지방정부 웹사이트를 통한 행정서비스 이용에 관한 연구 = Explaining the Determinants of Citizens' Intention to Use Local Government Website

국문 초록 (Abstract)

웹 기술을 기반으로 한 인터넷의 발전은 민간 기업뿐만 아니라 공공부문 특히 행정서비스에 상당한 영향을 주고 있다. 구체적으로, 인터넷을 매개한 행정서비스 커뮤니케이션은 행정서비스의 접근을 확대시키고, 민원인들이 시간과 공간의 제약 없이 편리한 서비스를 쉽고 신속하게 이용할 수 있게 하고 있다. 아울러, 지방정부의 인터넷 웹사이트를 매개로 하여 지역, 행정, 교육, 관광 등과 같은 정보들을 획득할 수 있으며, 아울러 민원신청 및 발급과 같은 민원행정서비스 제공도 가능하다. 나아가 정보공개 및 지방정부와 주민사이의 의사전달(전자우편, 전자게시판, 화상회의 등을 통한)이 증대될 수 있으며, 이러한 형태의 정보전달 및 공유를 통한 주민의 적극적인 행정 참여는 전자민주주의가 발전할 수 있는 계기가 될 수 있을 것이다.
본 연구에서는 인터넷을 매개한(internet-mediated-communication; IMC) 행정서비스 이용 수준이 어느 정도인지와 IMC에 의한 지방정부의 행정서비스 이용의 결정요인이 무엇인지를 규명하는데 초점을 두고 있다. 인터넷 이용자의 급증으로 인해 주민의 온라인 행정서비스 수요는 점차 확산되어갈 것으로 기대된다. 따라서, 지방정부가 인터넷과 같은 정보통신기술을 효과적으로 활용하여 주민의 온라인 행정서비스 수요에 효과적으로 대응하기 위해서는 온라인 행정서비스 이용에 영향을 미치는 요인들을 규명하는 것이 필요하다.
구체적으로, 본 연구에서는 이용자 관점에서 지방정부의 웹사이트의 이용의도를 측정하였다. 인터넷을 매개한 지방정부의 행정서비스 이용의도는 크게 정보획득기능, 민원서비스기능, 정책제안, 문제점항의, 그리고 공공이슈토론 차원으로 세분화시켜 접근하였다. 궁극적으로 이러한 지방정부의 웹사이트 이용의도에 관한 5가지 차원에 영향을 미칠 수 있는 요인들을 포괄적으로 고려하여 그 영향력을 실증하였다. 본 연구모형에 포함된 요인은 크게 이용자 관점에서 측정된 주민들의 웹사이트 평가 요인(정보제공성, 상호작용성, 이용편리성, 접근용이성), 사회경제적 요인(주민의 교육수준, 수득수준, 직업유형), 인터넷 매체의 지각된 특성 요인(인터넷의 지각된 유용성과 용이성), 그리고 정치적 관여 요인(지방정치에 관한 관심, 자기효능성, 신뢰)이 포함되었다. 또한, 공급자 관점에서 측정된 지방정부 내부의 요인(단체장 및 정보화 책임자의 마인드 등, 웹사이트 운영예산, 운영인력, 통신망 기반, 정보화 정책 및 추진체계 등)이 동시에 고려되었다.
자료수집은 크게 웹사이트를 이용한 경험이 있는 주민들을 대상으로 실시되는 설문조사와 이들 주민에게 온라인 행정서비스를 제공하는 지방정부를 대상으로 실시되는 조사가 각각 이루어졌다. 구체적으로, 주민들을 대상으로 실시된 설문조사의 자료수집을 위한 표본프레임(sampling frame)은 최근 6개월 이내에 광주 전남지역의 지방정부의 웹사이트를 한번 이상접속한 경험자들이며, 이들이 해당 웹사이트에 2주간의 조사 기간동안 팝업광고 형태로 올라간 설문조사에 참여함으로써 자료가 수집되었다. 지방정부를 대상으로 실시되는 조사는 내적 요인의 성격에 따라 다시 구조화된 설문지를 이용한 자료수집, 인터뷰, 그리고 내부의 관련 현황 자료가 수집되어 이용되었다.
