패밀리 레스토랑 이벤트에 대한 고객가치, 고객만족, 관계지속의도간의 영향연구 = The Study on the Effect of Customer Value, Customer Satisfaction and Intention of Relations on Family Restaurants Event

국문 초록 (Abstract)

패밀리 레스토랑(Family Restaurant)은 우리나라뿐만 아니라 미국과 일본 등의 선진국을 중심으로 크게 번성함에 따라 산업으로서 시장성이 매우 높아져 치열한 경쟁상황에 이르렀고, 이에 따라 신규고객 유치와 시장점유율 확대 등의 공격적 마케팅전략보다 현재의 고객충성도 제고와 기존고객유지 등의 방어적 마케팅전략에 대한 중요성이 점점 커지면서 방어적 마케팅전략의 핵심인 기존고객의 만족과 관계지속성에 대한 관심이 증대되고 있다. 마케팅활동의 가장 근본은 고객가치의 창출과 소비이므로 기업에게 있어 고객가치는 중요하다. 고객에 내재되어 있는 경제적이고 감성적인 심리적 차원의 가치들이 고객들의 상품선택과 사용상황에 미치는 영향을 연계시키는 노력은 기존 상품의 포지셔닝전략 뿐만 아니라 신상품의 시장전략에도 중요한 역할을 담당하고 있기 때문이다. 본 연구는 고객충성도와 고객애호도, 기존고객유지 등 고객과의 관계지속성에 대한 방어적 마케팅전략과 판매촉진수단으로 패밀리 레스토랑에서 실시하는 각종 이벤트를 이용하는 고객들이 경쟁대안 및 상대적인 비용을 고려하여 자신이 지각하는 가치에 의해 만족하게 되고 이로 인해 재이용의도, 긍정적 구전의도와 추천의도 등의 관계지속의도를 결정하는지에 대한 영향관계를 연구한 결과 고객가치와 고객만족, 고객가치와 관계지속의도, 고객만족과 관계지속의도간의 영향관계가 검증되었다. 패밀리 레스토랑 이벤트는 고객과의 관계기반위에서 공동의 이익을 만들 수 있는 환경을 설정하고자 노력하는 판촉적 관계마케팅영역으로서 고객에게 장기적인 가치를 전달해야 할 것이다. 다시 말해, 패밀리 레스토랑에서 실시하고 있는 이벤트는 고객과의 강한 유대관계를 형성하고 유지하며 발전시키는 마케팅활동의 하나로서 그리고 장기간에 걸친 이익을 제고하기 위해 고객과의 대화를 창조하여 더욱 좋은 서비스를 제공하려는 장치이다. 그러므로 패밀리 레스토랑에서는 고객이 바라는 가치를 추구할 수 있고, 관계지속을 할 수 있도록 하는 이벤트를 마케팅전략수단으로서 적극적으로 제공ㆍ활용해야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research aims at the effect verification as to whether the customers using the family restaurant event, which is conducted as a corporate defensive marketing strategy and as a means of sales promotion as against the relation continuity with their customers, might possibly be satisfied by the value perceived by consideration of an alternative to competition and relative expenses, and consequently, they might also decide their intention of relations continuity, such as re-using intention, positive intention of doing a word of mouth, or intention of recommendation.
In the result of the hypothesis verification, this research-set hypotheses concerning the effect relations between customer value and satisfaction; customer value and relation continuity, and customer satisfaction and intention of relations continuity in link with a family restaurant event were all adopted. In addition, it was found that the more satisfied a customer who uses a family restaurant event, the more adequate intention he/she has. Considering on the basis of such results, a family restaurant is supposed to put more time and efforts in event development as a means of the relations marketing by setting the existing customers as loyal customers and execution of the developed events; particularly, the event serving to economic value is required.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 고찰
• Ⅲ. 연구설계
• Ⅳ. 분석결과
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌
• Abstract

참고문헌 (Reference)

