저가항공사와 일반항공사의 품질속성 평가에 관한 연구 = A Study on Evaluating the Quality Attributes of Low-cost Carrier and Bigger Carrier : Focused on PCSI Index

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 국내 저가항공사와 일반항공사에 대한 고객들의 요구사항을 파악하여 Kano 모델을 이용해 서비스 품질속성을 분류한 후, 각각 분류된 품질속성에 대해 고객만족계수모형을 바탕으로 PCSI 지수를 산출하고 국내 저가항공과 일반항공을 이용하는 고객들의 고객만족이 얼마나 개선될 여지가 있는지 파악하고자 하였다. PCSI 지수를 구하는 절차를 통해 분석한 결과, 저가항공사에서는 항공 요금 저렴, 기내승무원 친절, 예약 변경 및 취소/환불 용이등의 우선순위가 높은 것으로 나타났으며, 일반항공사에서는 PCSI 지수가 가장 높은 품질요소는 기내승무원 친절, 예약/발권 서비스 신속친절, 안전 신뢰 순으로 나타났다. 그리고 저가항공사와 마찬가지로 일원적 품질과 당연적 품질로 분류된 품질 요소의 PCSI 지수가 전체 항목 중에서 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 각 수준별 항공사가 기본적으로 집중해야할 품질 요인이 무엇인지 그 방향을 제시한다는 시사점을 얻을 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study focus on the using the PSCI Index for detecting the customer wants. Customer satisfaction is an important concern of managers all over the company. To find the effective tools to increase customer satisfaction dramatically, managers must understand customer wants. Kano distinguishes the quality attributes; must-be, one-dimentional, attractive requirement. Each attributes influence on customer satisfaction in different ways when met.
In this paper, potential customer satisfaction improvement(PCSI) index was being developed using Kano model and CS coefficient in airline industry. PCSI index represents how much a service feature can increase the degree of customer satisfaction when the service feature is fully come true.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구 방법
• Ⅳ. 연구 결과
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌
• Abstract