SERVQUAL을 통한 경찰서비스의 주민만족도 평가 = The Citizen Satisfaction Evaluation of Police Services using SERVQUAL

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 경찰서비스에 대한 주민만족도를 평가해보고, 경찰서비스의 주민만족도에 영향 을 미치는 결정요인들을 분석하는데 목적이 있다. 이러한 목적을 위하여 대구지역 9개 경찰서와 경북지역 9개 경찰서 총 18개 경찰서의 관할 주민을 대상으로 조사한 설문자료를 이용하여 주민만족도를 측정하였다. 또한 주민만족도 에 영향을 미치는 결정요인들을 분석하기 위하여 주민만족도를 종속변수로 설정하고, SERVQUAL의 5가지 품질요소(유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성)를 독립변수로 설 정하여 회귀분석을 실시하였다. 분석결과, 대구․경북지역 연구대상 18개 경찰서의 주민만족도 평균값은 2.952(5점 척도)로 보통이하로 나타났다. 구체적으로 평균이상인 경찰서가 10개, 평균이하인 경찰서가 8개였 으며, 대구지역이 경북지역보다 만족도가 높게 나타났지만, 급지에 있어서는 2-3급지가 1 급지에 비해 높게 나타났다. 특히 서비스 질 요인중 유형성이 주민만족도가 가장 높았으며 대응성이 가장 낮게 평가되었다. 또한 서비스 질에 대한 만족도 결정요인은 주민과 경찰관 모두에 있어 대응성은 서비스 질 만족도의 결정요인으로 작용하지 못하였고 보증성, 유형 성, 공감성, 신뢰성 요소들이 중요한 결정요인으로 나타났다. 그 중에서도 특히 신뢰성 요 인이 가장 중요한 서비스 질 만족도 결정요인으로 밝혀졌다.

목차 (Table of Contents)

• 〈국문초록〉
• Ⅰ. 머릿말
• Ⅱ. 이론적 고찰
• Ⅲ. 연구설계
• Ⅳ. 분석결과 및 정책적 함의
• V. 맺음말
• 《참고문헌》
• Abstract

참고문헌 (Reference)

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