1 한국관광공사, "한국외식산업연감" 1994

2 정영우, "패밀리레스토랑의 서비스스케이프 및 이미지 포지셔닝 맵에 관한 연구" 한국조리학회 13 (13): 275-291, 2007

3 나영선, "패밀리 레스토랑의 경쟁 관계와 고객 선호도에 대한 포지셔닝 연구 - 수도권의 6개 패밀리 레스토랑을 중심으로-" 한국조리학회 13 (13): 24-40, 2007

4 김경희, "패밀리 레스토랑 이용고객의 지각가치와 감정적 반응,고객만족과 재이용의도의 관계에 관한 연구" 동아대학교 2005

5 정광석, "패밀리 레스토랑 이벤트활동이 고객의 관계지향 성과에 미치는 영향" 21 : 193-216, 2002

6 서철현, "지역축제에 대한 사후이미지가 방문객만족과 행동의도에 미치는 영향" 16 : 7-13, 2001

7 이경모, "이벤트학원론" 백산 2000

8 최유진, "이벤트의 마술" 김영사 1994

9 장형섭, "이동통신의 서비스품질과 고객만족에 관한 연구" 경기대학교 2000

10 주재훈, "온라인 비즈니스의 고객가치와 재구매 의도의 관계에 관한 실증연구" 한국경영정보학회 14 (14): 1-22, 2004

11 조효진, "온라인 관광정보 신뢰와 관계지속연구" 경기대학교 2006

12 박종훈, "식음료 이벤트의 고객선택속성에 관한 연구" 10 (10): 32-45, 2004

13 고동우, "선행관광행동연구의 비판적 고찰" 22 (22): 207-229, 1998

14 변충규, "서비스이용고객의 전환비용과 고객가치,고객만족,고객애호도간의 관계에 관한 연구" 경상대학교 2006

15 박선희, "브랜드개성이 소비자브랜드관계결과인 재방문의도에 미치는 영향 연구" 경희대학교 2005

16 김인호, "기능적 평가합치와 관광자만족/불만족과의 관계" 15 : 77-100, 1998

17 정지원, "관광이벤트 참가자 만족․불만족과 사후행위의도에 관한 연구:문화관광축제를 중심으로" 경기대학교 2003

18 이미혜, "공연이벤트정보원의 만족과 재이용의사에 관한 연구" 25 : 177-191, 2006

19 김영찬, "고객가치와 시장세분화: 새로운 마케팅전략 분석기법" 한국경영학회 33 (33): 1757-1779, 2004

20 김상현, "고객가치가 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향" 한국산업경영학회 17 (17): 65-92, 2002

21 "http://www.tonyromas.co.kr"

22 "http://www.tgif.co.kr"

23 "http://www.sizzler.co.kr"

24 "http://www.outback.co.kr"

25 "http://www.marche.co.kr"

26 "http://www.ivips.co.kr"

27 "http://www.bennigans.co.kr"

28 Gedenk, Karen, "The role of retail promotion in determing future brand loyalty its effect on purchase event feedback" 75 (75): 433-459, 1999

29 Holbrook,Morris B, "The nature of customer value:An axiology of services in the consumption experience in service quality'" Sag Pub 1994

30 Thibaut, John W, "The Social Psychology of Groups" N.Y.: John Wiley & Son, Inc. 1959

31 Oliver, R. L, "The Role of Involvement in Satisfaction Process Advances" 10 : 250-255, 1980

32 Morgan, Robert M, "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing" 58 : 20-38, 1994

33 Anderson, Eugen W, "The Antecedents and Consequences of customer satisfaction for Firm" 12 : 125-143, 1993

34 Getz,D, "Special Event-defining the product" 10 (10): 125-126, 1995

35 Jacqueline, L., Brown, "Social Ties and Wood of Mouth Refferal Behavior" 14 : 350-362, 1987

36 Smith,W.O, "Restaurant Marketing" N.Y.: McGraw-Hill. 1991

37 Moorman, "Relationships between providers and users of market research: The dynamics of trust within and between organizations" 26 : 314-328, 1992