이용자 측면에서 자료가 수집된 요인들과 인터넷을 매개한 지방정부의 행정서비스 이용의도와의 관계는 회귀분석을 통해 이루어졌으며, 지방정부 내부 조직수준에서 수집된 내적 요인과 인터넷을 매개한 지방정부의 행정서비스 이용의도와의 관계는 분산분석을 통해 실증되었다.
이러한 이용자 측면에서 조사된 요인들이 인터넷을 매개한 행정서비스 이용의도에 영향을 미치는 분석 결과, 인터넷의 지각된 용이성 그리고 인터넷의 지각된 유용성과 같은 행정서비스 제공과 관련된 인터넷 매체의 지각된 특성과 관련된 요인이 전반적으로 많은 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 인터넷이라는 매체를 행정서비스를 이용하는데 용이하고 유용한 매체라고 사람들이 지각할수록 웹사이트에 접속하여 행정서비스에 관한 다양한 내용들을 이용할 뿐만 아니라 다른 주민들에게 긍정적인 구전활동이 발생할 수 있음을 알 수 있다.
정치적 관여와 관련된 요인 중에서는 정치적 관심이 가장 많은 영향을 미쳤으며, 정치적 자기효능성과 정치적 신뢰도 부분적으로 영향을 미치고 있음을 보여주었다. 이러한 분석결과는 인터넷의 특성상 상대적으로 능동적이고 자발적인 참여에 의해서 이루어지는 매체적 성격을 띄고 있기 때문에 대상에 대한 관심이 많은 경우에 행동 또한 많이 나타나고 있음을 알수 있다. 즉, 지방정부의 웹사이트에서 단순히 민원발급 및 신청과 같이 주민의 편리성 제고 측면에서 이루어지는 기능도 있지만, 자치단체에 관한 다양한 소식이나 정보 등에 관심이 많은 주민들은 인터넷이라는 매체를 통해 지역에 관한 정보뿐만 아니라 지방정부의 활동에 대해 모니터링 활동을 할 수가 있다. 나아가 단순히 정보습득이 감시활동의 수준을 넘어 인터넷의 쌍방향성 특성에 맞게 지역발전에 도움이 될 수 있는 정책을 제안하는 형태의 의견제시도 지방정치에 대한 관여수준이 높을수록 활성화될 수 있음을 말해주고 있다. 아울러 지방정부나 단체장이 잘못된 점에 대해서 직접적으로 웹사이트를 통해 표현할 수도 있으며, 지역 주민들과 혹은 지방정부 직원들과 공공이슈에 관한 상호 토론 등과 같은 활동들도 이루어질수 있음으로 보여주고 있다. 지방정치에 대한 관여수준이 높을수록 온라인에서도 다양한 행정서비스 기능 특히, 의견제시기능 차원과 같은 쌍방향적 참여행동이 활성화 될 수 있음을 시사해주고 있다.
지방정부 웹사이트의 특성과 관련된 요인에서는 정보제공성, 상호작용성이 중요한 요인으로 밝혀졌으며, 이용편리성과 접근용이성은 행정서비스기능의 차원에 따라 주는 영향이 다른 것으로 나타났다. 이러한 결과가 주는지방정부 웹사이트의 정책적 시사점을 살펴보면, 양질의 정보제공이 웹사이트 이용의도를 결정하는 주요 요인임을 알아야 하며, 아울러 이러한 정보를 편리하게 이용할 수 있도록 웹사이트를 설계해야 할 것이며, 나아가 주민들의 의견이나 제안 등에 대해 적극적으로 수용하려는 자세와 의문점과 같은 질문 등에 대해 적절하고 신속하게 응답하는 것에 많은 투자와 노력이 이루어져함을 시사해주고 있다.
