지역공공기관 종사자의 정서적 커뮤니케이션이 이직의도에 미치는 영향 : 부산, 울산, 경남테크노파크 종사자를 대상으로 = Effect of Emotional Communication of Local Public Institution Workers on Turnover Intention : For employees of Busan, Ulsan, and Gyeongnam Technopark

국문 초록 (Abstract)

국내 경제의 패러다임이 지식기반경제로 전환되면서 테크노파크의 필요성이 대두되기 시작하였다. 테크노파크는 1998년부터 기업의 성장과 기술혁신을 지원하기 위한 창구로서 설립되기 시작하였으며, 지역 간 격차를 줄이고 지역경제발전에도 기여하고 있다. 이러한 테크노파크의 중요성에도 불구하고 테크노파크 내의 이직률은 문제가 될 정도로 높게 나타나고 있다.
테크노파크 종사자의 이직에 영향을 미칠 것으로 예측되는 요인으로 정서적 커뮤니케이션을 제시할 수 있다. 기업을 지원하는 기관으로서의 기능을 수행하면서 테크노파크 종사자들은 고객과의 정서조절을 수행하게 된다. 평소 업무는 연구용역사업, 지원사업 준비 등으로 사무업무를 실시하지만, 기업체 상담, 지원사업 상담-접수-지원-모니터링 등 전 과정에서 고객과의 정서조절을 수행할 수 있고, 지원사업 시기에는 탈락한 기업체들의 불만을 응대하게 된다. 이는 자신의 업무에 대한 회의감을 발생시켜 이직의도를 증가시키는 요인이 된다.
테크노파크 종사자의 이직의도에는 정서적 커뮤니케이션 중 상사와의 커뮤니케이션이 영향을 미칠 수 있다. 각 지역에 적합한 전략과 정책을 수립하는 과정에서 부서 간 교류는 필수적이기 때문에 테크노파크 종사자들은 전화, 회의, 메일 등 개인 대 개인, 개인 대 집단, 개인 대 부서로 업무 중 다양한 커뮤니케이션을 취하게 된다. 또한 공식적인 커뮤니케이션이 아니더라도 상사와 동료와의 커뮤니케이션도 의도적이든 비의도적이든 수행하게 된다. 특히 상사와는 업무와 관련된 지시내용을 주로 전달받는 수직적 커뮤니케이션의 비중이 커지는데, 유능한 구성원일수록 상사가 관심을 보이고 업무에 간섭할 수 있어 이직의도가 높아질 수 있는 반면, 관료제 구조를 형성한 조직에서는 상사의 명확한 지시가 조직지원인식을 향상시킬 수 있어 바람직한 커뮤니케이션 방법을 교육할 필요성이 있다.
일반적으로 조직지원인식은 이직의도를 감소시키나, 노동조건이 열악한 조직에서는 업무량을 보상하기 위해 조직 차원에서 다양하게 지원하더라도 업무량 자체로 인하여 이직의도가 높게 나타날 수 있다.
매개효과 분석 결과, 조직지원인식은 표면행동, 전문형과 이직의도 간의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 즉, 업무에 필요한 감정을 외부로 만들어내어 표현해야 하는 행동이나 상사의 전문형 커뮤니케이션은 이직의도를 증가시키지만, 조직지원인식을 통해 조절할 수 있음을 시사한다.
이상의 관계를 종합하여, 본 연구에서는 테크노파크 종사자가 수행하는 고객과의 정서조절과 상사와의 커뮤니케이션이 이직의도에 영향을 미치는 관계에서 정서적 소진과 조직지원인식의 매개 효과를 검증하고자 하였다. 이를 위해 선행연구에서 신뢰도와 타당도가 검증된 측정 도구를 활용하여 부산·울산·경남 테크노파크 종사자를 대상으로 온·오프라인 설문조사를 진행하였으며 다음과 같은 결과를 확인하였다.
첫째, 테크노파크 종사자가 수행하는 고객과의 정서조절은 정서적 소진을 매개하여 이직의도에 영향을 미쳤다. 둘째, 테크노파크 종사자의 상사와의 커뮤니케이션은 조직지원인식을 매개하여 이직의도에 영향을 미쳤다. 셋째, 테크노파크 종사자의 상사와의 커뮤니케이션은 정서적 소진을 매개하여 이직의도에 영향을 미쳤다. 넷째, 테크노파크 종사자의 특성에 따라 상사와의 커뮤니케이션과 이직의도에 유의한 차이가 있었다. 이상의 결과에 근거하여 테크노파크 종사자의 조직지원인식을 향상시키고 정서적 소진을 감소시키기 위한 방도를 제언하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the paradigm of the domestic economy shifted to a knowledge-based economy, the need for Techno-park began to emerge. Techno-park began to appear as a window to support corporate growth and technological innovation in 1998, not also narrowing the gap between regions but contributing to regional economic development. Despite the importance of Techno-park, the turnover rate in Techno-park is so high that it is now becoming a big problem.
Emotional communication can be suggested as a cause that affects the turnover of technopark workers. As an institution that supports companies, technopark workers perform emotional control with customers. As usual, they perform office work by preparing for research service projects and support projects. However, they also should perform emotional control with customers throughout the entire process, such as corporate counseling, support project counseling- reception-monitoring, and respond to complaints from companies that have been eliminated during the support project. This is the main factor that increases turnover intention by generating skepticism about their work.
