CRM시스템의 특성, 고객관계의 질 및 영업사원 성과간의 구조적 인과관계 -한국과 일본의 비교연구를 중심으로- = The Structural Causality between CRM System Characteristics, Customer Relationship Quality, and Salesperson`s Performance -The Cross-national Comparison Approach between Korea and Japan

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 영업사원의 우수한 성과 창출과 조직에 대한 만족도를 제고시키기 위한 방안을 도출하고자 하였는데, 특히 원활한 영업활동을 지원하는 도구로써 CRM시스템의 특징을 중심으로 살펴보았다. 이를 위해 IT기술의 성공적인 도입과 활용을 예측하는데 빈번히 사용되고 있는 기술수용성모델(Technology Acceptance Model; TAM)을 일부 적용하였다. 또한, 한국기업들에 비해 CRM시스템을 도입한 역사가 상대적으로 긴 일본기업과의 비교연구를 통해서 향후 효율적, 효과적인 CRM시스템의 활용과 관련된 의미 있는 시사점을 제공하고자 하였다. 한국과 일본을 대표하는 자동차기업들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, LISREL 분석을 통해 가설을 검증하였다. 검증결과, 영업사원의 성과와 만족도에 영향을 미치는 주요변수들의 관계가 매우 유사한 모습을 보이는 것을 확인할 수 있었다. CRM시스템과 같이 표준화 가능성이 큰 분야에서는 국적이나 기업문화의 차이와 무관하게 보편적인 CRM시스템을 활용함으로써 긍정적 성과를 창출할 여지가 매우 높다. 하지만, 이 경우에도 CRM시스템의 용이성과 유용성을 확보하여야 하며, 우수한 품질의 고객정보를 공급할 수 있도록 설계되어야 할 필요가 있다. 한편, 영업사원의 우수한 성과와 높은 수준의 만족도를 창출하는 과정에서 고객과의 관계의 질이 중요하게 작용함을 확인하였다. 결과적으로 기업은 용이성과 유용성을 확보할 수 있는 CRM시스템을 설계하고 운영함으로써 영업사원들이 우수한 고객정보를 활용할 수 있도록 해야 한다. 이러한 시스템특성과 고객정보는 고객과의 관계를 향상시키는 결과를 낳게 되며, 이는 궁극적으로 영업사원의 성과와 만족도에 긍정적으로 작용한다는 점을 인식할 필요가 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Author tried to disclose desirable alternatives improving salesperson`s performance and satisfaction by especially focusing on the characteristics of CRM system. For achieving this purpose, a researcher partially applied Technology Acceptance Model(TAM) which has been used in forecasting successful introduction and exploitation of innovative information technology to research model. Additionally, through comparative study between Korea and Japan, authors intended to provide meaningful implications related to efficient and effective use of CRM system. Author surveyed two automobile companies which are representative of two nations and verified research hypotheses with LISREL analysis. The results of analysis show similar relationship between main variables which effect on salesperson`s performance and satisfaction, regardless of nationality. These results imply it is important that firms should take various benefit with utilizing universal CRM system which can be equally applicable to every contexts such as nation and organizational culture. But, it should be considered that salesperson can feel easy of use and usefulness whenever they utilize CRM system. In addition, CRM system must provide high quality of customer information. Through this study, we confirmed the quality of customer relationship take a very important role in the process of cultivating salesperson`s performance and satisfaction. In conclusion, company must try to design and operate CRM system which can be helpful to enhance easy of use and usefulness. With these much effort, in turn, firms can afford to let salesperson easily approach superior customer information. Company should recognize that CRM system and customer information like this have a good effect on the desirable relationship between salesperson and customer. In long term, desirable relationship positively contribute to accumulate superior salesperson`s performance and their satisfaction.