조직원의 위기관리 인식과 위기관리 커뮤니케이션에 관한 연구 : '추적60분'에 대한 해태제과 사례를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

현재 기업을 둘러싼 환경을 단적으로 말하면 하나의 돌발적인 사건이 기업의 운명을 좌지우지할 수 있는 위기로 확대될 수 있다. 선진 기업들은 위기관리 및 위기관리 커뮤니케이션 업무의 중요성을 일찍부터 깨닫고 전담 임원을 배치해 왔다. 이른바 ‘CRO (Chief Risk Officer)’이다. 정보와 관련된 업무를 한다는 뜻에서 Chief Research Officer라고 불리기도 한다. 이는 기업마다 위기를 예견하고 대처하는 일이 매우 중요한 사안이라는 것을 인식하기 시작했다는 것을 의미한다. 그들은 기업이 직면하거나 직면할 가능성이 있는 위험들을 파악해서 대처방안을 수립한다. 기업 안팎의 변화에 주목하면서 어떤 변화나 결정이 미치는 영향을 파악해 위험 가능성을 경고하고 위험 회피전략을 수립하여 제시한다. 이러한 위기관리 전문가로서의 CRO를 배치하는 것도 위기관리에 대한 사내커뮤니케이션의 기본 환경이요 위기관리의 중요한 성공 전략이 될 수 있다. 외부에서 바라보는 긍정적인 시각은 물론이고 내부 조직원들에게도 조직에 대한 신뢰와 위기에 대한 자신감을 가질 수 있는 무기가 될 수 있다.
위기관리를 중요시하는 추세에 발맞춰 위기관리의 중요성과 효과적인 위기관리 사례에 대한 연구를 수행한 논문들이 많이 나왔다. 그러한 논문들에 등장하는 위기 사례들은 사내 커뮤니케이션 부재 혹은 단절이거나 혹은 외부 환경의 부정적 개입으로 일어난 것들이다. 하지만 그 해결 방안을 보면 대부분 조직 구성원 간의 커뮤니케이션이 어떻게 진행되느냐에 따라 위기가 말 그대로 위기가 되고 혹은 기회가 되어 기업에 긍정적인 영향을 끼치기도 한다.
‘위기관리(Risk Management 혹은 Crisis Management)’는 중요한 영역으로 자리를 잡아가고 있다는 점에서 긍정적일 수도 있겠지만 여하튼 위기는 기업에는 분명히 피해야 할 악재임에 틀림없다. 위기관리는 ‘위기상황의 효과적 극복, 손실의 최소화를 위해 상황 전개와 회사의 이익에 영향을 주는 모든 대상들에 대해 총체적으로 행해지는 커뮤니케이션 활동’이라고 말할 수 있는데 2006년 3월 8일에 KBS 2TV ‘추적60분’을 통해 방영된 해태제과의 사례는 자금부족이나 악성 유언비어 발생, 제품하자, 노동쟁의에 의한 기존 사례와는 달리 공영방송의 인기 프로그램에 의해 시작된 사례라는 데 의의를 찾을 수 있겠다. 공중파를 통한 동시다발적인 파급 효과는 분명히 기업에는 넘어야 할 산이요 다윗 앞에 선 골리앗이었다. 본 연구에서는 추적 60분 과자의 공포 사례를 기업 위기로 인식하고 해결해가는 과정에서 경영진과 조직원들의 위기관리에 대한 인식과 함께 공유했던 커뮤니케이션 관련 요소들을 찾고자 했다.
본 연구는 여러 연구에서 밝혀진 바 사내커뮤니케이션과 위기가 밀접한 상관관계가 있다는 전제하에 조직원들의 위기관리 인식과 위기관리 커뮤니케이션에 대한 인식 조사를 통해 사내커뮤니케이션이 위기의 발생과 해결에 어떠한 영향을 미치는지, 그리고 사내커뮤니케이션이 위기관리와 위기관리 커뮤니케이션에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 연구를 진행하였다.
위기관리는 다양한 위기에 신속하고 적절하게 대응하는 지침을 제공함으로써 위기로 인한 피해를 최소화시키는 활동이다. 본 연구문제의 목적은 그동안 위기관리 분야에서 주도적인 역할을 담당했던 의사결정기구(Control Tower)에 비해 상대적으로 연구가 부족한 조직원들의 위기관리 및 위기관리 커뮤니케이션에 대한 인식을 조직원 설문을 통해 고찰하고자 한다. 설문을 통해 파악된 위기관리 및 위기관리 커뮤니케이션에 관한 조직원들의 인식은 그 자체로도 의미가 있지만 이러한 인식에 대한 조사가 경영진과의 커뮤니케이션에도 작은 기여를 할 것으로 기대한다. 실제적으로 ‘추적60분’사례는 기존 위기 사례와는 차별화된 대응 전략이 필요했고 그 과정에서 이해관계자 및 공중, 그리고 KBS 등을 대상으로 진행되었던 세부적인 전략, 위기가 발생했을 때부터 위기가 해결되기까지 사내 커뮤니케이션 활동들은 기업방침상 밝히지 못한 한계를 이해해주기 바란다. 다만 해결될 때까지 언론이나 방송매체를 통해 보도되었던 기사나 뉴스 분석이나 각 기업 홍보담당자와의 심층 인터뷰는 차후 심화된 논문에서 다루어지기를 기대한다.




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목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 국문초록
• 제 1 장 서론
• 제 1 절 연구배경과 연구목적
• 제 2 절 문제제기
• 제 3 절 논문 구성
• 제 2 장 이론적 배경 및 선행연구 검토
• 제 1 절 위기 및 위기상황에 대한 인식
• 1. 위기의 정의
• 2. 위기의 단계 및 유형
• 제 2 절 위기관리 및 커뮤니케이션 연구
• 1. 위기관리 및 위기관리 커뮤니케이션의 정의
• 2. 위기관리 커뮤니케이션의 특징과 역할
• 제 3 장 연구문제
• 제 1 절 연구문제 1
• 제 2 절 연구문제 2
• 제 4 장 연구방법
• 제 1 절 표본추출 방법
• 제 2 절 자료수집 방법
• 제 3 절 분석 방법
• 제 5 장 연구 결과
• 제1절 연구문제 1에 대한 연구결과
• 제2절 연구문제 2에 대한 연구결과
• 제 6 장 연구결론 및 제언
• 참고 문헌
• ABSTRACT
• <부록> 조직원의 위기관리 인식과 위기관리 커뮤니케이션