The turnover intention of technopark workers also includes emotional communication with their bosses. Since inter-department exchanges are essential in establishing strategies and policies suitable for each region, technopark workers must communicate individually, collectively, or by groups, through phone calls, meetings, or mails. In addition, even if it is not official communication, they should manage communication between the boss and colleagues whether it happens intentionally or unintentionally. In particular, the proportion of hierarchic communication, which is mainly for receiving work-related instructions from the boss, gets larger as the workers are more competent, as their boss shows more interest and interfere with their works. On the other hand, in organizations that have formed a bureaucratic structure, it is necessary to educate appropriate communication methods as clear instructions from bosses can improve the perception of organizational support of workers.
In general, perception of organizational support reduces turnover intention, but in organizations with poor working conditions, the turnover intention may be high due to the heavy workload itself even if various support is provided at the organizational level to compensate for the workload.
As a result of the mediating effect analysis, it was found that organizational support perception mediated the relationship between surface behavior, expertise, and turnover intention. In other words, it suggests that emotions necessary for work that must be obtained externally or professional communication with the boss increases turnover intention, but can be adjusted through the perception of organizational support.
By synthesizing the above relationship, this study attempted to verify the mediating effect of emotional exhaustion and organizational support perception; in the relationship between emotional control and communication with customers and their boss and their turnover intentions. Therefore, online and offline surveys were conducted on workers at Busan, Ulsan, and Gyeongnam Technopark using measurement tools whose reliability and validity were verified in previous studies, and the following results were confirmed.
First, emotional control with customers performed by technopark workers influenced turnover intention through emotional exhaustion. Second, the communication of technopark workers with their bosses influenced the turnover intention through the perception of organizational support. Third, the communication of technopark workers with their bosses influenced their turnover intention through emotional exhaustion. Fourth, there was a significant difference in communication with the boss and turnover intention according to the personalities of the technopark workers. Based on the above results, it was suggested to improve the perception of organizational support of technopark workers and to reduce emotional exhaustion.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 제2절 연구의 방법 및 내용 3
• 제2장 이론적 배경 5
• 제1절 정서적 커뮤니케이션 5
• 1. 커뮤니케이션 5
• 2. 커뮤니케이션 유형 6
• 3. 고객과의 정서조절 9
• 제2절 조직지원인식 12
• 제3절 정서적 소진 13
• 제4절 이직의도 14
• 1. 조직 차원의 이론적 논의 15
• 2. 개인 차원의 이론적 논의 16
• 제5절 선행연구의 검토 17
• 1. 이직의도에 영향을 미치는 요인 17
• 2. 조직지원인식에 영향을 미치는 요인 19
• 3. 정서적 소진에 영향을 미치는 요인 20
• 제3장 연구의 설계 22
• 제1절 연구모형 22
• 제2절 연구가설 설정 22
• 제3절 변수의 조작적 정의 27
• 1. 정서적 커뮤니케이션 27
• 2. 조직지원인식 27
• 3. 정서적 소진 27
• 4. 이직의도 28
• 제4절 표본선정 및 분석방법 28
• 1. 표본의 선정 및 자료 수집 28
• 2. 설문지 구성 29
• 제4장 실증분석 30
• 제1절 자료의 분석 방법 30
• 제2절 인구통계학적 특성 30
• 제3절 측정항목 및 구성 개념 검증 33
• 1. 신뢰도 분석 및 요인 분석 33
• 2. 기술통계분석 38
• 3. 일반적 특성에 따른 차이 39
• 4. 상관관계 분석 48
• 5. 확인적 요인분석 50
• 6. 연구모형 적합도 분석 54
• 제4절 연구가설 검증 55
• 1. 경로분석 55
• 2. 매개효과 검증 60
• 3. 연구가설 검증 결과 69
• 제5절 종합분석 및 논의 73
• 1. 가설검증 결과 요약 73
• 2. 종합분석 및 논의 73
• 제5장 결론 80
• 제1절 연구결과의 요약 80
• 제2절 연구의 시사점 및 한계 82
• 참고문헌 84
• 부록 102
• Abstract 110