주민의 사회경제적 지위요인은 정보획득기능, 민원서비스기능, 그리고 문제점항의와 같은 의견제시기능에만 영향을 주는 것으로 나타났다. 몇 개의 차원에서 인터넷을 매개한 행정서비스기능의 이용의도에 영향을 주었다는것은 사회경제적 지위에 따라 인터넷을 매개한 행정서비스기능의 이용의도에 차이가 있음을 말해주고 있다. 인터넷이라는 매체의 이용은 지역이나 소득수준, 혹은 교육수준 등과 어느 정도 관련이 있다고 볼 수 있다. 인터넷이라는 매체를 이용하기 위해서는 이용에 따른 금전적인 비용이 요구될 뿐만 아니라 이용하는데 필요한 최소한의 인터넷 이용과 관련된 지식이 필요하다.
통제변수로 고려된 변수들 중에서는 지역정체성이 행정서비스기능의 차원에 따라 다르게 영향을 주는 것으로 나타났으며, 인터넷 이용기간과 인터넷 이용시간은 크게 영향을 주지 않는 요인으로 밝혀졌다. 특히 주민 자신이 거주하고 있는 지역에 대한 관심이나 애착이 크다고 느낄수록 인터넷을 매개한 행정서비스 이용의도가 증가된다라는 사실은 중요한 정책적 시사점을 주고 있다. 지방정부의 웹사이트는 지역주민들이 상호 교류하고, 지역주민들과 지방정부가 지역문제에 대해 서로 토론할 수 있는 기회의 장을 제공함으로써 나아가 주민들의 지역에 대한 관심이나 지역정체성을 고양시킬 수 있는 역할을 할 수도 있을 것이다.
지방정부 내부 측면과 관련된 요인이 이용자의 웹사이트 평가와 웹사이트 이용의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석한 결과는 다음과 같다. 먼저, 지방정부 내적 측면과 관련된 요인은 인터넷을 매개한 행정서비스 이용의도에 미치는 영향은 부분적으로 유의함을 보여주었다. 전체적으로 많은 내적 요인들이 유의하지 않은 것으로 나타나고 있지만 다음의 몇 가지의 차원들에서는 상대적으로 유의함을 보여주고 있는 것을 알 수 있다. CEO 마인드, 홈페이지 운영인력과 담당자 경력과 같은 인력적인 측면에서의 차원, 운영비용과 같은 재정적인 지원 측면, 그리고 정책의 명확성 부분등이 인터넷을 통한 행정서비스 이용의도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이번에는 조직 내적 관련 요인이 웹사이트 평가에 영향을 미치는 분산분석 결과를 요약해 보면, CEO 마인드, 웹사이트 운영인력, 그리고 웹사이트 운영과 관련하여 그 목적과 정책의 명확성이 웹사이트 평가에 영향을 미치는 유의미한 조직 내적 요인으로 밝혀졌다.
그러나 이러한 유의미한 결과에도 불구하고, 조직 내적 요인과 관련하여 많은 요인들이 유의하지 않음을 보여주고 있다. 따라서, 지방정부의 내부 측면과 관련된 요인과 이용자의 홈페이지의 평가나 재이용 의도와의 관계를 해석하는 것은 보다 세심한 주의가 필요하며, 결과적으로 통계적 검증을 하는데 충분한 표본수의 확보와 더불어 조직 내부 측면과 관련된 요인의 양적인 부분뿐만 아니라 질적인 부분까지 동시에 고려하여 통합적으로 정교화된 연구모형이 요구된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The development of internet technology have an great effect on public as well as private area. Communication mediated by internet(IMC) in public area have an important role as following : 1) expansion of service access, 2) convenience and quick use without time and physical distance, 3) acquisition of various information such as education, local tour, public administration, and job, 4) order and issue of document, 5) disclosure of information local government, 6) two-way communication between citizen and local government using e-mail, bulletin, and chatting room.
This thesis is focused on empirically testing the determinants of citizens' intention to use of local government website. The citizens' intention to use of local government website is classified by function of six dimensions(information acquisition, order and issue of document, policy proposition, making a complaint, and discussion of issue about local government). The determinants of citizens' intention to use of local government website included in this research model are 1) factors related with evaluation of local government website such as informative, interactivity, easiness, and access, 2) socio-economic factors of citizens' such as education, income, and job, 3) political engagement factors such as interest of local politics, political efficacy, and political trust , 4) perceived characteristics factors of internet media such as perceived usefulness of internet and perceived easiness of internet access, and 5) internal factors of local government such as CEO mind, CIO mind, website budget, manpower, website infra, goal and policy.
