공중 중심의 공공갈등관리 모델 개발: 인지된 갈등, 갈등커뮤니케이션 행동, 갈등 네트워크

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 공공갈등을 둘러싼 다양한 요소들을 체계적으로 분석함으로써 효과적인 갈등해소전략 개발을 위한 토대를 마련하는 것을 목적으로 하였다. 이에 본 연구는 1) 공공갈등에 대해 공중이 갈등을 인식하는 특성과 커뮤니케이션 행동을 파악할 수 있는 모델을 구축하고, 2) 더 나아가 공공갈등을 둘러싼 이해관계자 분석을 통해 갈등 네트워크의 특성을 면밀히 이해함으로써 3) 공중 중심의 갈등관리 전략을 체계하고자 하였다.
본 연구는 크게 3단계에 걸쳐 진행되었다. 첫 번째 단계는 공중의 갈등인식과 갈등 대응 행동의 관계를 밝히는 모델을 구축하는 것이며, 두 번째 단계는 공중의 갈등 커뮤니케이션 행동과 공중의 갈등 네트워크를 분석하고 그 특성을 파악하는 단계다. 세 번째 단계는 공공갈등상황에서 공중의 인식, 커뮤니케이션 행동, 네트워크 분석 결과 등을 바탕으로 갈등 관리를 위한 전략적 틀을 마련하는 것이다.
특히 1년차에서는 공공 갈등 이슈가 발생하였을 경우, 공중이 갈등해결의 주체라고 할 수 있는 정부기관에 대한 인식(정부의 갈등처리 능력과 절차적 투명성, 정부에 대한 신뢰/불신)이 공중의 대응 행동(수용, 경쟁, 협력, 회피)에 영향을 주는 핵심 요인임을 규명하였다. 구체적으로 살펴보면, 정부가 갈등을 해결하는 데 있어서 투명하고 전문적이라고 인식할수록 정부에 대한 신뢰가 향상되며, 정부에 대한 신뢰가 높을수록 갈등을 해결하기 위해 정부 정책을 수용하는 자세를 가지는 경향이 높아지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 정부가 공공갈등 문제를 해결함에 있어서 전문성과 투명성을 확보하여 신뢰를 구축하는 것이 갈등해결의 첫 단계임을 의미한다고 할 수 있다.
2년차에서는 공중의 갈등 커뮤니케이션 행동의 차원을 정교하게 개발하는 것에 초점을 두었다. 1년차에서 밝힌 공중의 대응 행동이 공중의 對정부 행동에 관한 것이라면, 2년차에서 살펴본 커뮤니케이션 행동은 공중들 간의 커뮤니케이션 행동에 관한 것이라고 할 수 있다. 분석 결과, 공중들의 공공갈등 커뮤니케이션 행동은 지지행동, 방어행동, 공격행동, 비판행동, 회피행동, 침묵행동 등의 6가지 차원으로 분류되었다. 이는 공중들 사이에서 갈등 이슈에 대해 여론이 어떻게 형성되고, 대립이 심화되는지를 밝힐 수 있는 분석 프레임으로 활용될 수 있다.
3년차에서는 공중의 갈등 네트워크와 정부의 갈등관리전략에 대한 인식을 살펴보았다. 우선 갈등 네트워크를 갈등의 핵심 이슈, 갈등의 주요 집단, 갈등 발생 시 정보습득 매체 등 다양한 관점에서 분석하였다. 이러한 분석 프레임을 활용하면, 시기별로 갈등의 이슈와 주체가 어떻게 변화하고 있는지, 공중들은 해당 이슈에 대해

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to provide a basis for developing an effective conflict resolution strategy by systematically analyzing various factors surrounding public conflict. Therefore, this study has proceeded as follows: 1) building a model to understand the characteristics of public conflict and communication behavior in public conflict, 2) understanding the nature of conflict network through analysis of stakeholders, 3) systematizing conflict management strategy.
This study was conducted in three stages. The first stage is to build a model that identifies the relationship between public perception and behavior in conflict situations. The second stage is to analyze the public 's conflict communication behaviors and public conflict networks and to identify their characteristics. The third stage is to establish a strategic framework for conflict management based on the results of public awareness, communication behavior, and conflict network in public conflict situations.
In the first year, the researcher found that public perception(conflict resolution ability and procedural transparency, government trust/distrust) of government agencies, which are the main subjects of conflict resolution, is a key factor affecting public response behavior (acceptance, competition, coopera