호텔직원 감정노동에 관한 주관성 연구 = A Study of the Hotel Employee s Subjectivity about Emotional Labor

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 서비스기업인 호텔에서 이루어지는 대고객 접점직원의 감정노동에 대한 인식 유형과 주관성을 유형화한 탐색적 연구이다. 대고객 접점 직원은 프론트오피스, 식음료 부서 직원을 중심으로 선정하였으며 감정노동에 대한 인식분석에 있어서 개인의 주관성의 영역에서 살펴보는데 유용한 Q방법론을 이용하여 분석하였다. 40개의 Q 진술문으로 41명의 P 표본을 대상으로 소팅(sorting)하여 분석한 결과, 감정노동에 대한 인식유형은 충성적 행동형, 표면적 행동형, 원칙적 노력형, 인위적 노력형 등 4개의 유형으로 발견되었다. 또한 각 유형별 특징과 공통점을 확인하였으며 각 유형에 따라 감정노동을 바라보는 관점과 고객에 대한 접근방식이 다르다는 것을 알 수 있었다.
본 연구는 기존의 R 방법론이 아닌 내부로부터의 이해에 바탕을 둔 Q 방법론을 이용한 새로운 접근을 시도하였고 감정노동에 대한 호텔 직원의 주관적 인식유형을 제시한 점 등에서 연구의 의미가 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is an exploratory research on unveiling perception type and subjectivity about emotional labor of contact employee in hotel of service company. Contact employee was selected and focused on the front office, food and beverage employee. This study analyzed the personal subjectivity about emotional labor by applying useful Q-methology. This study identified four types of emotional labor with 40 Q statements and 41 P sample: Loyal behavior type, Surface actin type, Rigid effort type, Delibrate effort type. And each type feature and common ground are validated. It is identified that the viewpoint about emotional labor and approach method to customer are quite different. This study applied a new approach using Q methology based on the understanding from the inside rather than the traditional R methology. This can be contributed to suggest employee s subjective awareness type of emotional labor in hotel.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구설계
• Ⅳ. 분석결과
• Ⅴ. 결론 및 제언

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