국내 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질이 중국인 고객의 구매의도에 미치는 영향 = The Impact on the Purchase Intention of Chinese Customer by Service Quality of Internet Shopping Mall in Korea

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the development of the e-commerce more and more customers use the internet shopping mall. In fact not only the Korean but also the Foreigners gradually start to use the internet shopping mall in Korea. However, there are the differences of language, lifestyle, habits, culture in Korea and china, and to use the Internet shopping mall and other effects can be domestic. The purpose of this study is to find out the impact on the purchase intention of Chinese customer by service quality of internet shopping mall in Korea.
This article induced service quality standard of internet shopping mall in the five aspects such as tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy by using measuring items of PZB’s SERVQUAL revealed in prior studies. And the factors which are considered important by the customers such as security, convenience, entertainment has been added to this study.
In the result of this study, service quality of internet shopping mall in Korea affects the satisfaction of Chinese customer, and the satisfaction affects on the purchase intention. According to the result of regression analysis, tangibility, reliability, responsiveness, empathy and convenience affect the satisfaction of the customer. Assurance, security and entertainment for the Chinese customer satisfaction was not affected.
It is different from the prior studies that empathy is the most important factor among those factors. This is raised when shopping on the Internet, habits and cultural differences between Korea and China are thought to be originated from. In addition, customer satisfaction and repurchase a significant influence on the empirical analysis that has been verified through. In this study, local shopping malls to take advantage of the Chinese customer were provided with good guidance.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 국내 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질 차원이 중국인 고객의 고객만족, 그리고 고객만족이 재구매의도에 영향을 미치는 관계를 살펴보았다. 본 논문에서는 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질 척도를 기존 선행 연구에서 밝혀진 SERVQUAL의 5가지 측정항목을 중심으로 인터넷 쇼핑몰 이용에 있어 고객들이 중요하게 고려하는 보안성, 편리성, 오락성과 관련된 요인을 추가하여 연구하였다.
연구 결과 유형성, 신뢰성, 대응성, 공감성, 편리성은 중국인 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 그 중에 공감성은 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 확인성, 보안성과 오락성은 중국인 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 점은 기존 한국인을 대상으로 한 연구와 다르다. 이것은 중국에서 인터넷 쇼핑을 할 때 길러진 습관과 한․중간의 문화적 차이에서 기인한 것으로 생각되어진다. 또한 고객만족이 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것을 실증분석을 통해서 검증되었다.

참고문헌 (Reference)

1 서갑성, "인터넷 오픈마켓의 서비스품질이 구매후기와 구매의도에 미치는 영향" 국제e-비즈니스학회 11 (11): 41-60, 2010

2 박명호, "인터넷 쇼핑몰의 서비스품질 결정요인에 관한 연구" 한국산업경영학회 18 (18): 25-48, 2003

3 이상훈, "인터넷 쇼핑몰에서의 서비스품질에 관한 실증연구" 한국서비스경영학회 4 (4): 115-143, 2003

4 김학회, "인터넷 쇼핑몰에서 고객행동 유형과 서비스품질지각이 재구매의도에 미치는 영향 연구" 한국인터넷비즈니스학회 8 (8): 127-162, 2007

5 박진제, "인터넷 쇼핑몰 이미지와 만족도 및 재방문의도에 관한 연구-종합몰과 오픈마켓의 비교를 중심으로-" 한국생활과학회 17 (17): 785-796, 2008

6 전외술, "온라인쇼핑몰에 있어 서비스품질이 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구" 사회과학연구원 34 (34): 47-67, 2008

7 이태민, "모바일 인터넷 서비스 품질구조 및 측정항목에 관한 연구" 한국마케팅학회 24 (24): 145-180, 2009

8 이민호, "국내 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질에 관한 연구" 포스코경영연구소 2 (2): 174-199, 2002

9 CNNIC, "中國網絡購物市場硏究報告" 2009

10 이문규, "e-SERVQUAL: 인터넷 서비스 품질의 소비자 평가 측정 도구" 한국마케팅학회 17 (17): 73-95, 2002

11 Woffinbarger, M, "com Q: Dimensionalizing, Measuring and Predicting Quality of the E-tail Experience" University of California 2002

12 Booms,B.H, "The Service Encounter:Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents" 54 (54): 71-84, 1990

13 Lewis, R. C, "The Marketing Aspects of Service Quality In Emerging Perspectives on Service Marketing" American Marketing Association 1983

14 McQuitt, S, "Selling Home Entertainment on the Internet" 17 (17): 231-236, 2000

15 Parasuraman, A., "SERVQUAL:A Multiple-item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality" 64 (64): 12-40, 1988

16 Cronin, J, "SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-based and Perceptions Minus-Expectations Measurements of Service Quality" 58 (58): 125-131, 1994

17 Holbrook, M. B, "Quality and Value in Consumption Experience: Phaedrus Rides Again In Perceived Quality" Lexigton Books 1985

18 Collier, J. E, "Measuring Service Quality in E-Retailing" 8 (8): 260-275, 2006

19 Kotler,P, "Management" Prentice- Hall 456-459, 1991

20 Bitner,M.J, "Evaluating Service Encounters:The Effects of Physical Surrounding and Employee Responses" 54 (54): 69-81, 1990

21 서영호, "CSF분석을 통한 인터넷쇼핑몰 전략" 한국품질경영학회 29 (29): 160-172, 2001

22 Barnes, S. J, "An Evaluation of Cyber-Bookshops:The WebQual Method" 6 (6): 11-30, 2001

23 Gronroos,C, "A Service Quality Model and Its Marketing Implications" 18 (18): 36-44, 1984

24 Parasuraman, A, "A Conceptual Model of Service Quality on and Its Implications for Future Research" (가을) : 41-45, 1985