서비스 직원의 감정 부조화가 부정적 직무성향에 미치는 영향 = (The) Effects of Emotional Dissonance of Service Employee on Negative Job Outcome

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to present the implications of employees' emotional management by examining the effects of emotional dissonance on their negative job outcome and the moderate influence of organizational support and personal coping strategy.
The total of 166 samples were collected from the employees of hotel and family restaurant in Seoul. The collected samples were analyzed by frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, cluster analysis, canonical correlation analysis, and regression analysis by SPSS for Windows. The summary of findings are as follows:
First, emotional dissonance appeared to have an influence on negative job outcome such as intention to quit and emotional exhaustion as well as job stressor.
Second, the organizational support was found to lead positive effects on decreasing an intention to quit under emotional dissonance.
Finally, the findings indicated that active coping strategy reduced job tension by emotional dissonance and moderated other negative effects.
These results suggest that the management should pay attention to emotional aspects of service employees in hotel and restaurant industry.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구목적 = 4
• 제3절 연구방법 및 범위 = 4
• 제2장 이론적 배경 = 7
• 제1절 감정 부조화에 대한 고찰 = 7
• 1. 고객접점 종업원들의 감정노동 = 7
• 2. 감정적 부조화의 개념 = 10
• 3. 감정적 부조화의 선행변수 = 15
• 4. 감정적 부조화의 결과 = 17
• 제2절 부정적 직무성향에 관한 고찰 = 20
• 1. 직무 스트레스(Job Stress) = 20
• 2. 감정적 고갈(Emotional Exhaustion) = 24
• 3. 이직의도 = 30
• 제3절 조직적 지원(Organizational Support) = 33
• 1. 조직적 지원의 중요성 = 33
• 2. 인식된 조직적 지원(POS)의 개념 및 선행연구 = 34
• 제4절 대체 전략(Coping Strategy) = 38
• 1. 대처의 개념 = 38
• 2. 대처 전략의 유형 = 41
• 제3장 연구 설계 = 44
• 제1절 연구모형 및 가설 = 44
• 1. 연구모형 = 44
• 2. 연구가설 = 46
• 제2절 실증적 조사 설계 및 분석방법 = 46
• 1. 조사 설계 = 46
• 2. 설문지 구성 = 50
• 3. 분석방법 = 56
• 제4장 실증 분석의 결과 및 요약 = 58
• 제5장 결론 = 78
• 제1절 연구의 요약 = 78
• 제2절 시사점 = 80
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 82
• 참고문헌 = 84
• ◈ 설문지 ◈ = 93
• ABSTRACT = 99