호텔 인공지능 서비스 로봇의 서비스 품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 = The Impact of Hotel Artificial Intelligence (AI) Service Robot's Service Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

호텔 인공지능 서비스 로봇의 서비스 품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 김영민 경희대학교 관광대학원 관광학과 본 연구는 호텔 인공지능 서비스 로봇의 서비스 품질이 고객 만족과 행동 의도에 미치는 영향 관계를 분석하는 데 목적이 있다. 이를 위해 5성급 호텔 인공지능 서 비스 로봇 이용 경험이 있는 이용자를 대상으로 온라인 설문 조사를 실시하여 유효 표본 304부를 수거하였다. 분석 결과 첫째, 호텔 AI 서비스 로봇의 서비스 품질이 고객 만족에 미치는 영향 을 검증한 결과, 신뢰성(β=.602, t=11.045, p<.001)과 확신성(β=.237, t=4.541, p<.001) 은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 H1-2와 H1-3이 채택되었다. 반면, 유형성, 공감성, 대응성, 유희성은 고객만족에 유의한 영향을 미 치지 않아 가설 H1-1, H1-4, H1-5, H1-6은 기각되었다. 이는 고객이 AI 로봇의 서 비스 품질을 평가할 때 약속된 서비스를 정확하게 제공하는 신뢰성과 직원의 지식 및 예의에서 오는 확신성을 중요하게 고려한다는 것을 의미한다. 둘째, 호텔 AI 서비스 로봇의 서비스 품질이 행동 의도에 미치는 영향을 검증한 결과, 신뢰성(β=.570, t=6.494, p<.001)만이 행동 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치 는 것으로 나타나 가설 H2-2가 채택되었다. 유형성, 확신성, 공감성, 대응성, 유희성 은 행동의도에 유의한 영향을 미치지 않아 가설 H2-1, H2-3, H2-4, H2-5, H2-6은 기각되었다. 즉, 고객은 AI 로봇에 대한 신뢰를 바탕으로 해당 서비스를 재이용하거 나 추천할 의향을 갖는 것으로 해석할 수 있다. 셋째, 고객만족이 행동의도에 미치는 영향을 검증한 결과, 고객만족은 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나(β=.538, t=11.096, p<.001) 가설 H3은 채택되었다. 이는 호텔 AI 서비스 로봇을 통한 고객만족이 높아질수록 고객의 긍정 적인 행동의도(재이용, 추천 등)가 증가함을 시사한다. 종합적으로, 호텔 AI 서비스 로봇의 성공적인 도입과 활용을 위해서는 고객에게 신 뢰를 주는 일관된 서비스 제공과, 고객이 서비스에 대해 확신할 수 있는 수준의 품 질 유지가 핵심이라는 점이 본 연구를 통해 확인되었다. 핵심용어(Keywords): 호텔, 인공지능 서비스 로봇, 서비스 품질, 고객 만족, 행 동 의도

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호텔 인공지능 서비스 로봇의 서비스 품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 김영민 경희대학교 관광대학원 관광학과 본 연구는 호텔 인공지능 서비스 로봇의 서비스 품질이 고객 만족...

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