비즈니스 프로세스 모델링·분석·설계 = Business process modeling·analysis·design

목차 (Table of Contents)

• 목차
• Chapter 1 비즈니스 프로세스의 이해 = 1
• 비즈니스 프로세스의 정의와 구성 요소 = 1
• 연결된 업무들 = 2
• 입력물과 산출물 = 6
• 수행 주체와 자원 = 7
• 고객 = 7
• 비즈니스 프로세스 혁신을 위한 노력과 목적 = 8
• 비즈니스 프로세스 혁신을 위한 노력 = 8
• 비즈니스 프로세스 혁신의 목적 = 10
• Chapter 2 고객 관계 관리 프로세스 = 13
• 고객 관계 관리의 정의와 목적 = 13
• 고객 관계 관리 프로세스 = 14
• 전략 개발 프로세스 = 14
• 가치 창출 프로세스 = 15
• 멀티 채널 통합 프로세스 = 15
• 정보 관리 프로세스 = 16
• 성과 평가 프로세스 = 16
• 고객 관계 관리 전략 프로세스 = 17
• 기업 전략 및 마케팅 전략 검토 = 17
• 고객 세분화를 위한 기준과 체계 마련 = 17
• 고객군 별 맞춤형 제품／서비스 계약 가이드라인 개발 = 18
• 성과 평가 체계 개발 = 18
• 프로세스 개선 이득의 고객 공유 가이드라인 개발 = 20
• 고객 관계 관리 실행 프로세스 = 20
• 고객세분화 = 20
• 고객군 별 관리 팀 구성 = 20
• 고객군 내부 검토 = 21
• 개선 기회 규명 = 21
• 제품／서비스 계약 개발 = 22
• 제품／서비스 계약 체결 = 22
• 성과 측정 및 수익 성과 보고서 작성 = 22
• Chapter 3 공급자 관계 관리 프로세스 = 25
• 공급자 관계 관리의 정의와 목적 = 25
• 공급자 관계 관리 프로세스 = 26
• 공급자 관계 관리 전략 프로세스 = 26
• 기업, 마케팅, 제조 및 조달 전략 검토 = 26
• 공급자 세분화를 위한 기준과 체계 마련 = 30
• 맞춤형 제품／서비스 계약 가이드라인 개발 = 33
• 성과 평가 체계 개발 = 33
• 프로세스 개선 이득의 공급자 공유 가이드라인 개발 = 34
• 공급자 관계 관리 실행 프로세스 = 34
• 공급자 세분화 = 34
• 공급자군 별 관리 팀 구성 = 35
• 공급자군 내부 검토 = 35
• 개선 기회 규명 = 35
• 제품／서비스 계약 개발 = 36
• 제품／서비스 계약 체결 = 36
• 성과 측정 및 비용／수익 성과 보고서 작성 = 37
• Chapter 4 고객 서비스 관리와 수요 관리 프로세스 = 39
• 고객 서비스 관리의 정의와 목적 = 39
• 고객 서비스 관리 프로세스 = 40
• 고객 서비스 관리 전략 프로세스 = 40
• 고객 서비스 전략 개발 = 40
• 대응 절차 개발 = 42
• 대응 절차 실행을 위한 인프라 개발 = 42
• 성과 평가 체계 개발 = 44
• 고객 서비스 관리 실행 프로세스 = 44
• 사건 인식 = 44
• 상황 및 대안 평가 = 45
• 해결안 실행 = 45
• 감시 및 보고 = 45
• 수요 관리의 정의와 목적 = 45
• 수요 관리 프로세스 = 46
• 수요 관리 전략 프로세스 = 47
• 수요 관리 목표와 전략 개발 = 47
• 예측 절차 결정 = 47
• 정보 흐름 계획 = 48
• 동기화 절차 결정 = 48
• 비상 관리 시스템 개발 = 50
• 성과 평가 체계 개발 = 50
• 수요 관리 실행 프로세스 = 51
• 데이터／정보 수집 = 51
• 수요 예측 = 51
• 동기화 = 51
• 변동성 감소 및 유연성 증대 = 52
• 성과 측정 = 52
• Chapter 5 주문 이행과 제조 흐름 관리 프로세스 = 53
• 주문 이행의 정의와 목적 = 53
• 주문 이행 프로세스 = 54
• 주문 이행 전략 프로세스 = 54
• 마케팅 전략, 공급망 구조, 고객 서비스 목표 검토 = 54
