고객과의 접촉도가 높은 서비스 제공자의 직무스트레스와 감정노동 간의 상호작용 분석 -국내 카지노 딜러를 중심으로- = Analyzing of Interactions between Stress and Emotional Labor of High Contact Service Provider -A Case of Casino Dealers in Korea-

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Korea's casino industry has continuously developed to be a competitive part of the service sector. The casino industry plays a big role in obtaining foreign currency, creating jobs, and attracting foreign visitors. As part of the tourism infrastructure, it is both profitable and appealing to Asian markets compared with other tourism businesses.
Casinos are highly dependent on human resources as compared to other service industries, and the attitude and behavior of casino dealers are important to present a good image of the casino because dealers are direct service providers to customers. The purpose of this study is to investigate the relationship between emotional labor and job stress occurring from the job characteristics of casino dealers because, as stated before, human resources play an important role in the Korean casino industry.
Documentary and empirical studies were conducted together to achieve the purpose of the research. A total of 200 questionnaires were collected from May 28 to May 31, 2010 from the current casino dealers working in Seven Luck, Paradise and Kangwon Land casinos. There were 166 usable questionnaires, and frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis were conducted. The authors discuss both the study's implications and future research directions.

국문 초록 (Abstract)

모든 산업은 더욱 심화되는 경쟁 속에서 지속적인 발전을 거듭하며 서비스의 경쟁력을 높이기 위해 집중하고 있다. 오늘날 카지노 산업은 고용창출과 외국인 관광객의 유치로 외화획득의 선두 역할을 하는 산업으로 아시아 시장에서 잠재력이 있는 산업으로 관광인프라 구축에도 도움을 주고 있다. 카지노 산업은 타 서비스 산업에 비해서 인적 자원에 대한 의존 비율이 높아, 이를 전략적으로 활용하는 접근이 한국 카지노 산업에서 중요한 역할을 수행할 것으로 기대되어, 카지노 딜러의 직무스트레와 감정노동의 영향 관계를 살펴보고자한다. 본 연구 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증적 연구를 병행하여 실시하며, 2010년 5월 28일부터 31일까지 국내 세븐럭 카지노, 파라다이스카지노, 강원랜드에서 근무하는 딜러 200명의 유효 설문지를 수집하여 불성실한 응답자를 제외한 166부의 표본만을 최종적으로 분류하여 빈도분석, 요인분석, 다중회귀분석 등을 사용하여 결과를 분석·도출하였다.

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