챗봇을 이용한 지적민원응대 서비스 방안 연구 = A Study on Cadastral Civil Response Service Method Using Chatbot

국문 초록 (Abstract)

챗봇을 이용한 지적민원응대 서비스 방안 연구 본 연구에서는 챗봇 기술을 활용한 지적민원응대 서비스의 구현 및 검증 을 통해 지적민원 처리 과정에서 챗봇의 적용 가능성을 제시하고자 하였다. 이를 위해 챗봇 및 지적민원에 대한 기초개념을 검토하고, 현행 지적민원 처리 현황과 한계성을 분석한 후 챗봇 기반 지적민원응대 서비스를 구현하 여 활용 가능성을 실증적으로 검증하였다. 연구대상지역은 충청북도 음성군으로 선정하였다. 이 지역은 지적측량성 과검사 및 개별공시지가 관련 업무량이 많고 1인당 업무처리 건수가 높아 반복적인 지적민원이 빈번하게 발생하는 지역으로, 챗봇 서비스의 실험 및 적용 가능성을 검토하기에 적합하다고 판단하였다. 챗봇 서비스는 음성군청 민원업무편람을 기반으로 토지 정보 조회, 민원 신청 안내, 기타 문의사항의 세 가지 영역으로 구성하였다. 토지 정보 조회 는 브이월드 오픈 API와 연계하여 지목, 면적, 공시지가 등을 조회할 수 있 도록 하였으며, 민원 신청 안내는 토지이동, 부동산 민원, 주소 민원 등에 대한 신청 방법, 처리 절차, 필요 서류를 안내하도록 구성하였다. 구현은 Kakao i 오픈빌더를 활용하여 챗봇 인터페이스를 구성하고, 서버와 외부 API를 연동하는 방식으로 진행하였다. 챗봇 서비스의 적용 가능성 검증을 위해 충청북도 음성군 민원과를 방문 한 민원인 150명을 대상으로 설문조사를 실시하고, 작업완료율인 TCR（Task Completion Rate）을 활용하여 분석하였다. 분석 결과, 이용한 챗봇 서비스 유형은 토지이동 신청 문의가 58%로 가장 높게 나타났고, 토지 정보 조회 36%, 기타 문의 5%, 기타 직접 입력 1% 순으로 나타났다. 또한 챗봇 서비 스를 통해 원하는 정보를 얻었다는 응답은 82%, 일부만 얻었다는 응답은 14%, 전혀 도움이 되지 않았다는 응답은 4%로 나타나, 구현된 챗봇 서비스 가 정형화된 지적민원 안내와 정보 제공에 활용 가능함을 확인하였다. 한편, 챗봇 이용 중 막힘이나 이탈을 경험한 원인은 방문을 통해서만 해 결 가능한 민원이 73%, 담당자 상담이 필요한 민원이 20%로 나타났다. 이 는 챗봇의 기능적 오류보다는 현행 지적민원 처리체계상 대면 확인이나 전 문적 판단이 필요한 민원 유형에서 발생하는 한계로 판단된다. 본 연구에서는 실험결과를 바탕으로 챗봇을 통한 기타민원 신청 및 처리 를 위한 법령 개정 방향, 단순 질의 민원에 대한 자동 응대 및 담당 부서 연결 기능 강화 방안, 챗봇 기반 민원 데이터의 체계적 관리 방안을 제시하 였다. 본 연구에서 제시한 챗봇 기반 지적민원응대 서비스를 실제 지적행정 업무에 적용한다면 반복적이고 정형화된 민원에 대한 신속한 응대가 가능 하고, 민원응대의 일관성, 행정 효율성 및 민원인의 편의성 향상에 기여할 수 있을 것으로 기대된다. 주제어 : 지적민원, 민원처리, 챗봇, 민원응대, 카카오 i 오픈빌더

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론· 1
• 제1절 연구배경 및 목적 1
• 1. 연구배경 1
• 2. 연구목적 2
• 제2절 연구범위 및 방법 3
• 1. 연구범위 3
• 2. 연구방법 4
• 제2장 챗봇 및 지적민원 6
• 제1절 챗봇 6
• 1. 챗봇의 개념 6
• 2. 챗봇의 유형 7
• 3. 챗봇 기술 동향 12
• 제2절 지적민원 14
• 1. 지적민원의 개념 14
• 2. 지적민원의 유형 16
• 3. 챗봇과 지적민원의 연관성 19
• 제3절 선행연구 검토 및 본 연구와의 차별성 21
• 1. 선행연구 검토 21
• 2. 본 연구와의 차별성 28
• 제3장 지적민원 현황 및 처리상의 한계· 30
• 제1절 지적민원 처리 현황· 30
• 1. 민원 처리 관련 법률· 30
• 2. 지적민원 처리 절차 32
• 3. 관리 및 활용 현황 36
• 제2절 지적민원 처리의 한계 39
• 1. 민원처리의 법률적 한계 39
• 2. 지적민원 처리 절차의 한계· 40
• 3. 관리 및 활용성의 한계 41
• 제3절 챗봇을 이용한 지적민원 처리의 필요성 및 적용 가능성 검토 42
• 1. 지적민원 처리에 챗봇 도입의 필요성 42
• 2. 타 분야 사례분석을 통한 적용 가능성 검토· 44
• 3. 챗봇을 이용한 지적민원 서비스 도입 가능성 48
• 제4장 지적민원응대 챗봇 서비스 구현 및 검증· 50
• 제1절 챗봇을 이용한 지적민원응대 서비스 구현 50
• 1. 구현․검증 절차 설계 및 연구대상지역 선정 50
• 2. 시나리오 구성 54
• 3. 챗봇 설계 및 구현 58
• 제2절 챗봇 기법을 활용한 민원 응대 적용 및 검증 63
• 1. 민원응대 챗봇 서비스 적용성 검증 63
• 2. 챗봇 서비스 작업완료율 검증 68
• 3. 종합 검토 71
• 제3절 챗봇을 이용한 민원응대 서비스 개선방향 73
• 1. 민원처리 관련 법령 개정 73
• 2. 민원처리 절차의 개선 방향 74
• 3. 챗봇을 이용한 민원 데이터 관리 75
• 제5장 결 론 77
• 제1절 연구성과 요약 77
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구과제 79
• 참 고 문 헌 81
• ABSTRACT· 85
• [부록] 88