정부투자기관의 경영성과평가 연구 : 균형성과표(BSC)활용

국문 초록 (Abstract)

최근 경영환경 변화는 혁신적이고 총체적인 변화 양상을 띠고 있다. 이러한 경영환경 변화 속에서 기업들은 경쟁력을 갖기 위하여 다양한 혁신을 도모하고 있다. 경영환경의 변화는 일반사기업에만 국한된 것이 아니라 그동안 독과점 체제로 운영되어 온 정부투자기관에게도 해당되는 것이다. 이에 정부투자기관을 포함하는 공기업은 민영화나 자체 경영혁신을 통해 비전과 전략을 수립하고 환경의 변화에 능동적으로 대응하려는 움직임을 보이고 있다.
이러한 경영환경의 변화는 정부투자기관의 경영성과평가방법에도 변화를 가져오고 있다. 그러나 현재 우리나라 정부투자기관의 경영성과평가방법은 변화되는 경영환경을 충분히 반영하고 있다고 볼 수는 없다. 따라서 여러 정부투자기관은 기존과는 다른 더욱 합리적인 경영관리기법을 도입하여 성과를 측정하려고 노력하고 있고 이러한 노력의 일환으로 올바른 성과측정과 조직원의 동기부여를 위한 보상과의 적절한 연계를 위해서, 재무적인 지표에 중점을 둔 기존의 전통적인 성과측정방법과는 다른 ‘균형성과표(Balanced Scorecard : BSC)’에 관심을 가지고 있다.
이에 본 연구는 전략적 성과평가시스템으로 도입되고 있는 BSC에 대해 이론적으로 고찰해 보고 BSC의 도입-시행중인 KOTRA의 적용사례를 통해 정부투자기관의 BSC적용을 위한 바람직한 모델을 제시하며 나아가 정부부처의 BSC적용 가능성을 고찰하고자 한다.
KOTRA의 BSC 성과평가 시스템은 기존의 매출액이나 순익에만 의존하던 기업성과 측정 방식에서 탈피하여 고객만족도, 신규고객창출능력, 자체프로세스개선, 정보서비스 관리, 혁신과 종업원 역량 등의 비재무적 측정치를 포함한 분야에서 총체적으로 광범위하게 평가하는 방식이다. 특히 KOTRA는 경영혁신을 통하여 조직, 사업, 평가, 보상이 연계된 일관성을 갖춘 경영체제를 구축하여 업적평가는 BSC와 MBO 온라인 시스템을 통해 계량화된 실적을 실시간 평가분석하고, 평가결과는 공정하고 객관적인 절차에 따라 인사에 반영하고, 금전적으로 차등연봉제를 통해 보상함으로써 조직운영성과가 극대화 될 수 있게 하였다. 사업추진 후 업적평가가 BSC 온라인 시스템을 통해 실시간으로 평가가 되므로 KOTRA의 핵심성과로 정의된 지표들(고객창출 수, 고객만족도, 자체수입, 수출창출액, 투자창출액)의 성과가 지속적으로 향상되었다.
본 연구에서는 KOTRA의 성공요인과 문제점, 개선방안을 고찰하였다.
첫째, KOTRA의 BSC도입을 성공적으로 이끈 요인들은 다음과 같다.
① 최고경영층의 적극적인 지원, ② 외부평가단과 내부평가단을 활용하여 평가에 대한 공정성 확보, ③ MBO / BSC 통합 시스템에 의한 on-line 평가방법으로 목표수립에서 평가까지 일관된 평가체제를 구축, ④ 평가결과에 있어 인사/보상과의 철저한 연계, ⑤ 직원들 특히 노조의 적극적인 참여 등으로 살펴볼 수 있다.
둘째, 현행 BSC의 문제점을 살펴본다면 다음과 같이 요약된다.
평가지표의 문제점으로 ① 단기적인 성과지표의 설정, ② 평가지표의 관련성 미흡 등이 지적될 수 있고, 평가방법상의 문제점은 ① 질적인 목표달성 노력이 중요함에도 일부의 경우 단순히 건수나 물량 등으로 목표치를 부여하는 점, ② 목표를 달성하면 그 이상의 노력을 하지 않는 경향, ③ Top- down 방식으로 부서의 현실적인 여건을 무시한 채 무리한 수준의 목표를 달성할 것을 요구하는 경우 등을 지적할 수 있다.
셋째, 공공부문의 성공적인 BSC를 정착하기 위한 개선방안 중에서 장기적 기본방향으로는 ① 중장기 관점에서의 평가지표 설정, ② 전략목표지표의 상호 연계, ③ 성장성 관련지표 가중치 상향조정, ④ 질적 지표의 개발, ⑤ 평가지표의 합리성 제고, ⑥ 팀윅유지를 위한 평가결과의 활용이 있으며 BSC의 정착을 위해 고려해야할 사항으로는 ① 조직 특성의 파악, ② 정부투자기관 경영성과평가 지표와 BSC 지표의 연계가 있다.