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104. 테크노파크의 조성사업의 성과평가에 관한 연구 : 상대적 효율성과 효과성 분석, 김재근, 성균관대학교 박사학위논문, , 2011

105. 관리자의 리더십과 커뮤니케이션 유형이 조직구성원의 조 직몰입에 미치는 영향, 계형석, 고려대학교 석사학위논문, , 2008

106. 테크노파크(TP)의 기업지원서비스가 입주기업의 성과에 미치는 영향에 관한 연구, 정호영, 영남대학교 석사학위논문, , 2007

107. 지역별 기술혁신정책의 패턴과 과제 -지방정부 및 중앙정부 예산투입을 중심으로-, 이공래, 이정협, 기술혁신연구, 11(1), pp. 99-123, , 2003

108. 호텔 직원들의 대인관계 스트레스와 스트레스 대처유형이 이직의도에 미치는 영향, 이희승, 곽춘려, Tourism Research, 42(4), pp. 275-295, , 2017

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112. 감정노동자의 이직의도 영향요인에 관한 연구 : 공공기관 콜센터 상담원을 대상으로, 이성영, 서울시립대학교 박사학위논문, , 2020

113. 리더십 만족도, 커뮤니케이션, 자율성이 인사고과 만족도에 미치는 영향에 관한 연구, 신지현, 중앙대학교 석사학위논문, , 2003

114. 성과평가에 대한 조직공정성 인식이 이직의도에 미치는 영향: 적극적 성격의 조절효과, 김영신, 인적자원개발연구, 24(2), pp. 91-115, , 2021

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119. 지역별 지식기반산업 육성과 지역혁신체제 구축방안 - 테크노파크 성과분석을 중심으로 -, 변세일, 권영섭, 국토연구원, , 2003

120. 초심상담자의 상담자활동자기효능감과 심리적 소진의 관계에서 정서조절방략의 조절효과, 박정아, 광운대학교 석사학위논문, , 2015

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123. 헤어미용업 종사자의 성격특성과 조직커뮤니케이션이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구, 박선이, 창원대학교 박사학위논문, , 2017

