성인교육프로그램에서의 교육서비스만족도 관련요인에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

평생교육시대의 도래에 따라 성인교육프로그램이 활성화되고 있다. 이 시점에 이러한 양적인 성장과 더불어 질적인 성장이 함께 이루어지고 있는지에 대한 점검이 필요하며, 성인교육프로그램에 있어서 학습자의 교육서비스만족도 관련요인에 대한 연구가 성인교육프로그램의 질적인 성장의 점검을 위한 한 역할을 할 것이다.
체계적인 학습자 유인체제 확립, 성인교육프로그램 개발 및 실시의 전문화와 활성화를 도모하고, 학습과정 중의 장애요인을 취대한 제거함으로써 학습자들의 학습효과 및 만족도를 극대화시킬 수 있도록, 이 연구에서는 학습자가 성인교육프로그램에 참여에 있어서의 교육서비스만족도 관련요인을 파악하고자 하였다.
이를 위하여 연구자는 성인교육프로그램의 참여유형과 교육서비스만족도에 관한 이론적 배경을 고찰해보고, 마케팅 혼합의 7p와 서비스만족도 측정기법인 SERVQUAL을 바탕으로 제작된 설문문항들을 통해 부천지역의 성인학습자들에게 설문을 실시하는 양적연구방법이 이루어졌다.
그 결과 성인교육프로그램 만족도 관련요인 중에서 우선적으로 중요하게 고려하는 요인으로는 프로그램요인, 기관의 인적요인, 환경적요인, 경제적요인, 기관의 물적요인, 기관의 운영관련요인, 기관의 정보전달 요인의 순으로 나타났다. 또한 서비스만족도 5가지 차원의 경우는 신뢰, 반응, 확신, 공감, 체감의 순서로 중요하게 생각하는 것으로 나타났고, 각 요인에 따른 순위는 프로그램 요인은 신뢰, 확신, 공감, 체감의 순으로 중요순위가 파악되었고, 기관의 인적요인의 경우는 신뢰, 확신, 반응, 공감, 체감 순, 환경적 요인은 신뢰, 체감 순서, 경제적 요인의 경우는 확신, 기관의 물적요인은 확신, 반응, 신뢰, 공감, 체감의 순, 기관의 운영요인은 확신, 반응, 공감의 순서로 그리고 기관의 정보전달요인 확신, 반응, 공감, 신뢰, 체감의 순서로 중요하게 생각하는 순서를 알 수 있었다. 이 결과는 7가지 요인이 모두 만족도에 관련요인으로 중요하게 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 특히 기관의 인적요인과 프로그램 요인을 중요시하고, 5가지 차원에서는 신뢰를 가장 중시하는 것으로 나타났다.
이 결과를 바탕으로 보다 지속적이고 정기적으로 학습자들의 만족에 대한 체크가 이루어져야 할 것이며, 학습자들의 만족에 대한 체크가 보다 체계화되고 다양한 방법으로 이루어져야 할 것이고 이러한 부분은 학습상담을 통하여 해소 할 수 있도록 하는 방안이 요구되어진다. 그리고 각 기관 및 실무자들의 역할이 보다 구체적으로 제시될 수 있도록 교육서비스에 있어서의 성인학습자들의 요구에 관한 연구가 필요할 것이라는 제언을 해 본다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서 론 8
• 가. 연구의 필요성 8
• 나. 연구 문제 11
• 다. 용어의 정의 12
• II. 이론적 배경 15
• 가. 성인교육프로그램 참여유형 15
• 1. 성인교육의 특성과 유형 15
• 2. 참여동기의 특성과 유형 17
• 3. 참여저해 관련이론 19
• 나. 성인교육프로그램 서비스만족도 20
• 1. 교육서비스의 정의와 특성 20
• 2. 교육서비스 질과 만족도 관련요인 20
• 다. 소결 25
• III. 연구방법 28
• 가. 연구 대상 28
• 나. 분석 틀의 구성 28
• 다. 자료수집 및 분석방법 34
• IV. 연구 결과 40
• 가. 설문응답자의 특징 40
• 1. 응답자 배경 40
• 2. 성인교육프로그램 참여동기 42
• 3. 학습자 개인배경에 따른 동기와 만족도 특징 43
• 나. 교육서비스 만족요인의 종류와 특징 54
• 1. 성인교육프로그램 교육서비스만족요인의 의미 54
• 2. 성인교육프로그램 교육서비스만족요인의 종류 55
• 3. 교육서비스만족요인과 학습자 개인배경과의 관계 62
• V. 결론 및 제언 72
• 가. 요약 및 결론 72
• 나. 제언 77
• 참고문헌 80
• 부 록 84
• 영문초록 90