(구매를 결정하는) 고객의 심리 : 과학적 분석과 통찰력으로 접근한 매출 극대화 전략

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 헌정사 : 고객 탐구는 현재 진행중이다 = 7
• 감사의 말 : 리테일은 디테일이다(Retail is Detail) = 10
• 머리말 : 소매업, 사람과 상품의 공존 = 16
• 들어가며 : 2천만 번의 구매 기회 = 22
• 2천만 초: 쇼핑 시간 대부분은 낭비된다 = 27
• 달러당 소핑 시간: 시간은 돈이다 = 30
• 매장 통로에 흘리는 돈: 통로에 떨어진 돈을 주워라 = 31
• 쇼핑 계획 수립: 고객의 움직임을 살펴라 = 34
• 쇼핑의 신세계: 고객을 오해하지 마라 = 45
• PART 1 고객의 지갑을 여는 적극적 소매업
• 1장 필요한 상품을 그때그때 구입하는 '퀵트립(Quick Trip)' : 전체 쇼핑 시간 중 80％가 허비된다 = 51
• 3가지 유형의 고객: 퀵트립, 보충형, 비축형 = 55
• 편의점과 소형 매장이 뜬다 = 59
• 비싼 위험, 프로모션 = 61
• 80％의 빅헤드와 20％의 롱테일 = 63
• 결국 승자는 빅헤드 상품 = 65
• 동네 식품 창고 역할을 하는 소매점 = 68
• 계층별 상품 기획 = 72
• 고객 맞춤형 쇼핑 경로 = 74
• 쇼핑은 일일까, 오락일까? = 77
• 더 빨리, 더 쉽게 = 78
• 이중혼돈: 다종다양한 사람과 상품 = 80
• 2장 3번 찾아오는 진실의 순간과 3가지 통화 수단 = 83
• 진실의 순간, 1초 = 87
• 고객의 시각: 눈으로 쇼핑한다 = 89
• 도달: 인상과 노출 = 91
• 저지력과 유지력: 일반 손님을 고객으로 바꾼다 = 102
• 구매 종결력: 도달과 저지의 결론은 구매다 = 103
• 쇼핑의 3가지 통화: 돈, 시간, 불안 = 106
• 복잡한 최적화: 무엇이 최적인가 = 112
• 3장 무의식과 습관에 따른 고객의 이동 패턴 : 고객은 어디를 가고 무엇을 하는가 = 115
• 리테일러의 착각: 쌓아만 두면 손님이 온다 = 119
• 고객 트래픽: 혼잡한 곳과 한산한 곳을 조사한다 = 123
• 매장의 첫인상: 입구 = 125
• 고객의 이동 방향: 거스를 수 없는 자연의 법칙 = 128
• 계산대의 자석 효과: 출구가 가까워질수록 발걸음이 빨라진다 = 132
• 고객 트래픽을 좌우하는 것은 상품이 아니라 열린 공간이다 = 132
• 두 개의 매장: 매출 증가는 판촉 매장에 달렸다 = 144
• 매장 디자인: 매출을 늘리는 5가지 모델 = 147
• 고객과 상품에 대한 이해, 전통과 관습에 도전하는 용기 = 154
• 4장 앉아서 고객을 기다리지 않는 '적극적 리테일러' : 고객 동선에 맞춰 상품을 배치한다 = 155
• 너무나 소극적인 소매업 = 160
• 고객에게 딱 맞는 상품 배치 = 161
• 이중전환: 방문객을 고객으로, 고객을 구매고객으로 전환 = 162
• 쇼핑에서는 포장이 주연이다 = 164
• 유지력: 판매에 필요한 시간 = 169
• 저지력과 종결력: 바이탈 4분면 분석 = 170
• 틈새 상품의 잠재력: 틈새를 노려라 = 175
• 좋은 것은 위대한 것의 적이다 = 177
• 5장 서로의 변화를 수용하고 협력하는 '브랜드, 리테일러, 고객' : 왜 롱테일이 빅헤드를 앞서는가 = 179
• 소매업에서 돈이 나오는 곳 = 182
• 방대한 데이터 양 = 185
• 변화하는 관계 = 187
• 유쾌한 변화: 고객을 쇼핑 모드로 바꾸는 협력 = 189
• 브랜드와 리테일러의 관계: 상품군 관리 그 이상 = 192
• 적극적 소매업의 새로운 시대: 통합 매장 관리 = 193
• 상품군의 홍보: 고객 감정과 연결 = 200
• 수동적인 리테일러의 문제 = 202
• 변화를 넘어 변혁으로 = 204
• PART 2 리테일러가 알아야 할 고객의 속마음
• 6장 퀵트립의 역설 : 인터뷰: 마이크 트위티｜유니레버 연구실장 = 209
• 7장 온라인과 오프라인 소매업 통합 : 인터뷰: 피터 페이더｜와튼스쿨 교수, 웬디 모｜메릴랜드 대학 교수 = 227
• 8장 다문화 소매업 : 인터뷰: 에밀 모랄레스｜TNS 멀티컬처럴 부사장 = 249
• 9장 리테일러의 대응 : 인터뷰: 마크 헤크먼｜마시 슈퍼마켓 부사장 = 277
• PART 3 고객과 리테일러의 혁신
• 10장 쇼핑까지 접수한 인터넷 = 295
• 비디오 카트 시대: 온라인과 오프라인의 결합 = 298
• 매장 깊숙이 들어온 휴대전화의 기능 = 301
• 리테일러와 생산업자에 미치는 영향 = 303
• 모델 메이커: 탄탄한 이론에서 전략이 나온다 = 304
• 모델 비즈니스: 매장 발전과 매출 신장에 기여한다 = 305
• 매출을 5배 늘리는 원칙 = 306
• 11장 리테일러와 브랜드가 지켜야 할 10가지 원칙 = 309
• 부록 : 고객, 리테일러, 브랜드 전망 = 318