124. 상사의 커뮤니케이션의 특성이 비서의 직무스트레스에 미치는 영향: 상사신뢰를 매개변수로, 이정건, 인문사회21, 11(5), pp. 1017-1032, , 2020

125. 여성 태권도지도자의 조직커뮤니케이션이 직무스트레스, 직무소진, 이직의도에 미치는 영향, 전익기, 이미연, 국기원태권도연구, 4(1), pp. 1-21, , 2013

126. 재가방문 요양보호사의 대인관계스트레스가 이직의도에 미치는 영향: 소진의 매개효과 검증, 이연숙, 박경일, 한국콘텐츠학회논문지, 16(11), pp. 369-383, , 2016

127. 창업 기업의 성장단계별 지원 서비스 만족도 에 관한 연구: 부산지역 BI 입주기업을 중심으로, 최종열, 오두만, 정해주, 중소기업연구, 29(1), pp. 89-116, , 2007

128. 공공기관의 전략적 인적자원관리가 조직성과에 미치는 영향분석 – 테크노파크를 중심으로 -, 나병선, 대구대학교 박사학위논문, , 2012

129. 보육교사의 직무스트레스가 심리적 소진에 미치는 영향: 자아존중감의 매개효과를 중심으로., 김정미, 한세대학교 박사학위논문, , 2017

130. 조직내 커뮤니케이션, 무형식학습과 조직시민행동의 구조적 관계: 공공기관과 사기업의 비교, 박지혜, 이순하, 기업교육과인재연구, 21(3), pp. 21-51, , 2019

131. “사회복지사의 개인적 동기가 이직의도에 미치는 영향 -다중몰입 의 매개효과를 중심으로-”, 문영주, 서울대학교 박사학위논문, , 2010

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135. “공무원의 조직커뮤니케이션이 직무태도에 미치는 영향: 긍정심리자 본의 매개효과를 중심으로”, 손정민, 행정논총, 57(4), pp. 349-382, , 2019

136. 공공서비스에서 감정노동이 역할성과에 미치는 영향: 개인특성 및 근무경험의 조절효과를 중심으로, 우연백, 상지대학교 박사학위논문, , 2016

137. 균형적인 사내 커뮤니케이션과 이직의도의 관계에 관한 연구: 조직사회자본의 매개효과를 중심으로, 김효숙, 한국광고홍보학보, 17(1), pp. 55-91, , 2015

138. 수퍼바이저와의 커뮤니케이션이 복지서비스조직 구성원의 스트레스, 소진, 이직의사에 미치는 영향, 김한성, 이선영, 언론과학연구, 7(2), pp. 373-401, , 2007

139. 요양보호사의 직무스트레스가 심리적 소진 및 조직유효성에 미치는 영향과 사회적 지원의 조절효과, 이영화, 호서대학교 박사학위논문, , 2012

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143. 외식업 매장 근무자의 일터학습이 비재무적성과에 미치는 영향: 상사의 커뮤니케이션 유형의 조절효과, 최동빈, 중앙대학교 석사학위논문, , 2015

144. 조직 내 개인 커뮤니케이션 스타일이 직무만족, 이직의도에 미치는 영향 : 공인회계사 조직을 중심으로, 이승환, 연세대학교 석사학위논문, , 2013

145. 헤어미용종사자들의 직무불안정성과 감정 노동노출, 감정소진이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향, 박명주, 유태순, 정연, 한국디자인포럼, 45, pp. 445-458, , 2014

146. 호텔종사원의 직장-가정 갈등이 감정노동과 직무만족 간에 미치는 영향: 대전지역 특급호텔을 중심으로, 박호현, 관광경영연구, 19(2), pp. 133-154, , 2015

147. 사회복지사의 직무만족과 이직의도 영향 요 인에 관한 연구: 이용시설과 생활시설 사회복지사 비교 연구, 박해긍, 배의식, 류지선, 한국사회복지학, 65(1), pp. 59-81, , 2013