KOTRA뿐 아니라 정부투자기관과 정부부처가 이러한 문제점을 개선하고 고려하여 BSC를 설계· 도입한다면 조직의 특성이 반영된 성공적인 BSC를 정착시킬 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, the change in the management environment tends to be innovative and collective. Amidst such changing environment, companies are implementing various innovations so as to be equiped with cutting edges. The management change is not confined to private sector, but it also affects government-invested companies which have monopolized the markets. Therefore, public corporations including government-invested companies establish their own visions and strategies through privatization and innovative management, and move to cope with environmental changes.
The change in management environments leads to the change in the management performance measurement method. But, Korea's measurement method cannot fully reflect such changing environments.
So several government-invested corporations get together to introduce more reasonable techniques for the measurement of performances. As part of such efforts, attention is paid to Balanced Scorecard (BSC) which focuses on financial indicators to associate compensation for motivating employees with the right measurement of performances.
This study will look into the background theories of BSC and propose the appropriate model for the adoption of BSC by government-invested corporations through the case of KOTRA which adopted BSC. Furthermore the study aims to look into the possibility to implement BSC.
BSC performance system that KOTRA has in place is a method to broadly measure performances factoring in customer service, job creation, and service provision, In particular, KOTRA has built the firm-wide consistent system including organization, business, compensation and evaluation. It evaluates and analyzes performances real time through online BSC and MBO, reflects the evaluation outcome in the human resource policies in a fair and objective manners. It also maximizes the management result by providing monetary compensation through the graded annual salary system. As the performances are evaluated real time on the online BSC system, the core indicators of KOTRA (creation of customers, customer satisfaction, revenues, export creation, investment creation) continue to improve.
This study investigated the success factors, problems and improvements of KOTRA.
First, The success factors for the BSC are as follows.
ⓐ Unsparing support from the top management ⓑ Securing fairness of evaluation by in-house and outside evaluation groups ⓒ Building the consistent evaluation system from goal setup to evaluation through integrated online MBO/BSC system ⓓ Strictly reflecting the evaluation outcome in human management and compensation policies ⓔ Active participation by employees, particularly by the trade union.
Second, the problems of the present BSC are as follows.
For evaluation indicators: ⓐ Short-term indicators ⓑ Lack of relevance among indicators.
For the evaluation method: ⓐ A quantity or volume-focused goal is awarded though the effort to achieve qualitative goals is important ⓑ Tendency to stop to achieve further when the goal is reached ⓒ Far-fetched, top-down request for the goal ignoring the present environment of the department.
Third, Mid to long-term policies for successful BSC in the public sector include: ⓐ Establishing evaluation indicators in the mid- to long-term perspective ⓑ Interrelationship of strategic goal indicators ⓒ Adjusting upward the weights of growth indicators
ⓓ Developing quality indicators ⓔ Enhancing the rationality of evaluation indicators ⓕ Utilizing evaluation outcomes to maintain teamwork, Factors to consider include: ⓐ Understanding of the organizational characteristics ⓑ Associating management performance indicators of government-invested corporations with BSC indicators
When not only KOTRA but also other government-invested corporations and government agencies design and adopt BSC after addressing the problems, BSC will fully reflect the characteristics of an organization and successfully settle down.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 문제 제기 및 연구 목적 1
• 제 2 절 연구의 범위 및 구성ㆍ방법 5
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 정부투자기관의 경영성과평가 7
• 1. 경영성과평가 제도의 의의 7
• 2. 경영성과평가 절차 및 방법 10
• 3. 경영평가제도의 문제점 18
• 제 2 절 BSC의 개념 및 설계 21
• 1. 배경 및 개념 21
• 2. BSC 평가제도의 설계 23
• 3. 기존의 측정시스템과의 차이점 25
• 제 3 절 BSC의 4가지 관점 28
• 1. 재무 관점 31
• 2. 고객 관점 32
• 3. 내부 프로세스 관점 32
• 4. 학습 및 성장 관점 34
• 제 4 절 공기업의 성과평가와 BSC 35
• 제 3 장 정부투자기관(KOTRA)의 BSC 적용사례 41
• 제 1 절 KOTRA의 일반 현황과 도입배경 41
• 1. KOTRA의 일반현황배경 41
• 2. KOTRA의 BSC 도입배경 44
• 제 2 절 BSC 전략수립과 개발 46
• 1. 과거의 KOTRA의 성과 평가제도 46
• 2. KOTRA의 BSC 개요 47
• 3. BSC의 지표 개발과정 49
• 4. 온라인 성과관리 시스템 구축 65
• 제 3 절 BSC 의 운영과 도입효과 67
• 1. BSC의 운영 67
• 2. 평가결과의 활용 72
• 3. BSC 도입효과 73
• 제 4 장 정부투자기관(KOTRA) BSC 평가와 개선방안 75
• 제 1 절 KOTRA의 BSC평가 75
• 1. KOTRA의 BSC도입을 성공적으로 이끈 요인들 75
• 2. 현행 BSC의 문제점 77
• 제 2 절 공공부문 성공적인 BSC 정착을 위한 개선방안 79
• 1. BSC 정착을 위한 장기적 기본방향 79
• 2. BSC 정착을 위한 고려사항 81
• 제 5 장 결론 87
• 참고문헌 90
• Abstract 96