Dat a collection is performed from both citizens who have an experience visiting local government website and local governments that are providing web-service in Chonnam provincial or KwangJu city.
The effect of determinants in data collected from citizens on citizens' intention to use of local government website is tested by regression analysis. The relationship between determinants in data collected from local government and citizens' intention to use of local government website is tested by ANOVA.
The results show that determinants such as evaluation of local government website, socio-economic position of citizens', political engagement, and perceived characteristics factors of internet media have an significantly effect on citizens' intention to use of local government website.
The relationship between internal factors of local government such as CEO mind, CIO mind, website budget, manpower, website infra, goal and policy and citizens' intention to use of local government website is partially connected. The manpower factors such web-master's career and number of personnel, monetary factor related with developing cost and operating cost of website, and clarity of goal and policy about opening and operating website have an significantly effect on citizens' intention to use of local government website and website evaluation but other internal factors have no effect on citizens' intention to use of local government website and website evaluation.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 제Ⅰ장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 3
• 제Ⅱ장 전자행정서비스에 관한 문헌고찰 = 9
• 제1절 전자정부에 관한 문헌고찰 = 9
• 1. 정보화의 진전과 인터넷 기술의 발달 = 9
• 2. 전자정부의 의의와 목표 = 12
• 제2절 전자행정서비스에 대한 문헌고찰 = 16
• 1. 전자행정서비스의 개념 = 16
• 2. 전자행정서비스에 관한 선행연구 고찰 = 19
• 제3절 인터넷 매개에 의한 행정서비스 이용의 유형 = 22
• 1. 지방정부 인터넷 웹사이트를 통한 정보획득 = 24
• 2. 지방정부 인터넷 웹사이트를 통한 민원서비스 이용 = 25
• 3. 지방정부 인터넷 웹사이트를 통한 의견제시 = 25
• 제Ⅲ장 인터넷 매개에 의한 행정서비스 이용의 결정요인에 관한 가설 = 27
• 제1절 지방정부 웹사이트 특성 요인이 인터넷을 매개한 행정서비스 이용에 미치는 영향 = 27
• 제2절 주민의 사회경제적 지위 요인이 인터넷을 매개한 행정서비스 이용의도에 미치는 영향 = 34
• 제3절 인터넷 매체적 특성 요인이 인터넷을 매개한 행정서비스 이용의도에 미치는 영향 = 36
• 제4절 정치적 관여 요인이 행정서비스 이용의도에 미치는 영향 = 38
• 제5절 지방정부의 조직 내적 요인이 인터넷을 매개한 행정서비스 이용의도에 미치는 영향 = 41
• 제Ⅳ장 연구방법 = 47
• 제1절 자료수집 = 47
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 = 49
• 제3절 응답자의 특성분포 = 55
• 제4절 측정변수의 기술통계 = 62
• 제Ⅴ장 연구 가설의 검증 = 72
• 제1절 웹사이트 이용자의 유형별 특성에 관한 군집분석 = 72
• 제2절 웹사이트 이용자의 특성과 인터넷을 통한 행정서비스 이용의도 사이의 관계에 관한 회귀분석 = 77
• 제3절 웹사이트 이용자의 특징과 인터넷을 통한 행정서비스 이용의도 사이의 관계에 대한 해석 = 89
• 제4절 지방정부 조직 내적 요인과 인터넷을 통한 행정서비스 이용의도 사이의 관계 = 92
• 제5절 지방정부 조직 내적 요인과 인터넷을 통한 행정서비스 이용의도 사이의 관계에 대한 해석 = 106
• 제Ⅵ장 요약 및 결론 = 111
• 참고문헌 = 121
• (Abstract) = 129
• 부록1 : 웹사이트 이용자를 위한 설문지 = 131
• 부록2 : 지방정부 내적 요인을 조사하기 위한 설문지(직원용) = 134
• 부록3 : 지방정부의 내적 요인 인터뷰 가이드라인 = 136