148. 정신적 폭력이 사회복지 종사자의 이직의도에 미치는 영향: 직무스트레스와 소진의 매개효과를 중심으로, 정희수, 조상미, 한예선, 보건사회연구, 40(4), pp. 543-583, , 2020

149. 호텔기업 종사원의 직무특성, 고용관계특성이 후원인식 에 의하여 조직몰입, 조직시민행동에 미치는 영향, 김우진, 경희대학교 박사학위논문, , 2010

150. 국가자격검정 종사직원의 감정노동, 직무소진이 조직유효성에 미치는 영향: 한국산업인력공단을 중심으로, 김병천, 서경대학교 박사학위논문, , 2020

151. 리더십 유형과 과업행동 및 서비스지향성 간의 영향관계 연구 : 커뮤니케이션 유형의 매개효과를 중심으로, 김영환, 경기대학교 박사학위논문, , 2018

152. 조직문화와 조직 커뮤니케이션이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 제약회사 외근직 직원을 중심으로, 이승훈, 성균관대학교 석사학위논문, , 2011

153. 조직지원인식과 취업준비활동이 Good Job 인식에 미치 는 영향에 관한 연구: 한국과 일본 대학생을 중심으로,, 배성숙, 공주대학교 박사학위논문, , 2016

154. 손해보험회사 지점장의 권력유형이 과업성과 및 이직의도에 미치는 영향 : 직무헌신과 상사만족의 매개효과, 김인숙, 제주대학교 석사학위논문, , 2013

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157. 사회복지전담공무원의 직무스트레스가 소진에 미치는 영 향: 직무스트레스 대처방식의 조절효과를 중심으로., 박종주, 인제대학교 박사학위논문, , 2015

158. 조직공정성, 조직커뮤니케이션, 직무만족의 관계분석 : 충청북도청 내 행정 직렬과 기타 직렬 비교를 중심으로, 김은영, 충북대학교 석사학위논문, , 2017

159. 조직정치지각과 조직공정성이 조직시민행동, 직무긴장, 이직의 도에 미치는 영향 및 조직지원인식의 매개효과, 김미선, 영남대학교 박사학위논문, , 2009

160. 테크노파크 지원서비스와 기업특성이 재무성과에 미치는 영향 – 대전테크노파크 지원 벤처기업을 중심으로 -, 권혁필, 한남대학교 박사학위논문, , 2016

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162. 조직요인과 이직의도와의 관계에 관한 탐색적 연구: 조 직공정성, 조직지원인식, 상사-부하교환관계를 중심으로, 조상미, 최미선, 인적자원관리연구, 17(2), pp. 1-27, , 2010

163. 서비스직 종사자의 진성리더십, 직무열의, 직무소진, 이직의도의 구조적 관계: 감정노동 강도에 따른 다집단 분석, 장미영, 리상섭, 직업교육연구, 39, pp. 39-62, , 2020

164. 공공부문의 조직특성이 창의적 행동에 미치는 영향에 관한 연구 : 공무원과 공공기관 종사자 인식 비교를 중심으로, 장다정, 국민대학교 박사학위논문, , 2014

165. 컨택센터 상담사의 감정노동, 직무소진, 자기효능감, 이직의 도간의 관계 연구: 슈퍼리더십의 조절효과를 중심으로, 강한철, 오종철, 기업경영연구, 21(6), pp. 61-80, , 2014

166. 대기업 사무직 근로자의 이직의도와 경력학습, 경력동기, 조직지원인식, 조직몰입, 경력몰입 및 고용가능성의 관계., 강인주, 서울대학교 박사학위논문, , 2015

167. 사회복지사의 감정노동과 주관적 삶의 만족에 관한 연구: 전문직관과 상사의 윤리적 리더십의 조절효과를 중심으로, 박정화, 서울여자대학교 박사학위논문, , 2019

