서비스 제공자의 의사소통능력과 감성지능이 고객 불만 상황 시 서비스회복노력에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Effect of Communication Competence and Emotional Intelligence of Service Providers on the Service Recovery Effort for Customer Complaints

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine to what extent the communication competence and emotional intelligence of service providers affect the service recovery effort following unexpected customer complains, which can occur to the employees of service companies while performing their job. For this purpose, the study was conducted based on a total of 250 effective samples from a survey carried out for the services providers from the cabin crews of two large domestic airlines and five super deluxe hotels in Seoul. The investigation of causality among the sub-factors of the constructs, including emotional intelligence, communication competence, and service recovery effort, shows that emotional intelligence has a positive effect on communication competence and service recovery effort. In addition, communication competence has a positive relationship with service recovery effort. The findings demonstrate the necessity of training programs to develop and manage the emotional intelligence of the employees at the management level, and provides practical implication to improve service quality of service companies, including the effort at the personal level.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 서비스기업 종사자의 업무수행 과정에서 예기치 않게 발생될 수 있는 고객 불만 상황 시에 서비스제공자의 의사소통능력과 감성지능이 서비스회복노력에 미치는 영향력을 알아보기 위한 연구이다. 본 연구의 목적을 위해 국내의 대형 항공사 2 곳의 객실승무원과 서울시내 특 1급 호텔 5 곳의 서비스 접점 제공자에게 설문을 실시하여 유효표본 총 250부를 토대로 본 연구를 진행하였다.
감성지능, 의사소통능력, 서비스회복노력 등 구성개념의 하위요인별 인과관계를 살펴 본 결과 감성지능은 의사소통능력과 서비스회복노력에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 의사소통능력 역시 서비스회복노력과 정(+)의 관계가 있는 것으로 밝혀졌다. 본 연구결과를 통해 기업차원에서 종사원들의 감성지능을 개발, 관리하기 위한 교육훈련 프로그램의 필요성과 개인차원에서의 노력 등 서비스기업의 서비스품질 개선을 위한 실무적 시사점을 제공한다.

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