카지노 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 중국과 한국 카지노 각 1곳을 선정하여 카지노 서비스품질을 구성하는 요인으로는 어떠한 것이 있으며 카지노 서비스품질이 그 기업의 상품이나 서비스를 이용한 후 전반적인 만족도와 재방문의도, 추천의도와 긍정적 구전으로 측정된 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 하였다. 연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 중국과 한국 카지노 이용 고객 간에 서비스 품질과 전체 만족도에는 차이가 없었으나 고객충성도는 한국 카지노 고객이 유의하게 높게 나타났다. 둘째, 서비스품질의 ‘매력성’ 요인만이 전체 만족도와 고객충성도, 재방문의도, 추천의도, 긍정적 구전의도에 유의하게 정적(+) 영향을 미쳤다. 셋째, 전체 만족도는 고객충성도에 유의하게 정적(+) 영향을 미쳤다. 일반적인 서비스 산업과는 다른 환경을 가진 카지노 산업에서도 서비스품질, 만족도와 고객충성도에 유의한 영향을 미친다는 사실을 확인하였다. 카지노는 카지노 게임뿐만 아니라 휴양 등 다양한 기능을 아울러 구비하여 즐길 수 있는 종합적인 공간으로서 다양한 이용객을 유인할 필요가 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제 제기 및 연구 목적 1
• 제 1 항 문제 제기 1
• 제 2 항 연구 목적 3
• 제 2 절 연구의 방법 및 범위 4
• 제 1 항 연구의 방법 4
• 제 2 항 연구의 범위 4
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 6
• 제 1 절 카지노산업 일반 6
• 제 1 항 카지노의 개념 6
• 제 2 항 카지노산업의 특징 7
• 제 2 절 카지노 서비스 품질 11
• 제 1 항 서비스 품질의 개념 11
• 제 2 항 서비스품질 구성 및 모형 14
• 제 3 항 카지노 서비스품질 19
• 제 3 절 고객만족 23
• 제 4 절 고객 충성도 26
• 제 1 항 고객 충성도의 의의 26
• 제 2 항 고객 충성도의 개념 27
• 제 5 절 서비스품질, 고객만족과 고객충성도의 관계 31
• 제 1 항 서비스품질과 고객만족의 관계 31
• 제 2 항 고객만족과 고객 충성도의 관계 34
• 제 3 항 서비스품질과 고객 충성도의 관계 37
• 제 4 항 서비스품질, 고객만족과 고객 충성도의 관계 39
• 제 6 절 선행연구 40
• 제 3 장 연구모형과 조사 설계 42
• 제 1 절 연구모형 설계 및 가설의 설정 42
• 제 1 항 연구모형의 설계 42
• 제 2 항 가설의 설정 43
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 46
• 제 1 항 변수의 조작적 정의 46
• 제 2 항 설문지 구성 48
• 제 3 절 자료 수집 방법 및 자료 분석방법 49
• 제 1 항 자료 수집 방법 49
• 제 2 항 자료 분석방법 49
• 제 4 장 실증분석 51
• 제 1 절 조사대상자의 일반적 특성 51
• 제 1 항 조사대상자의 일반적인 사항 51
• 제 2 절 변수의 타당성 및 신뢰성 검증 53
• 제 1 항 서비스품질의 타당성 및 신뢰성 검증 53
• 제 2 항 고객충성도의 타당성 및 신뢰성 검증 56
• 제 3 절 가설의 검증 57
• 제 1 항 가설 1의 검증 57
• 제 2 항 가설 2의 검증 58
• 제 3 항 가설 3의 검증 59
• 제 4 항 가설 4의 검증 61
• 제 5 항 가설의 검증 결과 요약 63
• 제 5 장 결 론 65
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 65
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 67
• 참고문헌 68
• 부 록 75
• Abstract 82