반영구메이크업숍의 서비스품질에 따른 고객만족도와 재방문의도에 관한 연구 = Study on Customer Satisfaction and Revisit Intention Based on the Service Quality of Semi-Permanent Make-up Shops|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

반영구메이크업숍의 서비스품질에 따른 고객만족도와 재방문의도에 관한 연구 유 재 연 가톨릭관동대학교 경영행정창업대학원 뷰티건강매니지먼트학과 지도교수 방 효 진 본 연구는 반영구메이크업숍의 서비스품질에 따른 고객만족도, 재방문의도 에 미치는 영향관계 및 고객만족도의 매개효과를 분석하는 것이 연구의 목적 이다. 연구의 분석을 위해 반영구메이크업숍의 독립변수로 서비스품질요인을 선정 하였고, 종속변수로 고객만족도와 재방문의도를 설정하여 실증분석에 적용하 였다. 위의 연구 문제를 검증하기 위한 자료 수집을 위해 반영구메이크업 경험이 있는 서울․경기 지역 남녀 300명을 대상으로 2024년 3월 1일부터 3월 31일 까지 총 277부의 설문 조사를 실시하였다. 설문지 문항은 인구통계학적특성 문항과, 서비스품질 문항, 재방문의도 문항, 고객만족도 문항으로 구성하였다. 자료 분석을 위해 SPSS WIN 21.0 통계 프로그램을 이용하여 기술통계분 석, 빈도분석, 카이스케어 검정, 요인분석, 일원변량분석(one-way ANOVA),상 관분석, 단순 회귀분석, 다중 회귀분석, 위계적 회귀분석과 소벨테스트(Sobel test)를 실시하여 다음과 같은 결론을 도출 하였다. 첫째, 반영구메이크업숍의 서비스 품질이 고객만족에 영향을 미칠 것이라는 가설1과 관련하여, 반영구메이크업숍 서비스품질의 공감성, 유형성, 신뢰성 순 으로 고객만족도에 유의미한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 따라서, 반영 구메이크업숍 서비스품질의 공감성과 유형성, 신뢰성이 높을수록 고객만족도 가 높은 것을 알 수 있다. 둘째, 반영구메이크업숍 서비스품질이 재방문의도에 영향을 미칠 것이라는 가설2와 관련하여, 반영구메이크업숍 서비스품질의 공감성, 유형성, 응답성 순 으로 재방문의도에 유의미한 영향력을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 반영 구메이크업숍 서비스품질의 공감성과 유형성, 응답성이 높을수록 재방문의도 가 높은 것을 의미한다. 셋째, 반영구메이크업숍 고객만족도가 재방문의도에 영향을 미칠 것이라는 가설3과 관련하여, 반영구메이크업숍 고객만족도는 재방문의도에 유의미한 영 향력을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 반영구메이크업숍 고객만족도가 높을 수록 재방문의도가 높은 것을 의미한다. 넷째, 반영구메이크업숍의 서비스품질에 대한 고객만족도의 매개효과는 재 방문의도에 영향을 미칠 것이라는 가설4와 관련하여, 1단계에서는 반영구메이 크업숍 서비스품질의 공감성, 유형성, 신뢰성 순으로 매개변수인 고객만족도에 유의미한 영향력을 미치는 것으로 나타났고, 2단계에서는 반영구메이크업숍 서비스품질의 공감성, 유형성, 응답성 순으로 재방문의도에 유의미한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 3단계에서는 독립변수에 매개변수인 고객만족도를 추가 투입하여 설명력은 86.2%로 유의미하게 상승하였다. 설문 결과에 따르면 고객만족도와 응답성 순으로 재방문의도에 영향력이 높은 것으로 나타났고, 이는 반영구메이크업숍의 고객만족도와 응답성이 높을 때 재방문의도가 높은 것을 의미한다. 본 연구에서 제시한 가설은 모두 채택되었고, 서비스품질 중 인적서비스가 높을수록 고객만족도가 향상되어 재방문의도가 높아지는 것으로 연구되었다.

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반영구메이크업숍의 서비스품질에 따른 고객만족도와 재방문의도에 관한 연구 유 재 연 가톨릭관동대학교 경영행정창업대학원 뷰티건강매니지먼트학과 지도교수 방 효 진 본 연구는 반영...

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