프로야구 구단의 CRM 데이터 시스템 구축을 위한 필드 값(field value) 개발 = Developing Field Values for Establishing a CRM Data System of the Professional Baseball Team

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to develop field values which were used to establish the CRM data system based on the Key Performance Indicators(KPI) determined in the previous study. In order to achieve the study objective, focus group interview was employed to draw evaluative areas, evaluative criteria, evaluative method, and field values regarding the four aspects(financial, customer, internal process, and external environment) specified in the previous study. The results of this study were as follows. Firstly, in terms of external environment perspective, weekly occupancy rate of seats, the ratio of male to female fan, occupancy rate for types of seats, occupancy rate of the day, the ratio of weekly attendance to weekend attendance were developed and evaluative methods and field values were suggested accordingly. Secondly, recency, cycle, monetary, active probability, a change of fan value were developed and evaluative methods and field values were suggested accordingly. Thirdly, the proportion of potent customer, average period of customer acquisition, retention rate, average period of customer relationship retention, defected customer rate were suggested and evaluative methods and field values were suggested accordingly. Additionally discussion and practical implication were also suggested.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 기존 연구에서 프로야구 구단의 CRM 데이터 시스템 구축을 위해 도출한 KPI를 기반으로 프로야구 구단의 CRM 데이터 시스템 구축을 위한 필드 값을 개발하는데 목적이 있다. 연구의 목적을 달성하기 위해 프로야구 구단의 CRM 구축에 대한 KPI 도출 선행연구에서 제시된 다섯 가지 관점(재무, 고객, 내부 프로세스, 학습 및 성장, 외부 환경 관점) 중 학습 및 성장 관점을 제외한 네 가지 관점에 대해 KPI 세부평가영역, 평가지표, 평가방법 및 필드 값을 도출하기 위해 표적집단면접(FGI: Focus Group Interview)을 이용하였으며, 이에 따른 결과는 다음과 같다. 첫째, 외부환경관점에서 CRM 시스템을 통해 평가하고자 하는 영역에 대한 평가지표로 주중 좌석점유율, 남녀 관중비, 좌석별 점유율, 요일별 점유율, 주중주말관중비 등과 같이 총 5가지를 도출하였으며, 그에 따른 평가방법 및 필드 값을 제시하였다. 둘째, 재무적 관점에 있어서 CRM 시스템을 통해서 평가하고자 하는 영역에 대한 평가지표로 최근성, 주기성, 구매액, 활동확률, 팬 가치 변화 등을 도출하였으며, 그에 따른 평가방법 및 필드 값을 제시하였다. 셋째, 내부프로세스 관점에 있어서 CRM 시스템을 통해서 평가하고자 하는 영역에 대한 평가지표로 잠재고객비율, 고객관계 획득률, 평균고객획득 기간, 고객 유지율, 평균 고객관계 유지기간, 강화율, 이탈율 등을 도출하였으며, 그에 따른 평가방법 및 필드 값을 제시하였다.

참고문헌 (Reference)

1 백우열, "프로야구구단의 공익연계마케팅(CRM) 속성요인과 구단이미지, 모기업 이미지의 구조적 관계" 한국체육학회 54 (54): 223-236, 2015

2 송만석, "프로야구 구단의 효율적인 CRM을 위한 데이터마이닝 기법의 적용" 한국스포츠산업경영학회 13 (13): 205-222, 2008

3 이재덕, "프로야구 구단의 공익연계 마케팅이 구단 이미지와 팀 충성도에 미치는 영향" 한국스포츠산업경영학회 10 (10): 57-69, 2005

4 한진욱, "프로야구 구단의 CRM 데이터 시스템 구축을 위한 핵심성과지표(KPI) 도출" 한국스포츠산업경영학회 22 (22): 15-30, 2017

5 정영렬, "프로스포츠구단의 고객관계관리가 비재무적 경영성과에 미치는 영향" 한국사회체육학회 (47) : 413-426, 2012

6 안찬호, "프로스포츠 구단의 모바일 앱 사용에 대한 프라이버시 염려가 지속사용의도에 미치는 영향: 금전적 보상 및 서비스 혜택의 조절효과" 한국체육학회 56 (56): 387-402, 2017

7 김형수, "전사적 CRM 전략의 진단 및 평가 방법론 개발" 한국경영과학회 37 (37): 23-37, 2012

8 이훈영, "연구조사방법론" 청람 2008

9 김윤지, "여성들이 선호하는 프로스포츠 종목과 그에 따른 경기관람요인분석" 경희대학교 체육대학원 2003

10 문화체육관광부, "스포츠산업중장기발전계획" 문화체육관광부 2013

11 오일영, "스포츠 서비스 기술개발을 위한 정책방안 연구 : 델파이 기법 중심으로" 한국체육정책학회 15 (15): 65-79, 2017

12 이지선, "사랑하는 움직이는 힘, 여성소비자" KT경제연구소 2010

13 김동훈, "롯데백화점의 고객중심경영전략" 23 (23): 383-397, 2012

14 고권호, "데이터 마이닝 기법을 이용한 외국인 전용 카지노 고객 가치도 분석" 제주대학교 대학원 2017

15 이광용, "균형성과표의 전략적 이니셔티브 도구로서 고객관계관리 성공요인에 관한 연구" 한국산업경제학회 22 (22): 1165-1193, 2009

16 이인구, "고객관계관리(CRM)의 성공을 위한 다단계 모형" 아시아.유럽미래학회 9 (9): 299-320, 2012

17 이재식, "고객관계관리(CRM) 시스템이 경영성과에 미치는 영향 -균형성과표(BSC)를 활용한 성과측정-" 대한경영정보학회 29 (29): 97-121, 2010

18 조용준, "고객가치모형별 마케팅전략 : 백화점 화장품 고객을 중심으로" 한국자료분석학회 8 (8): 335-348, 2006

19 송현수, "e-CRM 구축과 운용 전략" 새로운제안 2002

20 Pine, B. J., "Welcome to the experience economy" 76 : 97-105, 1998

21 Rossi, P. E., "The value of purchase history data in target marketing" 15 (15): 321-340, 1996

22 Knodel, J., "The design and analysis of focus group studies : A practical approach" 1 : 35-50, 1993

23 Hill, B., "Repeat attendance as a function of involvement, loyalty, and the sportscape across three football contexts" 3 (3): 145-162, 2000

24 Ellison, D. J., "Product development performance in the auto industry: 1990s update" 1995

25 Martin, J. H., "Employee involvement and market orientation in a transition economy : importance, problems and a solution" 10 (10): 485-502, 1998

26 Woodruff, R. B., "Customer value : The next source for competitive advantage" 25 (25): 139-153, 1997

27 Anderson, H., "Conversation, language, and possibilities:A postmodern approach to therapy" Basic Books 1997

28 윤종수, "CRM 시스템 특성과 성과간의 관련성 연구" 한국컴퓨터정보학회 12 (12): 315-324, 2007

29 김형수, "CRM 고객관계관리전략 : 원리와 응용" 사이텍미디어 2009

30 Strauss, A., "Basics of qualitative research:Grounded theory procedures and techniques" Sage 1998

31 김성환, "BSC를 이용한 CRM시스템이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구" 대전대학교 대학원 2006