코칭리더십이 소속원의 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 텔레마케팅 조직 중심으로 = Research on the Effects of Coaching Readership on the Members Satisfaction : A Study on the Tele-Marketing Organizations

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 콜센터의 주요 업무 중에서도 기업의 시장 확대와 영업 이익을 극대화하기 위하여 운영하고 있는 아웃바운드(Out-Bound) 텔레마케팅 분야에 종사하는 텔레마케터의 직무만족이 리더의 코칭 능력에 따라 어떻게 나타나는지를 측정․분석 하여 상호 상관관계를 분석함으로서, 콜센터의 리더들에게 유용한 지침을 제공하고, 직무만족을 통한 이직률 제고에 힘쓰고자 하는데 그 목적을 두었다.
본 연구는 코칭리더십이 상담원의 직무만족에 미치는 유의미한 영향에 대하여 실증 연구를 하였다.
연구결과 코칭리더십은 조직원의 직무만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 코칭리더십은 조직원의 조직전체요인, 직무환경 요인, 개인환경 요인의 세 가지 직무만족 요인에 유의미한 영향을 미침을 알 수 있다.
세부적으로는 대안탐색형 코칭리더십이 조직전체 직무만족 요인에 영향을 미치고, 현실인식형 코칭리더십이 직무환경 직무만족 요인에 영향을 미치고, 현실인식형 코칭리더십이 직무내용 만족 요인에 영향을 미침을 알 수 있다.
그러나, 본 연구의 자료수집이 텔레마케터의 여러 업종 및 지역별 표본으로 선정하지 못했다는 한계점과 연구의 객관성을 위안 종단 연구를 시행하지 못한 점에서 본 연구를 일반화하기에는 무리가 있어 보인다.
직무만족도를 높이기 위해서는 일선에서 리더는 직원에게 주기적으로 목표관리 및 확인절차를 통하여 직원의 애로사항을 수시로 관리하여 도움을 주어야 하고 상사와 직원은 자유로운 대화의 시간을 많이 가져 직원의 잠재 능력을 파악하고 칭찬을 아끼지 않으며, 목표 달성을 위한 행동 지침을 마련하는 것도 신경을 써야 한다. 물론 정해진 목표에 대해 피드백하고 재확인하고 직원을 신뢰하고 중립적인 태도를 유지하는 것과 교육이나 연수 등을 통해 교육 기회를 부여하고 업무와 관련된 정보를 수시로 공유하는 자세도 코칭자로서 중요한 덕목이다.
향후 본 연구에서 서술한 한계점을 보완하여 국내외적 콜센터의 경쟁력을 확보할 수 있는 후속연구의 진행이 필요할 것으로 판단하는 바이며, 본 연구에서 밝힌 연구 결과가 텔레마케팅 분야의 관리자와 상담원들에게 도움이 되기를 희망한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Call centers having been operated in various fields have met the customers' diverse needs and satisfied them, which has improved the company's image and helped to make higher profits.
Most tele-marketers (tele-marketing workers), however, are temporarily employed by the reason of the company's cost-reducing policy and the workers-managing burden and also the tasks are harder than other types of business. Therefore, the employees' turnover rate so high that group-management itself usually involves risks.
Coaching also answers to many problems that people have in their lives. Those solutions are not asked from the external factors or environment, but coaching starts on the supposition that those solutions are within the person in question.
Coaching establishes complementary relationship in organization or regular relationship, and make us expect the highest result. Thus, coaching leadership can increase person's job satisfaction and has great effect on the atmosphere in an organization and efficient performance. Therefore, coaching leadership in the cell centers managing organization is the core competence among competitors.
The research has the aim to offer useful guidelines to leaders in the call centers and to reduce the high turnover rate through job satisfaction by measuring and analyzing how out-bound telemarketers job satisfaction in call centers, which are operating in order to expand the market share and to maximize the profit, change with the leader's coaching ability, and analyzing their reciprocal relationship.
The research is an empirical study on the meaningful effects that coaching leadership has on the telemarketers job satisfaction.
The result that coaching leadership has a meaningful influence on the members' job satisfaction. Especially, it has meaning impact on three factors of job satisfaction whole organization factor, job environment factor, personal environment factor.
In detail, It has found that alternative-recognizing coaching leadership influences on the whole organization factor, reality-recognizing coaching leadership on the job environment factor, and reality coaching leadership on the job satisfaction factor.
But, this research may not be generalized because of the limit of data collection in plenty types of business and regional sample survey; also it doesn't conduct a longitudinal study.
In order for enhancing the job satisfaction, leaders should manage employees' difficulties and help them solved through periodic management by objective and confirmation process, and they should grasp employees' potential capabilities and praise them through free communication between supervisors and employees, should set the guidelines for achievement.
It is certain that coaching leaders feedback, reconfirm their goals , trust their employees, and take a neutral attitude. As coaching leaders, it is the important virtue that they offer employees education and training, and share the information involved with tasks.
From now on, it is necessary that the follow up research, to secure domestic and international competitiveness of call centers, be done by making up for the study's fault.
We hope the results that are found in the research be help of telemarketers and their managers.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론=1
• 1. 연구의 필요성 및 목적=1
• 2. 연구의 법위 및 방법=2
• 가. 연구의 대상과 범위=2
• 나. 연구의 방법=3
• Ⅱ. 이론적 배경=4
• 1. 코칭 리더십=4
• 가. 코칭 리더십의 개념=4
• 나. 코칭 리더십의 필요성=6
• 다. 코칭 리더십의 역사=10
• 라. 코칭 리더십의 절차=11
• 마. 코칭 리더십의 유형 및 특징=28
• 바. 코칭 리더십의 선행연구= 31
• 2. 직무만족=35
• 가. 직무만족의 개념 및 중요성=35
• 나. 직무만족의 구성요인=39
• 다. 직무만족에 관한 제 이론=41
• 라. 텔레마케터의 직무만족 영향=52
• Ⅲ. 연구 설계=69
• 1. 연구모형 설계=69
• 2. 연구가설 설정=72
• Ⅳ. 실증분석=76
• 1. 자료의 수집 및 분석방법=76
• 가. 조사 대상=76
• 나. 자료 수집 및 수집방법=76
• 다. 설문지의 구성=76
• 라. 분석 방법=78
• 마. 표본의 특성=78
• 2. 요인 분석 및 신뢰도 분석=81
• 가. 코칭 리더십 변수 요인 분석=81
• 나. 직무만족 변수 요인 분석=92
• 다. 코칭 리더십 변수 신뢰성 분석=107
• 라. 직무만족 변수 크론바하 신뢰성 분석=113
• 마. 신뢰성 분석 종합 평가=117
• 3. 연구 가설 검증=118
• 4. 가설 검증 결과 요약=144
• Ⅴ. 결론=146
• 1. 연구 결과 및 시사점=146
• 2. 연구의 한계점 및 추후 연구 방향=149
• 참고문헌=150
• 영문초록(Abstract)=152
• 설문지=156