• 주문 이행 요구 사항 정의 = 56
• 공급 네트워크 평가 = 56
• 주문 이행 계획 정의 = 57
• 성과 평가 체계 개발 = 58
• 주문 이행 실행 프로세스 = 59
• 주문 생성 및 커뮤니케이션 = 59
• 주문 입력 = 59
• 주문 처리 = 59
• 문서 처리 = 60
• 주문 충족 = 60
• 주문 배송 = 60
• 배송 후 업무 수행 및 성과 측정 = 60
• 제조 흐름 관리의 정의와 목적 = 61
• 제조 흐름 관리 프로세스 = 62
• 제조 흐름 관리 전략 프로세스 = 62
• 제조, 조달, 마케팅, 물류 전략 검토 = 62
• 제조 유연성 결정 = 63
• 푸쉬／풀 경계 결정 = 64
• 제조 제약 파악 및 능력 결정 = 64
• 성과 평가 체계 개발 = 65
• 제조 흐름 관리 실행 프로세스 = 66
• 제조 공정 경로 및 속도 결정 = 66
• 제조 및 자재 흐름 계획 = 67
• 용량 계획 및 수요 계획 실행 = 67
• 성과 측정 = 67
• Chapter 6 제품 개발 및 상품화와 반품 관리 프로세스 = 69
• 제품 개발 및 상품화의 정의와 목적 = 69
• 제품 개발 및 상품화 프로세스 = 72
• 제품 개발 및 상품화 전략 프로세스 = 72
• 기업, 마케팅, 제조, 조달 전략 검토 = 72
• 아이디어 생성 및 채택 절차 개발 = 72
• 제품 개발 팀 구성 가이드라인 수립 = 72
• 제품 출시 이슈 및 제약 파악 = 73
• 신제품 프로젝트 가이드라인 수립 = 73
• 성과 평가 체계 개발 = 73
• 제품 개발 및 상품화 실행 프로세스 = 74
• 신제품 정의 및 적합성 평가 = 75
• 제품 개발 팀 구성 = 75
• 신제품 개발 프로젝트 공식화 = 75
• 시제품 설계, 제작, 테스트 = 75
• 제작／구매 의사 결정 평가 = 75
• 채널 결정 = 75
• 제품 출시 = 75
• 성과 측정 = 76
• 반품 관리의 정의와 목적 = 76
• 반품 관리 프로세스 = 77
• 반품 관리 전략 프로세스 = 78
• 반품 관리 목표 및 전략 결정 = 78
• 반품 방지, 입구 관리, 처분 가이드라인 개발 = 78
• 반품 네트워크 및 흐름 옵션 개발 = 78
• 변제 규칙 개발 = 80
• 유통 시장 결정 = 80
• 성과 평가 체계 개발 = 80
• 반품 관리 실행 프로세스 = 81
• 반품 요청 접수 = 82
• 반품 경로 결정 = 82
• 반품 접수 = 82
• 처분 방법 결정 = 82
• 고객／공급자 변제 = 82
• 반품 분석 및 성과 축정 = 82
• Chapter 7 Event-Driven Process Chain = 85
• EPC 모델의 사건 = 85
• 사건의 유형 = 85
• 사건의 연결 = 87
• 사건의 이름 = 88
• 사건의 역할 = 89
• EPC 모델의 기능과 자원 = 90
• 조직 자원 = 91
• 응용 시스템 자원 = 91
• 데이터 자원 = 92
• 정보 매개 자원 = 93
• 지식 자원 = 95
• 업무 자원과 일반 자원 = 96
• 제품／서비스, 목표, 권한 자원 = 97
• EPC 모델의 규칙 = 98
• 트리거 = 98
• 경로 결정 = 99
• 분기 = 100
• Chapter 8 ARIS Business Architect를 활용한 비즈니스 프로세스 모델링 = 103
• 데이터베이스와 EPC 모델 생성 = 103
• 신규 데이터베이스 생성 = 105
• 비즈니스 프로세스 계층 구조 정의 = 108
• EPC 모델 생성 = 111
• EPC 모델 편집 환경 설정 = 114
• Template 생성과 적용 = 114
• 격자 설정과 객체 정렬 = 123
• 폰트 포맷 설정과 적용 = 126
• EPC 모텔 편집과 저장 = 131
• Chapter 9 비즈니스 프로세스 분석과 설계 = 139