38 Mckennna,R, "Relationship Maketing: Sucessful Strategies for the age of the customer" Addison-Wesley Pub., Co. 1991

39 Parasuraman, A, "Reassessment of Expectation as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: implications for further research" 58 : 111-124, 1994

40 Chang, Tung-Zong, "Price, Product Information and Purchase Intention: An empirical study" 19 : 550-561, 1994

41 Cronin, J. J, "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension" 56 : 55-68, 1992

42 Ulaga, W, "Measuring Customer-Perceived Value in Business Markets" 30 : 525-540, 2001

43 Gale,Bradley T, "Managing Customer Value" N. Y.: Free Press. 1994

44 Butz,Brandley T, "Managing Customer Value" N. Y.: Free Press. 1994

45 Reichheld,Frederic F, "Learning from Customer Defections" 68 : 105-111, 1996

46 Ailawadi, Kusum L, "Heterogenity and Purchase event feedback in choice models: An empirical analysis with Implications for model buliding" 16 (16): 177-198, 1999

47 Getz,D, "Explore Wine Tourism: Management, development and destination" N.Y.: Cognuzant Communication. 2000

48 Mathwick, C, "Experiential Value: Conceptualization, Measurement and Application in the Catalog and Internet Shopping Environment" 77 (77): 39-56, 2001

49 Getz,D, "Event Management and event tourism" N.Y.:Cognuzant Communication 2005

50 Getz,D, "Event Management & Event Tourism" N.Y.: Cognuzant Communication. 1997

51 Dodds, William B, "Effects of Price, Brand and Store Information on Subjective Product Evalations" 12 : 85-90, 1991

52 Anderson, James C, "Customer Vaule assessment in business msrkets: A state-of-practice study" 1 (1): 3-30, 1993

53 Lam, S. Y, "Customer Value, Satisfaction Loyalty and Switching Costs: An Illustration from a Business-to-Business Services Context" 32 (32): 293-311, 2004

54 Anderson, Eugen W, "Customer Satisfaction Market Share and Profitbility: Finding from Sweden" 58 : 53-66, 1994

55 Yang, Z, "Customer Perceived Value, Satisfaction and Loyalty: the role of switching costs" 21 (21): 799-822, 2004

56 Naumann,Earl, "Creating Consumer Value: The path to sustainable competitive advantage" OH: Thomas Press. 1995

57 Oliver, R. L, "Consurmer Perception of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions:A Field Survey Approach" 53 (53): 21-35, 1989

58 Zeithaml,Valarie A, "Consumer Perceptions of Price Quality and Value: A Means- End Model and Synthesis of Evidence" 52 : 2-22, 1988

59 Rusbult,Caryl,E, "Commitment and Satisfaction in Romantic Associations: A Test of the Investment Model" 16 : 172-186, 1980

60 정윤경, "CRM활동과 만족,관계지속의도간의 관계에 있어서 전환장벽의 조절적 효과" 경북대학교 2005

61 Anderson, James C, "Business Marketing: Under what Customer Value" 36-47, 1998

62 Morgan,M.J, "Benefit Dimensions" 34 (34): 40-45, 1993

63 Cronin, J. J, "Assessing the effect of Quality Value and Customer Satisfaction in Consumer Behavioral Intention in Services Environments" 76 (76): 193-218, 2000

64 Rusbult, Carly Z, "A longtudinal test of the investment Model: the impact on job satisfaction, job commitment, and turnvoer of variation in rewards, costs, alternatives and investment" 68 : 429-438, 1983

65 Uysal, M. L., Gahan, "A comparison of Visitor and Vendor Perception of Service Quality at a Special Event" 1 : 17-35, 1993

66 Boulding, William, R, "A Dynamic Process Model of Service Quality: from Expectations to Behavioral Intentions" 30 : 7-27, 1993

67 Oliver,R.L, "A Cognition affection and Arribute Base of the Satisfaction Response" 20 : 418-430, 1993