소셜 네트워크 분석과 텍스트 마이닝 기반 항공 서비스 개선에 관한 연구 = A Study on the Improvements for Air Transportation Service based on Social Network Analysis and Text Mining

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 지속적인 성장세를 보이는 항공산업의 성장과 산업 내 경쟁 심화로 인해 항공 운송 서비스를 이용하는 고객의 욕구가 다양해짐에 따라 고객 만족을 우선시 여기는 서비스 중심의 경영 전략 수립에 있어 시사점을 제공하고자 고객이 직접 작성한 온라인 리뷰를 기반으로 분석을 진행하고 분석을 통하여 대안들을 도출한다. 온라인 리뷰를 활용하여 텍스트 분석을 수행한 뒤 해당 분석의 결과를 기반으로 하여 소셜 네트워크 분석을 진행하였고, 소셜 네트워크 분석은 네트워크 내에서 각 개체 간 미치는 영향, 그리고 사람 및 조직의 사회적 관계와 행위자를 통해 인식되는 사회 관계를 파악하는 분석을 의미한다. 해당 분석은 관계가 이루어지는 모든 곳에 적용할 수 있으며 텍스트를 구성하는 단어들의 연결망을 추출함으로써 텍스트의 구조적 의미에 대하여 더욱 잘 파악할 수 있다. 본 연구는 소셜 네트워크 분석으로 활용되는 다양한 분석 방법 중 네트워크를 파악하는 데에 중요한 척도로 사용되고 단어를 일컫는 개체 즉, 액터가 전체 네트워크 구조에서 얼마나 중심에 위치하고 있는지의 정도를 나타내는 의미 연결망 분석과 관계가 형성된 단어들이 어떤 역할을 하고 있는지 상관관계 분석을 수행하여 적정한 수준의 유사 집단을 파악할 수 있는 분석인 구조적 등 위성 분석을 수행한다. 본 연구는 크게 3가지의 소주제로 구성되어 있다. 첫째, 온라인 리뷰를 활용하여 텍스트 분석을 진행한 데이터를 기반으로 소셜 네트워크 분석을 수행하여 저비용 항공사의 대거 출범으로 대형 항공사와 저비용 항공사 간 경쟁 이 심화되면서 중요하게 대두된 각 항공사의 서비스 견해를 비교해보고 항공사 관점 및 서비스 품질 모형 관점으로 비교 작업을 수행하며 본 소주제는 박주현 & 이현철 (2019)의 기존 연구를 활용하였다. 둘째, 항공산업 내 경쟁이 심화되어 경쟁적 우위가 필수적인 최근의 항공운송 경영 환경에서 고객 유형을 세분화하는 것의 중요성이 대두되고 서비스 제공자와 고객 간 상호작용이 이루어지는 서비스 접점이 서비스 품질에 큰 영향을 미친다는 기존 연구 결과를 뒷받침하고자 본 주제에서는 항공사 데이터를 통해 서비스 접점에 대해 분석하고 후에 고객을 세분화하여 서비스 접점에 따라 비교한다. 셋째, 여행 수요가 가속화되고 지역 시장이 통합되면서 빠르게 변화하는 공항 산업은 갈수록 복잡하고 다양해지는 고객의 니즈(needs)와 부합하는 서비스를 제공하는 것의 중요성이 높아짐에 따라 본 주제는 공항 서비스 품질에 대한 다양한 관점의 고객 인식을 확인하기 위하여 공항을 이용한 고객들의 온라인 리뷰를 기반으로 한 소셜 네트워크 분석을 통해 고객의 인식을 세분화하여 기존에 상정되어 있는 공항 서비스 품질 모형에 대입시켜 고객의 인식을 파악해보고자 한다.

본 연구에서는 텍스트 분석을 기반으로 한 소셜 네트워크 분석 중 많이 활용되는 방법인 의미 연결망 분석과 구조적 등위성 분석을 중점적으로 활용하여 고객의 개별적인 인식을 파악하는 수준을 넘어 전체 네트워크 내 형성되어 있는 관계 및 구조를 분석함으로써 항공 운송 서비스를 개선함에 있어 해결방안을 제시하며 시사점을 도출하는 데에 의의가 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 항공서비스 품질 비교 1
• 1.1 서론 ···················· 1
• 1.2 선행연구 ·················· 6
• 1.3 연구방법 ·················· 14
• 1.4 연구결과 ·················· 22
• 1.5 결론 ···················· 35
• 제2장 항공서비스 접점에 대한 고객 인식 비교 41
• 2.1 서론 ···················· 41
• 2.2 선행연구 ·················· 46
• 2.3 연구방법 ·················· 53
• 2.4 연구결과 ·················· 61
• 2.5 결론 ···················· 70
• 제3장 공항 이용객 인식 비교 74
• 3.1 서론 ···················· 74
• 3.2 선행연구 ·················· 79
• 3.3 연구방법 ·················· 85
• 3.4 연구결과 ·················· 92
• 3.5 결론 ···················· 103
• 결론 ······················ 108
• 참고문헌 ···················· 112