국내 브랜드별 외식업 서비스실패의 심각성,통제성이 고객의 공정성과 신뢰,만족 및 충성도에 미치는 영향-방한 외국인 관광객을 중심으로-

국문 초록 (Abstract)

오늘날 우리나라의 많은 외식업계 서비스 기업들은 무결점 서비스를 목표로 노력을 하고 있지만 이를 실현하기에는 어려움이 있다. 어떤 제품과는 달리 서비스는 많은 부분이 직원과 고객과의 상호작용과 관련되며 심리적,인적 결과물을 제공하기 때문에 어떠한 기업도 서비스 실패에서 벗어날 수 없다고 할 수 있다. 고객들에게 이러한 서비스 실패가 발생하였을 때 고객들은 종종 문제가 해결되는 방식에 대하여 불만을 갖게 되기도 하는데, 실제로 서비스 실패 그 자체보다도 실패에 대한 기업과 직원의 반응이 고객의 불만족을 가져오게 된다. 이에 향후 연구는 보다 다양한 변수를 도입하여 인과관계를 검증하고, 서비스 실패에 영향을 미치고, 서비스 회복에 영향을 미치는 요인에 대한 통찰력을 얻는 시발점이 될 것이다. 따라서 이러한 외식시장의 경쟁에서 살아남고 고객의 욕구에 부응하기 위해서 외식기업들은 타 업체와는 다른 동기부여가 필요하다. 현재 본 연구가 가지는 이점으로 불경기의 외식시장을 극복하고 더욱 성장하고 굳건히 자리잡기 위해서 서비스 실패에 관한 실질적인 연구자료가 필요한 시점이다.