스포츠센터 서비스품질이 이용고객의 지속적 이용의도에 미치는 영향 : PAD 감정반응의 매개효과

국문 초록 (Abstract)

스포츠센터 서비스품질이 이용고객의 지속적 이용의도 에 미치는 영향: PAD 감정반응의 매개효과 경희대학교 체육대학원 스포츠DNA+학과 박 동 민 본 연구는 스포츠센터 이용자가 지각하는 서비스품질이 지속적 이용의도에 미치 는 영향을 규명하고, 이 과정에서 감정반응 이론인 PAD 모형의 세 가지 요인(즐거 움, 각성, 지배력)이 어떠한 매개 역할을 수행하는지를 실증적으로 분석하는 데 목 적이 있다. 이를 위해 국내 스포츠센터 이용자를 모집단으로 설정하고, 비확률표본 추출 중 편의표본추출법을 활용하여 총 400부의 설문지를 배포하였다. 이 중 응답 이 불성실한 39부를 제외한 361부의 자료를 최종 분석에 활용하였다. 자료 분석은 SPSS 28.0과 AMOS 23.0을 통해 빈도분석, 확인적 요인분석, 신뢰 도 분석, 상관분석, 다중회귀분석을 실시하였으며, 매개효과 검증은 Hayes의 PROCESS Macro(model 4)를 활용하여 수행하였다. 연구는 총 4개의 상위 가설과 세부 가설들을 중심으로 스포츠센터의 서비스품 질, 감정반응(PAD), 지속적 이용의도 간의 구조적 관계를 검증하였다. 분석 결과, 서비스품질은 지속적 이용의도에 직접적인 영향을 미치는 동시에, 즐거움, 각성, 지 배력의 감정반응을 통해 간접적인 영향도 유의미하게 나타났다. 특히, 지배력은 세 감정요인 중 가장 강력한 매개효과를 보여, 서비스 이용 경험에서의 통제감 및 자 율성 인식이 장기적 이용의도 형성에 핵심적인 역할을 수행함을 시사하였다. 이러한 연구 결과는 스포츠센터의 서비스품질이 고객의 감정적 경험을 통해 행 동 의도에 영향을 미치는 과정을 체계적으로 규명하였다는 점에서 이론적·실무적 의의를 지닌다. 아울러, 감정경험 기반의 서비스 전략 수립을 위한 방향성을 제시함 으로써, 향후 스포츠산업 전반에서 고객의 정서적 만족과 참여 지속을 유도하는 전 략적 관리 방안 수립에 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서론 1
• 1. 연구 필요성 1
• 2. 연구 목적 6
• 3. 연구모형 7
• 4. 연구가설 8
• 1) 스포츠센터의 서비스품질이 지속적 이용의도에 미치는 영향 8
• 2) 스포츠센터의 서비스품질이 PAD 감정반응에 미치는 영향 10
• 3) PAD 감정반응이 지속적 이용의도에 미치는 영향 12
• 4) 스포츠센터의 서비스품질이 지속적 이용의도에 미치는 영향에 있어 PAD 감정반응의 매개효과 14
• 5. 용어의 정의 16
• 1) 스포츠센터 서비스품질 16
• (1) 물리적 환경품질 16
• (2) 상호작용품질 17
• (3) 결과품질 17
• 2) 즐거움 17
• 3) 각성 18
• 4) 지배력 18
• 5) 지속적 이용의도 18
• II. 이론적 배경 19
• 1. 서비스품질 19
• 1) 서비스품질의 개념 19
• 2) 서비스품질의 구성요소 20
• (1) 물리적 환경품질 21
• (2) 상호작용품질 22
• (3) 결과품질 23
• 3) 스포츠센터 서비스품질 관련 선행 연구 23
• 2. PAD 감정반응 26
• 1) PAD 감정반응의 개념 26
• 2) PAD 감정반응의 구성요소 27
• (1) 즐거움 27
• (2) 각성 28
• (3) 지배력 28
• 3) PAD 감정반응 관련 선행연구 29
• 3. 지속적 이용의도 32
• 1) 지속적 이용의도의 개념 32
• 2) 스포츠센터 지속적 이용의도 관련 선행연구 33
• III. 연구 방법 35
• 1. 연구계획 35
• 2. 연구대상 36
• 3. 측정 도구 38
• 1) 서비스품질 38
• 2) PAD 감정반응 38
• 3) 지속적 이용의도 38
• 4. 타당성 및 신뢰성 검증 40
• 1) 타당성 검증 40
• 2) 신뢰성 검증 45
• 5. 자료처리 46
• IV. 연구결과 47
• 1. 기술분석, 정규성 검증 및 상관분석 47
• 2. 다중회귀분석 48
• 1-1) 스포츠센터 서비스 품질이 즐거움에 미치는 영향 48
• 1-2) 스포츠센터 서비스 품질이 각성에 미치는 영향 49
• 1-3) 스포츠센터 서비스 품질이 지배력에 미치는 영향 49
• 2) 스포츠센터 서비스 품질이 지속적 이용의도에 미치는 영향 50
• 3) PAD 감정반응이 지속적 이용의도에 미치는 영향 50
• 3. 가설검증 52
• V. 논 의 54
• 1. 스포츠센터의 서비스품질이 지속적 이용의도에 미치는 영향 54
• 2. 스포츠센터의 서비스품질이 PAD 감정반응에 미치는 영향 56
• 3. PAD 감정반응이 지속적 이용의도에 미치는 영향 58
• 4. 스포츠센터의 서비스품질이 지속적 이용의도에 미치는 영향에 있어 PAD 감정반응의 매개효과 60
• VI. 결론 및 제언 62
• 1. 결론 62
• 2. 제언 63
• 수식 1. 내용타당도 지수(CVR) 공식 41
• 참고문헌 65
• ABSTRACT 80
• 설 문 지 82