顧客의 知識 獲得·活用이 顧客關係管理에 미치는 影響要因 分析 = (The) Influence of Acquisition & Use of Knowledge of Customer on Customer Relationship Management

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Corporations are placed in a difficult situation that the have to survive in a competitive environment in the present as well as future. They have to plan and carry out continuous self-development and innovation, which should be directly connected to the corporations' success. Many scholars are anticipating that 21st century will be a society dominated by knowledge, and advanced corporations in foreign countries are investing in acquirement, accumulation, and application of new knowledge regardless of expenses. In a competitive environment that are changing fast, knowledge and wisdom are necessary. These didn't exist from the beginning but can be made through continuous discipline, education, and experience.
In order to possess knowledge, corporations have to go through the process of finding the sources of knowledge and categorizing, confirming, and acquiring the knowledge they need. Also, corporations should share the knowledge and transform it into the one fitting their aim so that it can be applied. Corporations need not only internal but also external knowledge and they have to know well customers, who can bring them profits. At the present, corporations are making efforts to know and analyze customers using various methods, but the analysis has a limit: The knowledge analyzed by corporations is not the one possessed and thought by real customers.
To know customers, we have to approach their environment and mind, and the method that present corporations are using is estimating by supposing or imitating. However, the key to knowing customers is asking them directly and it is the safest when you borrow the knowledge customers have. For this, it is necessary for to make customers feel us as companions by building up an environment that they can share and provide their knowledge and cooperate with them.
This study aims at identifying the motive and infra that can satisfy them and enable them to succeed by coming out of existing customers control method focused on data and acquiring and applying the knowledge customers have. It also aims at enabling corporations to carry out more developed customer relations.
This study will prove that acquiring and applying customers' knowledge is effective and will come up with a stepping-stone to get rid of dangerous factors by having competitiveness in a competitive environment and extending and changing the corporation.
For this, the study have identified knowledge-oriented infra that corporations know and customer relations by conducting a poll of local corporations and have presented motives that can effectively carry out knowledge-based customer relations.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 2
• 제3절 연구의 방법과 구성 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 4
• 제1절 지식의 정의와 분류 = 4
• 1. 지식의 정의 = 4
• 2. 지식의 분류 = 5
• 제2절 외부지식의 획득과 활용 = 10
• 1. 지식획득의 원천에 관한 선행연구 = 12
• 제3절 지식지향 인프라 측면에서의 고객의 지식 = 17
• 1. 지식지향 인프라와 고객의 지식 획득과 활용에 관한 선행연구 = 18
• 제4절 지식지향 인프라와 고객관계관리와의 관계 = 21
• 제5절 고객관계관리 측면에서의 고객의 지식 = 24
• 1. 고객관계관리 개념의 변천 = 24
• 2. 고객관계관리의 정의 = 28
• 3. 고객관계관리의 기대효과 = 31
• 4. 고객관계관리와 고객의 지식 획득과 활용에 관한 선행연구 = 34
• 5. 고객관계관리의 단계 = 37
• 제6절 고객관계관리의 확장 = 41
• 제7절 고객의 지식 획득/활용에 미치는 영향요인 = 48
• 1. 지식지향 인프라 측면에서의 영향요인 = 48
• 2. 고객관계관리 측면에서의 영향요인 = 50
• 제3장 연구의 모형과 가설의 설정 = 54
• 제1절 연구의 모형 = 54
• 제2절 연구의 가설 = 56
• 1. 지식지향적 리더쉽과 고객관계시스템영역과의 관계 = 57
• 2. 지식지향적 전략과 고객관계시스템영역과의 관계 = 58
• 3. 지식지향적 조직의 문화/특성과 고객관계시스템영역과의 관계 = 59
• 4. 고객관계시스템영역과 고객의 지식영역과의 관계 = 60
• 5. 고객의 지식 획득/활용과 고객관계 성과와의 관계 = 63
• 6. 고객관계 단계에 따른 성과 차이 = 64
• 제3절 연구의 방법 = 65
• 제4절 변수의 조작적 정의 = 66
• 1. 지식지향적 리더쉽 = 66
• 2. 지식지향적 전략 = 67
• 3. 지식지향적 조직의 문화/특성 = 68
• 4. 기술적 시스템 = 68
• 5. 제도적 시스템 = 69
• 6. 고객의 지식 획득/활용 수준 = 69
• 7. 고객관계 성과 = 70
• 제4장 연구 결과 및 가설의 검정 = 71
• 제1절 자료의 수집방법 및 표본의 특성 = 71
• 1. 자료수집 방법 = 71
• 2. 표본의 특성 = 72
• 제2절 타당성 분석과 신뢰성 분석 = 74
• 1. 요인 분석 = 74
• 2. 신뢰성 분석 = 74
• 3. 확인요인 분석 = 75
• 4. 상관관계분석 = 76
• 제3절 연구모형에 대한 적합성 검정 = 77
• 1. 연구모형 및 가설의 수정 = 78
• 제4절 가설의 검정 = 78
• 1. 가설1의 검정 = 80
• 2. 가설2의 검정 = 80
• 3. 가설3의 검정 = 81
• 4. 가설4의 검정 = 81
• 5. 가설5의 검정 = 82
• 6. 가설6의 검정 = 83
• 7. 가설7의 검정 = 84
• 8. 가설8의 검정 = 84
• 제5장 결론 및 향후 연구과제 = 86
• 제1절 연구의 요약 및 시사점 = 86
• 1. 이론적 시사점 = 87
• 2. 전략적 시사점 = 88
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구과제 = 90