무환경이 변화하고 있음
진화하는 고객 니즈에 부합하는 서비스를 제공하고 비즈니스 연속성을 확보하기 위해 인공지능과 빅데이터 등의 기술 활용이 중요하게 부각되고 있으며, 민간기업과 정부기관에서도 실무에 빠르게 도입하고자 노력함
비대면 요구가 증가함에 따라 고객은 온라인 거래가 증가하였고, 기업은 편의성, 자동화, 비대면, 비용 및 시간 절감을 전제로 대응할 필요가 생겼으며, 가장 최적의 대안으로 챗봇 및 보이스봇을 꼽을 수 있음
초기에는 이용자가 입력한 텍스트를 이해하고 답변하는 챗봇이 주도하였으나, 최근에는 음성과 텍스트를 모두 지원하는 보이스봇이 챗봇을 대체하여 메시징 플랫폼 역할이 대두되고 있음
특히 고객 최접점에 있는 콜센터에서 다양한 AI 솔루션과 통합한 보이스봇 상담 서비스를 선보이고 있음
본 연구에서는 보이스봇 중심 AI 기술의 국세행정 접목 방안에 대해 제시함
이를 위하여 제 Ⅱ장에서는 대민서비스 및 사무실 내 환경에서의 보이스봇을 활용한 사례에 대해 살펴보고, 제 Ⅲ장에서는 보이스봇 기술의 사용자 및 개발 중심에서의 미래 발전 방향에 대해 검토함

보이스봇이란 대화형 음성 인터페이스로 제공되는 봇을 의미하며, 사용자 음성을 텍스트 형식으로 변환하는 음성 인식 기술과, 전환된 텍스트에서 딥러닝 및 머신러닝 기술을 통해 자연어 의도가 인식되는 과정인 자연어 이해, 대화흐름 내 응답 문장을 구성하는 대화 관리 기술, 응답 문장으로 구성된 텍스트를 사람의 목소리로 변환하는 과정인 음성 합성 엔진으로 구성됨

대민서비스 및 사무실 내에서의 다양한 AI 적용사례를 검토 하였으며, 사용성 및 기술 발전 측면에서 볼 때 업무행정에서 보이스봇의 미래 활용성은 매우 높을 것으로 보임

보이스봇의 미래 발전 방향을 사용자 중심과 개발 중심으로 나누어 검토하였으며, 사용자 중심 발전 방향은 성능, 개인화, 개인정보보호를 위한 기술 발전이 요구되고, 개발 중심의 발전 방향에서는 개발 비용 절감, 문제 해결 수월성, 자동화를 위한 기술 발전이 요구됨

AI 기술과 미래 행정의 발전 방향을 검토 하였을 때, 미래는 사용자의 생활 속 자동화는 물론, 서비스 활용을 용이하게 하여 사업자 등록부터 세금 신고, 자동 납부 및 폐업까지 도와줄 수 있는 AI 비서로서 발전할 것이며, 업무 서비스에서는 신입 직원부터 기존 직원들의 업무를 도와 직원별 업무 편차를 줄일 것으로 예상됨

목차 (Table of Contents)

• Ⅲ. 사례조사
• 1. AI 대민 서비스 사례 조사
• 2. AI 업무 서비스 사례 조사
• Ⅳ. 보이스봇 기술의 현재와 미래
• 1. 보이스봇 미래 발전 방향 예측
• 2. 보이스봇 미래 발전 방향 설정
• Ⅴ. 개인정보 등 보안문제 발생가능성 및 해결방안
• 1. 대화 시스템 사용 중 유출
• 2. 대화 시스템 훈련 중 유출
• Ⅵ. 사용 시나리오 및 기술 개발 Agenda
• 1. 개요
• 2. 보이스봇 AI기술 상세 활용 시나리오
• 3. 미래 국세행정 보이스봇 활용 시나리오
• 4. 기술 개발 Agenda 로드맵
• Ⅶ. 결론
• 참고문헌