168. 연구논문 : 서비스접점에서 소비자 감정표현과 판매원 반응에 관한 연구: 언어적,비언어적 커뮤니케이션을 중심으로, 김상희, 소비자학연구, 16(2), pp. 111-146, , 2005

169. 기업구성원의 경력개발지원과 고용가능성에 대한 인식이 직무유효성에 미치는 영향; 조직몰입, 경력몰입의 매개효과, 서경민, 고려대학교 박사학위논문, , 2010

170. 조직 내 커뮤니케이션이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연 구 : 대구광역시와 울산광역시 119구급대원들을 대상으로., 이오숙, 한남대학교 박사학위논문, , 2019

171. 호텔 구성원의 역할 스트레스 , , . 요인, 소진, 이직의도 간 영향관계연구-조직 커뮤니케이션의 조절 효과를 중심으로, 서원석, 김지희, 윤설민, 관광연구, 25(3), pp. 139-159, , 2010

172. 감정노동과 직무소진의 관계에서 조직지원인식과 자기위로능력의 매개효과: 장기구득 및 이식코디네이터를 대상으로, 허수진, 홍정순, 한국심리학회지: 건강, 23(1), pp. 127-145, , 2018

173. 원장과 팀티칭을 경험한 보육교사의 대인관계 스트레스와 원장의 의사소통 유형이 교사의 심리적 소진에 미치는 영향, 정지혜, 총신대학교 석사학위논문, , 2021

174. 커뮤니케이션 유형과 비언어적 커뮤니케이션 요소가 서비스제공자 평가에 미치는 영향 : 서비스유형의 조절효과 분석, 홍미나, 경기대학교 박사학위논문, , 2008

175. 테크노파크 지원서비스 이용기업의 특성, 경영 및 기술혁신 수준이 만족도에 미치는 영향: 경북테크노파크를 중심으로, 고수정, 이성근, 안성조, 지방행정연구, 24(4), 319-337, , 2010

176. 항공사 객실승무원의 커뮤니케이션 유형이 승객과의 라포 (Rapport)및 관계의 질에 미치는 영향: 라포의 매개효과를 중심으로, 양지인, 이호현, 관광연구저널, 33(11), pp. 117-131, , 2019

177. 관리자의 커뮤니케이션 방식이 구성원의 일과 생활의 균형에 미치는 영향관계에 관한 연구 : 근로복지공단 사례를 중심으로, 김창엽, 서울대학교 석사학위논문, , 2016

178. 사회복지직공무원 감정노동의 표면행위와 내면행위가 이직 의도에 미치는 영향: 고객지향성과 소진의 매개효과를 중심으로, 전보경, 경북대학교 박사학위논문, , 2017

179. 특급호텔 상사의 커뮤니케이션 유형 요인이 이직의도에 미 치는 영향 : 자기효능감 및 조직지원인식의 조절효과를 중심으로, 이영주, 세종대학교 박사학위논문, , 2019

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181. 중소기업 대졸 초기경력자의 이직의도와 조직지원인식, 주도적 행위 및 조직사회화의 구조적 관계에서 일과 삶의 균형의 조절효과, 임정훈, 서울대학교 박사학위논문, , 2019

182. 진정성 리더십이 조직 구성원의 창의적 행동과 조직시민행동에 미치는 영향 : 조직지원인식과 커뮤니케이션 만족의 매개효과 검증, 정연준, 경북대학교 석사학위논문, , 2012

183. 도시철도 직원의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향에 관한 연구 : 조직지원인식의 매개역할과 감성리더십의 조절효과를 중심으로, 우유하, 계명대학교 박사학위논문, , 2020

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185. 호텔 직원의 감정노동, 직무스트레스, 파괴적 반응 행동 간의 구조적 관계 : 직무스트레스의 매개 효과 및 리더의 타인 감성 이해의 조절 효과, 김민영, 이형룡, 관광연구저널, 33(11), pp. 133-151, , 2019