대화 분석으로 살펴본 거시적 교육 환경 구축과 화법 태도 교육의 필요성 = Analysis of Conversation and Necessity of Speech Communication Attitude Education in Macroscopic Educational Environment

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this study, the meaning of dialogue in the social power relationship was studied by analyzing the dialogue strategy to increase the quality of service. By analyzing transcripts of dialogues, speech in the family restaurants were characterized as ‘politeness’, ‘repetition’, and ‘standard Korean’. Usage of excessive politeness was a dialogue strategy. Clerks regard every customer as a person of high class and are polite in speech. They start saying that “I am sorry,”, although they do not make mistake. They intend to give customers satisfaction by using honorifics for even goods, although this kind of honorific is against ‘standard Korean’. The reasons for the usage of ‘repetition’ are summarized as ‘prevention of unnecessary problem’ and ‘strengthening of customers’ recognition about clerk’s kindness.’ Clerks inform customers what they want to do by saying repeatedly. This kind of act is for the prevention of customers’ complain after clerk's action. Also this is for minimizing damage made by communications gap. Restaurant manager forces clerks to use ‘standard Korean’ because of the characteristics of standard language such as smoothness of communication and showing kindness and refinement to customers.
21st century is said to be a era of service. Customers think that they can buy service and the thought ‘The customer is king’ is prevalent. But we should consider the situation of clerk. I pose a problem about the dialogue of the relationship between subordinates and superiors by capital power.
The right relationship between customer and clerk in speech should be formed.

국문 초록 (Abstract)

서비스의 질을 높이기 위해서 사용하고 있는 대화 전략을 분석함으로써 사회적권력 관계 속에서의 대화의 의미를 검토하였다. 패밀리 레스토랑의 녹취 상황을 분석하여 ‘공손어법’, ‘반복어법’, ‘표준어법’의 발화 특징을 도출하였다. 공손어법과 관련해서는, ‘과도한 존댓말 사용’으로 요약할 수 있다. 고객이 누구이든, 점원은 고객을 자신보다 월등히 높은 이로 간주하여 고객과의 눈높이가 항상 아래에 위치하도록 행동하였다. 종업원이 잘못한 일이 아님에도 불구하고 “죄송하지만”으로 시작하는 화법을구사하였다. 그리고 물건을 높여 말하는 발화를 함으로써 ‘표준어 규정에도 어긋난’존댓말을 사용하여 고객으로 하여금 만족감을 주려고 하였다. ‘반복어법’을 사용하는이유로는 ‘불필요한 문제 상황 방지’와 ‘친절하다는 인식 강화’로 요약할 수 있다. 점원자신이 하려고 하는 행동을 확실히 고객에게 반복하여 말함으로써 인지시킨다. 이는고객이 점원의 행동 후에 불만을 제기할 여지를 미리 방지하기 위함이다. 또한 의사소통 오류로 인하여 벌어지는 피해를 최소화 하려는 목적이 있다. 마지막으로 ‘표준어법’에서는 표준어가 가지고 있는 특징, 즉 ‘의사소통 원활화’, ‘친절하다는 인식’, ‘교양 있고 고급스럽다는 인식’ 때문에 식당 매니저가 직원에게 표준어를 사용하라고‘강요 아닌 강요’를 하고 있음을 알 수 있다. 방언과 표준어에 대한 사회적 인식 차이를 보여주는 사례이다.
21세기 시대는 서비스 시대라고 한다. ‘돈 주고 서비스를 사는 시대’라고 생각하며‘고객은 왕이다’는 생각이 팽배하다. 그러나 고객 입장만 생각할 것이 아니라 종업원입장도 고려해야 한다. 자본의 힘에 의한 상하 관계의 대화에 문제를 제기한다. 이러한 현상은 어찌 보면 인간미가 없고, 각박한 대화 관계를 유지하게 되는 면이라고해석할 수 있다. 사람들은 누구나 감정적으로 존중받고 싶다는 느낌을 가지고 있다.
점점 자본주의화가 강해져 가는 요즘 사회에서, 대화적 자아의 관점으로 종업원과고객의 관계를 바라보고 서비스 시대에 새로운 언어문화를 형성할 필요가 있다. 서비스 산업에서 종업원과 고객이 대화적 자아를 형성해야 한다는 말 문화의 새로운 관점전환을 제기한다.

참고문헌 (Reference)

1 김종진, "친절 강요보다 고통 해결이 우선이다"

2 이성범, "추론의 화용론" 한국문화사 2001

3 도홍찬, "이야기 문학 도덕교육" 인간사랑 2011

4 여효진, "대화함축과 공손성에 관한 연구" 대구가톨릭대학교 대학원 2010

5 송경숙, "담화분석 : 대화 및 분석의 실제" 한국문화사 2002

6 홍진옥, "간접화행의 관점에서 본 공손성" 인제대학교 14 (14): 1998

7 백설자, "간접화행, 은유(법), 반어(법)의 화용론적 성격" 대구대학교 인문과학연구소 29 : 2005