베이커리 카페의 서비스 품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향 = The Effect of Service Quality of Bakery Cafe on Customer Satisfaction And Revisit Intention

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to provide important practical implications for bakery café owners and operators. To this end, this study examined how service quality in bakery cafés influences customer satisfaction and revisit intention.
As the number of bakery cafés continues to increase, competition among stores has grown increasingly competitive, making service delivery an essential factor for survival in the market. As a result, service quality in bakery cafés has gained attention as a differentiated strategy that enables businesses to accurately identify customer expectations and secure stable sales and competitiveness.
Against this social backdrop, this study empirically demonstrates the relationships among service quality, customer satisfaction, and revisit intention in bakery cafés, thereby providing foundational data for practical service implementation that internal stakeholders of bakery cafés should adopt. Based on previous studies, a research model and hypotheses were established, and a survey was conducted with 302 customers who had visited bakery cafés in the Seoul metropolitan area. The collected data were analyzed using SPSS 31.0 through reliability analysis, factor analysis, and correlation analysis.
The results of the analysis are as follows. First, service quality in bakery cafés was found to have a significant positive effect on customer satisfaction. This indicates that enhancing service quality is essential for achieving customer satisfaction and that a strong and tangible relationship exists between service quality and customer satisfaction. Second, service quality in bakery cafés was found to have a significant positive effect on revisit intention, suggesting that higher service quality strengthens customers’ intention to revisit. Third, customer satisfaction in bakery cafés was found to have a significant positive effect on revisit intention, implying that individual satisfaction is an important factor in shaping revisit intention.
Overall, the findings empirically confirm that service quality in bakery cafés positively influences both customer satisfaction and revisit intention. In particular, reliability was identified as the most critical factor in shaping customer satisfaction and revisit intention. Menu quality had a stronger effect on revisit intention than on customer satisfaction, while interaction had a stronger influence on customer satisfaction but a relatively weaker effect on revisit intention. In contrast, the physical environment was found to have the weakest influence compared to other service quality factors.
Therefore, bakery café managers and industry stakeholders should prioritize strategies that enhance reliability and menu quality to promote customer satisfaction and encourage continuous revisit behavior. This study identifies service quality management in bakery cafés as a key driving force that creates a positive cycle extending beyond customer satisfaction to revisit behavior. Academically, this study expands the scope of related research, and practically, it provides important implications for establishing effective service strategies in bakery cafés.

국문 초록 (Abstract)

