공공병원과 비영리병원의 고객만족 영향요인 비교연구 = A Study on Comparison of Influencing Factors on External Customer Satisfaction of Public and Non-profit Hospital

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Objectives: This study tries to figure out how the service quality of hospital affects external customer satisfaction. This study also aims that if the factors influence meaningfully, which affects more strongly and what is the order of influences. In addition, it compares and analyses the public and non-profit hospitals in terms of those external influencing factors.
Methods: Total of 357 questionnaires of external customers of a public hospital located in Kyunggi Province and a non-profit hospital in Seoul are analyzed through t-test and multiple regression analysis.
Results: Summary of findings of this study is as follows. First, when it analyses hospitals in sum regardless of type, medical specialty, empathy, materiality, and responsiveness have significant impacts on external customer satisfaction. Among them, materiality has the least impact on it.
Secondly, while all the factors, medical specialty, empathy, materiality, and responsiveness, influences on external customer satisfaction in non-profit hospital, materiality is not influencing in public hospital. This result might be due to the fact that the public hospital that is selected as a research object was established quite recently. Further study, however, is necessary to confirm the result.
Conclusion: Considering the results of this study, it is necessary that more consideration has to be given on medical specialty, empathy, and responsiveness for improving external customer satisfaction, Accordingly, strategic management and marketing is required for improving external satisfaction based on the characteristics of public and non-profit hospital.

국문 초록 (Abstract)

연구목적 : 본 연구는 병원서비스품질요인이 외부고객에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 또한 이들 요인이 외부고객만족에 각기 유의미한 영향을 미칠 경우, 어떤 요인이 더 강한 영향을 미치는지 그 강도의 우선순위를 밝히고자 하였다. 그리고 병원서비스품질요인이 외부고객만족에 미치는 영향이 공공병원과 비영리병원 간에 어떻게 차이가 나는지를 비교·분석해 보고자 하였다. 연구방법 : 연구의 대상은 경기도에 소재해 있는 공공병원 1곳과 서울시에 소재해 있는 비영리병원 1곳의 내부고객과 외부고객을 대상으로 총 440부의 설문지를 직접접촉을 통해 배부해서 357부를 수집해 t-test, 다중회귀분석 등을 통한 실증분석을 실시하였다. 연구결과 : 본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 공공병원과 비영리병원의 구분 없이 전체적으로 분석했을 때 병원서비스품질요인 중 의료전문성, 공감성, 유형성, 대응성 모두에서 외부고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 외부고객만족에 대한 상대적인 영향력은 유형성이 의료전문성, 공감성, 대응성보다 상대적으로 작다는 것을 알 수 있었다. 둘째, 공공병원에서는 의료전문성, 공감성, 대응성이 유의미한 영향을 미쳤으나 유형성은 유의미한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 비영리병원에서는 의료전문성, 공감성, 유형성, 대응성 모두에서 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 조사대상이 된 공공병원의 경우 비영리병원에 비해 병원이 세워진지가 얼마 되지 않았기 때문에 유형성에서 차이가 난 것으로 사료된다.
결론 : 이와 같은 분석결과를 종합해 볼 때, 외부고객만족의 제고를 위해서는 의료전문성, 공감성, 대응성에 대해 상대적으로 좀 더 많은 관심과 개선노력을 우선적으로 기울일 필요가 있다. 따라서 공공병원과 비영리병원의 특성에 따라 서로 다른 영향요인에 맞는 외부고객만족 향상을 위한 전략적 관리와 마케팅이 필요하다고 본다.

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