• 비즈니스 프로세스 분석 = 139
• 인과 관계도 = 140
• 인과 관계 체인 = 141
• 이상 사건 규명 = 144
• 원인 및 파생 문제 규명 = 146
• 인과 관계 체인 작성 = 147
• 비즈니스 프로세스 개선 영역 정의 = 148
• 근본 원인 지도 작성 = 148
• 개선 영역 정의 = 150
• 개선 과제 정의 = 151
• 비즈니스 프로세스 설계 = 151
• Hammer and Hershman의 비즈니스 프로세스 설계 원칙 = 152
• H＆H 원칙 1. WHETHER AND UNDER WHAT CIRCUMSTANCES = 152
• H＆H 원칙 2. HOW PRECISELY = 153
• H＆H 원칙 3. WHAT INFORMATION = 153
• H＆H 원칙 4. WHEN = 154
• H＆H 원칙 5. WHO = 155
• H＆H 원칙 6. WHERE = 156
• H＆H 원칙 7. WHAT = 156
• Hammer and Hershman 원칙의 적용 = 159
• WHETHER AND UNDER WHAT CIRCUMSTANCES 원칙의 적용 = 160
• HOW PRECISELY 원칙의 적용 = 162
• WHAT INFORMATION 원칙의 적용 = 164
• WHEN 원칙의 적용 = 165
• WHO 원칙의 적용 = 166
• WHERE 원칙의 적용 = 167
• WHAT 원칙의 적용 = 168
• Chapter 10 비즈니스 프로세스 설계 기법 = 171
• Omar 기법 1. 프로세스 대기 시간 감소 = 171
• 업무 동시 수행 기법의 적용 = 172
• 폐쇄 회로 형 팀 기법의 적용 = 173
• 가치 부가 업무의 관문 제거 기법의 적용 = 174
• 연속 흐름 기법의 적용 = 175
• 상류 업무 조정 기법의 적용 = 176
• Omar 기법 2. 프로세스 수행 주체 재편성 = 177
• Omar 기법 3. 대량 맞춤 = 179
• 시간 확장 기법의 적용 = 179
• 공간 확장 기법의 적용 = 180
• 모듈화 기법의 적용 = 181
• 맞춤 지연 기법의 적용 = 182
• 동적 맞춤 기법의 적용 = 184
• Omar 기법 4. 동조화 = 185
• 온-오프라인 제공 일치 기법의 적용 = 186
• 일반 프로세스 플랫폼 기법의 적용 = 187
• 이동 추적 기법의 적용 = 188
• Omar 기법 5. 디지털 정보 전파 = 189
• 정보 생성 초기 디지털화 기법의 적용 = 189
• 프로세스 초기 디지털화 기법의 적용 = 190
• 정보 접근성 확대 기법의 적용 = 191
• 의사 결정 정보 지원 신속화 기법의 적용 = 192
• Omar 기법 6. 투명화 = 193
• 실시간 정보 제공 기법의 적용 = 193
• 실시간 분석 기능 제공 기법의 적용 = 194
• 표준 파트너 인터페이스 기법의 적용 = 195
• Omar 기법 7. 민감화 = 196
• 장애 탐지 피드백 기법의 적용 = 197
• 소프트웨어 지능화 기법의 적용 = 198
• 센서 모니터링 기법의 적용 = 198
• Omar 기법 8. 분석과 종합 = 199
• WHAT-IF 분석 기법의 적용 = 199
• 패턴 탐지 기법의 적용 = 200
• 지능적 통합 기법의 적용 = 201
• Omar 기법 9. 지식 관리 = 202
• 프로세스 실행자 커뮤니티 기법의 적용 = 202
• 전문가 지도／옐로우 페이지 기법의 적용 = 203
• 지식 저장소 기법의 적용 = 203
• FAQ 데이터베이스 기법의 적용 = 203
• 지식 공유 공간 기법의 적용 = 204
• Omar 기법 10. 개인화 = 204
• 선호도 파악 기법의 적용 = 205
• 프로세스 자동 촉발 규칙 기법의 적용 = 205
• 협업적 여과 기법의 적용 = 206
• 습관 추적 기법의 적용 = 207