지역농협의 금융서비스 품질결정요인에 관한 연구 = A Study on the Determination Factors of Service QualitY for Local Nong-Hyup

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 금융시장의 환경변화에 따라 어려움을 겪고 있는 지역농협이, 농협 금융서비스에 대한 고객의 욕구를 파악하고 추후 고객지향의 다양한 전략구사나 서비스를 개선하는데 도움이 될 목적으로 이루어지게 되었다. 연구는 이론고찰과 실증분석을 통해 이루어졌다. 먼저 "서비스"와 "서비스 품질"에 대한 이론적 고찰을 통해 본 연구의 모형을 도출하였다. 연구모형에서 제시한 연구내용을 분석하기 위해 농협 금융서비스를 이용하는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문결과를 분석하기 위해 SPSS Win 10을 이용하여 빈도분석, 요인분석, t-test, 회귀분석, 교차분석을 실시하였다.
분석 결과, 지역농협의 금융 서비스 품질결정요인으로 신뢰성, 공감성, 유형성, 편의성이라는 요인이 추출되었고, 이들 요인에 대한 기대서비스와 지각서비스에 차이가 있는 가에 대한 분석 결과 차이가 있는 것으로 나타났다. 특히 모든 요인에 대한 변수의 (지각수준 - 기대수준) 값이 마이너스로 나타나 기대수준 보다 지각수준이 낮음을 알 수 있다. 또한 서비스 품질 결정요인들이 고객만족에 영향을 미치는가에 대한 분석 결과, 편의성을 제외한 신뢰성, 공감성, 유형성 요인들이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 고객만족에 영향을 미치는 요인 중 특히 공감성, 유형성, 신뢰성 순으로 회귀계수의 크기가 나타나 공감성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 품질 결정요인들이 재구매에 영향을 미치는가를 알아본 결과 신뢰성, 공감성, 유형성, 편의성 요인 모두 재 구매에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 4개 요인 중 공감성의 회귀계수가 가장 크게 나타났고 이어 신뢰성, 편의성, 유형성의 순으로 나타나 재구매에도 공감성 요인이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 지역농협 금융 서비스에 대한 고객의 만족/불만족과 재구매와의 관계를 분석했는데 두 변수사이에 유의한 관계가 있는 것으로 분석되었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

After IMF crisis in late 1997, the environment of banking industry has become competitive. To survive in this circumstance, the Local Nong-Hyup is needed to understand the customer's needs and improve the service quality.
To achive the purpose, two methods were employed in this study. The first corvered the review of related literature on service. The second adopted field survey approach for data. The study model was developed using Venkatakrishnan ＆ Jagannathan's "An Enhanced Model for Measuring Service Quality" model and details of study as follows.
1. What is the determination factors of service quality for Local Nong-Hyup.
2. Are there differences between "service perception" and "service expectation" for Local Nong-Hyup.
3. Does banking service determination factor of Local Nong-hyup affects customer's satisfaction.
4. Does banking service determination factor of Local Nong-hyup affects customer's repurchase.
5. Does customer's satisfaction for Local Nong-hyup relates repurchase.
The samples of this study were extracted at random from the customers of Local Nong-hyup. The results of the questionnaire were analyzed to do frequency analysis, factor analysis, t-test, regression analysis, cross sectional analysis using SPSS Win 10.
The results are as follows,
First, as determination factors of service quality for Local Nong-Hyup "Reliability, Empathy, Tangibles, Convenience" were extracted by factor analysis.
Secondly, using t-test, it was found that there are factor's gap between service anticipation and service perception.
Thirdly, using regression analysis, it was found that except Convenience factor, Reliability, Empathy and Tangibles factors affect customer's satisfaction.
Forthly, using regression analysis, it was found that all the factors affect repurchase.
Finally, using cross sectional analysis, it was found that customer's satisfaction and customer's repurchase correlate.