최근 국내 외식 산업은 소비자 라이프스타일 변화와 급변하는 시장 환경에 직면해 있으며, 특히 베이커리 카페 시장은 빵과 커피, 휴식 공간이 결합된 복합 문화 공간으로서 지속적인 성장세를 보이고 있다. 이러한 경쟁 심화 속에서 베이커리 카페의 지속 가능한 성장을 위해서는 고객의 기대를 충족시키고 나아가 능가하는 차별화된 서비스 제공이 필수적이다. 고객 선택의 폭이 넓어지고 정보 탐색이 용이해지면서, 기업은 단순히 우수한 제품을 넘어 고객 경험 전반을 관리하는 데 주력해야 하는 상황이며, 고객 만족을 이끌어내고 관계를 구축하는 전략의 중요성이 더욱 커지고 있다. 본 연구는 이러한 배경 아래 베이커리 카페의 서비스 품질이 고객 만족과 재방문 의도에 미치는 영향력을 심층적으로 분석하고자 한다.
급변하는 베이커리 카페 시장에서 성공적인 고객 경험 기반의 관계 구축 전략을 제시하기 위해, 베이커리 카페의 핵심 서비스 품질 구성 요소들을 명확히 규명하고 이들 요소가 고객 만족 및 재방문 의도에 미치는 영향력을 실증적으로 검증하고자 했다.
고객의 기대와 지각된 성과 간의 불일치를 통해 서비스 품질을평가하는 기존 연구들을 바탕으로, 베이커리 카페라는 특정 산업에 적합한 서비스 품질의 다차원적 접근을시도했다. 본 연구에서는 베이커리 카페의 서비스 품질을 고객이 매장에서 경험하는모든 접점과 가치를 포괄할 수 있는 네 가지 하위 구성 요소로 설정했다.
연구 모형은 네 가지 서비스 품질 요인(상호작용 품질, 메뉴 품질, 물리적 환경 품질, 신뢰성)이 고객 만족 및 재방문 의도에 각각 직접적인 영향을 미치는 효과를 검증하는 방식으로 설계했다. 연구 대상은 서울 및 경기도 지역의 베이커리 카페를 이용하는 20대부터 60대까지의 성인 남녀 고객으로 설정했으며, 약 3주간의 기간 동안 온라인 및 오프라인 설문 조사를 통해 자료를 수집했다. 수집된 자료는 SPSS 31 통계 프로그램을 활용하여 분석했다. 구체적으로, 측정 도구의 타당성과 신뢰성 검증을 위한 요인 분석 및 신뢰도 분석을 수행했고, 서비스 품질 구성 요소들이 고객 만족 및 재방문 의도에 미치는 영향을 파악하기 위해 다중 회귀분석을 실시했다.
연구 결과는 다음과 같다. 베이커리 카페의 네 가지 서비스 품질 요인 모두 고객 만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 고객이 베이커리 카페를 평가하는 데 있어 제품의 맛과 다양성뿐만 아니라 직원과의 소통, 매장의 환경, 그리고 서비스의 일관성이 매우 중요함을 시사한다. 또한, 서비스 품질의 모든 요인은 베이커리 카페에 대한 재방문 의도에도 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 연구 결과는 베이커리 카페를 운영하는 경영자 및 실무자들에게 다음과 같은 중요한 실무적 시사점을 제공한다. 고객의 재방문을 유도하기 위해서는 서비스 품질의 각 요소를 균형 있게 관리하여 고객 만족 및 재방문 의도를 극대화해야 한다. 특히, 직원 교육을 통한 상호작용 품질 향상, 고품질의 신선한 빵과 음료 제공을 통한 메뉴 품질 확보, 차별화된 공간 디자인 및 청결 유지를 통한 물리적 환경 품질 강화, 그리고 일관된 서비스 제공을 통한 신뢰성 구축이 고객 만족과 재방문 의도를 높이는 핵심 전략이 될 것이다. 나아가, 고객의 기대를 뛰어넘는 친환경적인 요소나 특정 스토리가 있는 제품, 또는 개인화된 경험을 제공하는 방식으로 고객 경험을 디자인하는 것이 고객 만족을 증대시키고 장기적인 관계를 구축하는 데 필수적임을 강조한다. 본 연구는 베이커리 카페 시장의 경쟁력 제고 및 지속 가능한 성장을 위한 실질적인 전략 수립의 기반을 제공할 것으로 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 문제의 제기 및 연구의 목적 1
• 1.1 문제의 제기 1
• 1.2 연구의 목적 3
• 2. 연구의 방법 및 범위 4
• 2.1 연구의 방법 4
• 2.2 연구의 범위 5
• Ⅱ. 연구의 이론적 배경 8
• 1. 베이커리 카페에 관한 이론적 고찰 8
• 1.1 베이커리 카페의 개념 및 역할 8
• 1.2 베이커리 카페의 현황 11
• 2. 베이커리 카페 서비스 품질의 대한 이론적 고찰 15
• 2.1 서비스 품질의 개념 15
• 2.2 서비스 품질의 구성요소 19
• 2.3 서비스 품질의 선행연구 23
• 3. 고객만족의 대한 이론적 고찰 25
• 3.1 고객만족의 개념 25
• 3.2 고객만족에 대한 선행연구 28
• 4. 재방문의도의 대한 이론적 고찰 31
• 4.1 재방문의도의 개념 31
• 4.2 재방문의도에 대한 선행연구 34
• Ⅲ. 연구모형 및 조사 설계 37
• 1. 연구 모형 및 가설설정 37
• 1.1 연구모형 37
• 1.2 가설설정 38
• 1.3 변수의 조작적 정의 41
• 2.설문지의 구성과 측정도구 44
• 2.1 설문지 구성 44
• 2.2 조사설계 46
• Ⅳ. 실증분석 47
• 1. 연구표본의 일반적인 특성 47
• 1.1 연구표본의 인구통계학적 특성 47
• 2. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증 49
• 2.1 탐색적 요인분석 50
• 3. 구성요인간의 상관관계분석 53
• 4. 가설검증 55
• 5. 가설의 결과정리 59
• Ⅴ. 결론 60
• 1. 연구결과의 요약 60
• 2. 연구의 시사점 62
• 3. 연구의 한계점 및 향후 제언 66
• 참고문헌 70
• 부 록 77
• Abstract 84